于倩
郑州人民医院 河南郑州 450003
【摘 要】语言是人类在交际过程中使用的主要工具，护患关系中的语言艺术是护士在与患者的交谈中利用语言符号来塑造护士的良好形象，减少医患纠纷，构建和谐的医患关系。
【关键词】护患关系；语言艺术；作用
随着现代医学模式的改变，要求护士对患者进行全方位的身心护理，坚持树立患者至上、服务最优、以患者为中心的整体护理理念。然而国家需要和谐的环境，医院需要和谐的医患关系，要建立良好的医患关系，不仅要有精湛的技术，还需要注重培养护理人员的语言艺术。语言是人类在交际过程中使用的主要工具，护患关系中的语言艺术是护士在与患者的交谈中有效的利用语言符号来塑造护士的良好形象，减少医患纠纷，构建和谐的医患关系。
1.护患关系中语言艺术的作用
语言艺术是树立护士良好形象的一种手段，护士在与患者交流过程中应该使对方满意，形成一个良好的情感交流氛围。护士应了解患者的病情，理解患者的痛苦，一个善意的微笑，亲切的语言，都能使其心理感到平衡，对护士产生信任感。目前，医疗纠纷不断增多，医患关系紧张，这主要是医务人员说话缺乏艺术性，沟通欠佳，给患者造成了伤害，使之产生负性心理，影响了良好护患关系的建立。
良好护患关系建立的重点是“第一印象”。护士应给患者留下良好的第一印象，如干净整洁的衣着、亲切的态度等。第一印象的好坏直接影响到治疗效果，关系到病体的康复。如导诊护士给患者留下美好的“第一印象”时，患者会在热情与亲切的介绍中消除对医院的紧张和恐惧；病房的护士给患者留下美好的“第一印象”时，会如春风化雨般减轻患者的病痛，加快病情的康复。近几年来，医疗行业通过礼仪培训，呈现给广大患者的是一个个面带微笑、和蔼可亲、仪态庄重的白衣天使，大大缩短了护士与患者的距离，为建立良好的护患关系营造了良好的氛围。
2.护患关系语言艺术的具体形式
护士与患者在语言交流中，必须了解患者的社会背景、文化程度、主要经历、性格特点等因素。入乡随俗用语要恰到好处，否则无法进行交流甚至产生矛盾与对抗，这样就违背了创造良好的情感交流氛围的目标。口语表达的基本要素是语速、语音与语义。其中语音是关键，语音的具体表现特征是语调、语气、音量等，再加上语速的变化。同样一句话，由于语气、语调、节奏、语速的不同，传递的信息和表达的情感也不同。如发药时应该说：“马老师，该吃药了，请您按时服药”，有的护士却大声喊：“7床，吃药！”前者体现了护士对患者的关心、尊重，后者会使患者感到护士缺乏同情心，给人以傲慢的感觉，不利于建立良好的护患关系。
护患关系中，体语也很重要，如点头、微笑、手势、眼神等。各种体语中，眼神的接触是最重要的，人的喜怒哀乐都会从眼神变化中显现出来，热情诚恳的目光会使患者感到和蔼可亲，平静坦诚的目光使人感到稳重可靠。
姿势和服饰也是体语的范围，立、坐、身姿都表达人的一种心理状态，坐的姿势应该端正、大方，这样显得精神饱满，站直立稳是一种平和自然的说话状态；适当前倾，显示认真的态度和对患者的尊重。
服饰同人的行为举止一样，也具有丰富的信息传播功能，着装整洁反映护士的精神面貌、文化修养。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆良好的气质使患者对护士有信任感。
3.护患关系中语言艺术的主要方法
护患关系的语言艺术是通过优化语言来提高表达效果，如果说话缺乏艺术性，就不能完整地表达自己的想法，不能把事情说明白，更谈不上使患者乐于接受。一句话有几样说法，说法不同，效果也当然不同，护患关系语言艺术的主要方法可有如下几种。
3.1听的艺术
是指听懂患者谈话的含义，通过观察患者说话的面部表情、肢体动作等符号来研究对方的内心活动。要善于听到弦外之音，准确理解患者的本意。首先护理人员要全神贯注地倾听患者的谈话，这样有利于对内容的理解、接受，也有对患者表示尊重的意思，以获得好感；其次，在听的过程中，对患者的谈话要做出反应，如点头、微笑等；再次，不要随意打断患者的话，打断对方的话常被看作是不礼貌的行为。一定要听完患者的话后再讲话。
3.2说话要和气
俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，患者入院，首先接触的就是护士，护士以热情的态度对待患者，才能从心理上对患者产生良性刺激，建立良好的第一印象。其次要加强日常的语言修养，提倡礼貌性语言，要入乡随俗，根据当地的习惯，给患者恰当的称呼。如：“大娘”、“老师”等，不要直呼其床号。忌语言生硬，在护理工作中，如工作量过大，或其他因素造成护士思想不愉快，容易产生一些不良情绪，主要表现是态度不好、三言两语打发患者的问话，这样无疑加重了患者的心理负担。护理人员无论什么原因带来的不愉快情绪，不得在患者面前表露出来，这是护士的职业道德所要求的。
3.3谈话要有目的性
护士在同患者谈话时，首先要注意观察病情、查找病因、了解患者思想动态和生活习惯、征询需求等。谈话时要带有一定的目的性，不要单纯地闲聊。另外也要重视病人的兴趣，主动引导、激发和培养他们对生活的兴趣感，增强其对疾病康复的信心，这对他们病程的转归是十分有益的。
3.4积极暗示法
暗示法是以某种信息影响病人心理活动的一种特殊方式，使患者不经逻辑思维判断，而在不知不觉中对暗示的信息附和、接受或服从，并由此产生特定的知觉观念、信念、情感和行动。暗示的方式多种多样，如手术后患者精神紧张会使刀口疼痛加剧，在给病人用止痛药时，给予积极的暗示，告诉病人“这种药效果很好，一会儿就不痛了”，使患者情绪稳定，疼痛减轻。
3.5心理沟通能力
沟通的基本要求是诚信、尊重、同情、耐心，说话时表情要自然，和气亲切。护士在心理沟通中占主导地位，以病人为中心，有目的的为病人健康服务，有效的沟通不仅可以使护士获取病人完整真实的心理信息资料，而且在沟通的过程中使病人体验到友好、尊重，融洽的情感，使护士得到信任，有助于减轻患者的紧张、恐惧心理，使之保持稳定情绪。
4.结论
由此可见，要建立护患关系必须提高护士工作能力、文化修养，通过注意语言艺术、行为艺术等方面提高自己。护患关系贯穿于病人从入院到出院、从门诊到病房整个护理过程，所以为了促进护理工作的开展，提高整体护理质量，必须调整好护患关系。
总之，语言艺术在护患关系中有举足轻重的作用，护士应理解患者、尊重患者、关心患者。在工作中做到晓之以理、动之以情。以诚恳的态度与患者交流，让患者感到你是实实在在为他好，才能激发患者以良好的心理状态积极配合治疗，同患者说话也是一个学习的过程，可以增长知识，受到启发与暗示，促进自己的心理发展，使护患关系更加和谐。
参考文献：
[1]刘志超.医学心理学.北京：人民卫生出版社，2003，97.
[2]梁银辉.现代护士礼仪与素养.长沙：湖南科学技术出版社，1999，14-15.
论文作者:于倩
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2016年2月第4期
论文发表时间:2016/6/13
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