摘要：本文针对电力企业的客户关系所存在的管理问题，有针对性地提出了一些完善电力企业客户管理的对策。在现代市场经济体制当中，电力企业要想更好地发展就必须把握好与客户之间的关系，这样才能抓住在市场经济中发展的重心，把握主动权，实现经济效益最大化的目标。
关键词：电力营销；客户关系；管理
1 客户管理关系引入电力营销工作具有重要意义
1.1 有利于提升电力企业的经济效益
客户管理关系致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户全体规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益自然而然的被提高。
1.2 有利于降低电力企业的营销成本
以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大。而且，管理效率不高。通过引入客户关系管理，可以通过全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本，进而降低企业的整体生产成本。
2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素
2.1市场竞争不断加剧
在市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。
2.2科技不断发展带来的影响
在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。
2.3经济体制的不断调整
市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。
2.4电力企业受传统观念的影响比较大
我国的电力企业长期以来都是以电力设备与产品为主，旨在提升企业自身的硬实力，而市场经济体制改革却要求电力企业以客户关系为核心，一时间电力企业的观念还无法及时转变，所以需要一定的时间将传统观念的影响慢慢削减，直至可以接受新的管理理念。而且我国的电力企业发展是带有中国特色的，所以也不能完全套用国外的客户关系管理方式，只有结合中国国情的客户关系管理方式才是最合适的。
2.5 电力企业还未适应市场经济体制
电力企业融入市场经济体制的时间还不够长，所以融入的程度还不够。目前电力企业的市场体制还不是很完善，政府干预的迹象还是比较明显，表面上是独立经营、自主管理，实则还是被政府所控制，许多与市场体制相关的政策和措施都还没完全落实到位，所以电力企业还没有完全地适应当前的市场经济体制。
3电力营销体系构建中的客户关系管理策略
3.1 VIP客户的额外增值服务
多了解客户需求，掌握客户资料，并为客户建立专门的电子档案资料数据库，是当前电力企业客户关系管理的必要条件，也是电力企业客户关系管理的主要内容。将客户资料录入电子资料数据库当中，然后从数据库当中将客户关系资料进行整理分类将非常方便。在进行客户资料分类时，要重点关注核心客户，为其设置VIP权限，并提供相应的增值服务，维持电力企业与大客户之间的关系，使得两者之间的合作更加融洽、更加方便，也能赢得客户的好感。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆要想做好VIP客户的增值服务工作，就必须要注意以下两点：
3.1.1 为VIP客户建立专门的客户资料数据库。VIP客户是指对电力企业经济效益提高作用比较大的大客户，而电力企业在经过多年经营，已经十分了解哪些客户对自身经济实力提升比较大，所以在建立数据库时，要把每个客户所在地区的电力设施建设情况调查清楚，包括高压线路、配电器、变电器等；还要有专人对电力设备进行每日巡检以及各种线路的检查，每次巡检的结果都要记录好，如果发现问题及时上报，及时处理，保证电力设备运行正常，避免发生事故。在对客户所在区域的基本资料掌握清楚了以后，将客户资料整理入库，建立起完整的客户关系数据库。
3.1.2 为VIP客户提供额外的增值服务。VIP客户的增值服务包括为VIP客户分析用电分布和用电曲线，并为客户提出实用的用电方案，通过将用电高峰期的各设备错开用电，来减轻用电高峰期的用电压力；分析各类用电的电费价格分析，提供科学节约电费的方法；把握好各客户的用电量，如果发现用电量与平时差异很大时，要及时与客户进行沟通，确认是否是人为计划改变引起的用电量变化，计划没有发生改变，就要考虑用电设备是否发生短路等，必要时派遣专门的设备检修人员对设备进行检查。
3.2选择合适的客户经理
客户关系管理是一项复杂又严肃的任务，所以需要严格挑选客户经理来保证客户关系的协调。客户经理需要有强烈的责任心、极高的综合素质和强大的管理能力，还要能够与其管理下的工作人员协调好关系，加强整个团队的凝聚力。电力企业的其他部门的工作应该围绕客户经理的工作进行，而客户经理的主要工作是把握好与客户之间的关系，促进电力企业与客户的长期合作。
3.3注重现代网络技术的推广和应用
在高科技研究不断深入的情况下，电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，才能与客户建立长期、友好的联系，以在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。例如：采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等多个方面的操作，以保证服务质量的不断提高，从而实现综合化服务。由此可见，电力企业的长远发展与网络技术的发展有着紧密联系，是对客户有效管理的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，最终提高电力资源的有效利用率，真正保障电力系统的运行稳定性和安全性。
3.4注重管理队伍建设，完善相关保障机制
在新形势下，电力营销中的客户关系管理，必须注重管理队伍的有效建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。例如：加强专业人员的培训力度和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，从客户的实际需求方面进行客户关系管理的全方位服务，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，才能真正提高电力企业的服务质量。
3.5设置专门的客服部门对客户提出的问题迅速做出响应
为了提高客户的体验感，高效率地满足客户的需求，对于客户提出的问题需要迅速做出响应，这是对客户最基本的尊重。要做到这点就需要设置一个长期在线的客服部门，专门接受客户提出的各种问题，然后将这些问题汇总、归类，然后提交到问题处理部门，在最短时间内解决客户的问题，提高客户对电力企业的满意程度以及忠诚度。
结束语
在电力企业的正常运行中，客户关系管理是非常重要的工作之一，对于促进电力企业整体效益不断增长有着重要影响。因此，在新形势下只有加强电力营销中的客户关系管理，充分利用先进信息技术和设备，注重管理队伍的有效建设，才能在完善相关管理机制的基础上，促进电力企业服务水平不断提升。
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论文作者:陈莹莹,汪皖昱,辛晨光
论文发表刊物:《电力设备》2017年第19期
论文发表时间:2017/11/23
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