（东南大学附属中大医院江北院区；江苏南京210048）
摘要：目的：研究在医院门诊管理中流程优化的作用和影响。方法：选取2016年1月~2016年6月为研究时间，这段时间里到医院进行治疗的病人为研究对象。2016年1月~2016年3月期间的门诊管理依然按照常规流程，为对照阶段；2016年4月~2016年6月期间的门诊管理采取优化后的流程，为实验阶段。将两个阶段的门诊管理满意度进行对比。结果：对照阶段的接诊人数为2234，患者满意度高为74.2％，实验阶段的接诊人数为2986，患者满意度高达94.6％，实验阶段明显优于对照阶段，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：门诊流程优化不仅可以给患者带来更好的治疗体验，还可以提高医护人员的工作效率。
关键词：门诊管理；流程优化；满意度
门诊管理的好坏直接影响着患者的治疗体验以及医院在群众中的口碑。根据我国目前现状，人们对医院的需要量越来越大，合理的门诊流程对于医院的良好形象有重要意义，并且直接影响着患者接下来的病情治疗。常规门诊管理中的存在的问题还有很多，我院在2016年4月~2016年6月期间的门诊管理中实行优化后的流程，取得较好的成果，详细报道如下。
1一般资料
将2016年1月~2016年3月期间设为对照阶段，门诊管理依然按照常规流程；2016年4月~2016年6月设为实验阶段，在这期间门诊管理采取优化后的流程。本次研究中的所有患者均知情且同意加入研究。对比所有患者一般资料，差异具有统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
2方法
2.1门诊管理流程
对照阶段的门诊管理按照常规流程进行，记录并分析门诊管理中存在的问题，分析原因做出相应的改进。实验阶段则使用按照改进后的优化流程进行门诊管理。具体如下：①将各个门诊处的计算机进行联网设置，更快并且更准确的传递患者的信息；②各楼层设立缴费窗口，节约患者的时间同时提高医护人员的工作效率[1]；③增强候诊区以及等待区的舒适性，保证座椅数量充足，在等候区放上相关医学书籍，缓解患者等待时的烦闷无聊，还可以增强患者对疾病的了解；④对门诊部的向导系统进行系统化的管理，建立完整的标识系统，多设置流动人员，及时给予病人帮助，避免患者走弯路绕远路；⑤增加门诊预约渠道，患者可以通过电话、网络、手机APP、自助等方式进行门诊预约，将患者时间错开，避免患者拥堵。
2.2评价标准
首先将两个阶段中医院信息统计中心记录的门诊患者数量进行对比，然后使用自制的门诊满意度调差表，分析患者对于门诊管理的满意度。
2.3统计学方法
运用SPSS22.0统计学软件对数据进行处理，计量资料采用t检验，P<0.05表示差异具有统计学意义。
3结果
医院信息统计中心记录的门诊患者数量显示，对照阶段门诊接诊的人数为1234，实验阶段接诊人数为1234，实验阶段明显高于对照阶段。分析门诊满意度调查表数据，实验阶段的满意度明显优于对照阶段，差异具有统计学意义（P＜0.05），具体见表1。
4讨论
门诊可以说是一个医院的门面，直接反应着医院的整体服务能力和医疗水平，合理的门诊流程对于医院的良好形象有重要意义。有相关报告表示，在现在的门诊管理中，存在的问题还有很多，其中包括患者的等待时间过长、门诊流程复杂等。分析原因为：各科室之间的距离较长，无信心传递通道，缴费处不集中，患者在检查和缴费上浪费过多时间，门诊流程复杂，接待一个患者需较长的时间，造成窗口拥堵[2]。
优化门诊管理流程对于提高医护人员的工作效率和提高患者的就医满意度有很大的作用。本次研究中，通过以下方式对门诊管理流程进行优化：①将各个门诊处的计算机进行联网设置，更快并且更准确的传递患者的信息，信息比人先到达；②各楼层设立缴费窗口，节约患者的时间同时提高医护人员的工作效率；③增强候诊区以及等待区的舒适性，保证座椅数量充足，在等候区放上相关医学书籍，缓解患者等待时的烦闷无聊，还可以增强患者对疾病的了解；④对门诊部的向导系统进行系统化的管理，建立完整的标识系统，多设置流动人员，及时给予病人帮助，避免患者走弯路绕远路；⑤增加门诊预约渠道，患者可以通过电话、网络、手机APP、自助等方式进行门诊预约，将患者时间错开，避免患者拥堵。
这次为期6个月的分阶段实验中，2016年1月~2016年3月期间使用常规门诊管理流程接诊的人数为2234，患者的门诊满意度为74.2％；2016年4月~2016年6月期间使用优化后门诊管理流程接诊的人数为2986，患者的门诊满意度为94.6％。
5体会
总而言之，在医学快速进步的同时，不能忽视最基本的门诊管理。门诊管理流程的改进不是“一劳永逸”的，应该结合科技的发展和患者的需求结合在一起，进行不断的优化[3]。将门诊管理工作规范化、系统化和科学化。门诊管理流程优化对于工作人员的工作效率和就医人员的满意度有很好的提升作用。值得推广应用。
参考文献：
[1]赵沙.流程优化在医院门诊管理中的应用价值体会[J].医药卫生：引文版，2016（4）：00024-00024.
[2]韩雪.基于病人价值链理论的门诊流程管理研究[D].安徽医科大学，2013.
[3]胡丹，张国力，戴淼.基于ESIA法的大型医院门诊服务流程优化[J].中国医院管理，2016，36（3）：58-59.
论文作者:许美霞
论文发表刊物:《医师在线》2017年7月下第14期
论文发表时间:2017/11/2
标签：门诊论文; 患者论文; 流程论文; 阶段论文; 满意度论文; 统计学论文; 时间论文; 《医师在线》2017年7月下第14期论文;