摘要：客户关系管理是指通过培养公司的每一位员工,经销商,或客户对该公司更积极的偏好或偏爱,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。有效的客户关系管理可以缩减销售周期和销售成本,增加收入,并且可以提高客户的价值,满意度,赢利性和忠诚度。
关键词：企业；客户满意度；关系管理；应用
引言
随着社会的发展和科技的进步,企业的管理理论主要经历了以下几个阶段;产值中心论,销售额中心论,利润中心论,客户中心论,客户满意中心论。所谓客户满意中心论即客户的满意程度就是企业效益的主要源泉。 所以,可以利用客户关系管理,有效地管理和保留顾客,真正做到了解和掌握顾客所需,并为顾客在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的方式,提供恰当的服务。
1明确客户满意度的含义与特性
根据各个行业的性质，顾客满意度一般具有如下特性：（1）主观性。 顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件如知识、 经验等有关；（2） 层次性。不同地区、 不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同；（3）相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常都不熟悉，他们习惯于把产品和同类型的其他产品，或和以往的经验相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
2客户关系管理的含义
作为解决方案的客户关系管理,它集合了当今最新的信息技术,它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理,凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。所以客户关系管理有三层含义:（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；（2）是创新的企业管理模式和运营机制；（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产,客户关怀是客户关系管理的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。
3建设客户关系管理的意义
实施客户关系管理的目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善,赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度,挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本。在经营思想上,客户关系管理的重点是分析有价值客户的需求,及时推出有针对性的服务,然后通过高满意度的服务来维持客户,尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过客户关系管理的实施发生质的飞跃,各部门将树立起协同工作、共同服务顾客的理念。在流程上,通过简洁、高效的流程提高效率,最大程度地让顾客满意。通过采用信息技术,可以提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能够更高效的运转。通过新的业务模式扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高,可帮助企业保留更多的老客户,并更好地吸引新客户。
4 企业满意度管理分析研究
当今社会各行各业都充斥着竞争，市场份额、利润、业绩成为各企业一贯追捧的指标，如何在激烈竞争中独树一帜，成为行业佼佼者是企业管理者极力探寻的答案，除了关注企业外在和硬件的提升外，越来越多的企业开始衷情于满意度的管理或提升。如果说满意是一种心理状态，那么用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度。一个企业的满意度基于对内外实体的不同大体可以分为客户满意度和员工满意度。通过总结以往的研究结果，讨论客户满意与员工满意的内涵、可能出现的问题、以及两者之间的关系，有助于实现企业价值最大化，及客户与员工相互利益双赢的局面。
客户满意是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。使客户满意已成为企业取得成功的推动力，有研究发现，凡是能提供给客户更高满意度的公司都能得到很高的利润，客户满意度每提高 1 个百分点，公司的投资回报将增加 2。37 个百分点。在这个竞争极为激烈的时代，一旦企业的产品或服务使客户满意，就意味着以后这将成为客户所期待再次发生的，因此我们说客户满意度不是一个点，是一个长期行为，客户满意的持久性很重要，企业必须通过持续不断的努力才能赢得持久。当然随着时间的推移，越来越多的同类企业可以使客户达到同样的满意，客户对此也逐渐会不以为然，企业就需要另辟蹊径提升客户满意，否则会失去竞争优势；另外客户满意需要关注不同的客户群体，同一种产品或服务提供给不同客户群获得的效果可能会不同，例如酒店的住客，因出差住宿的客人一般会关注网络网速等商务环境，而因旅游住宿的客人一般会关注娱乐设施。一种产品或服务对一个客户群来说是满意，对另一客户群来说有可能是不满意，所以客户满意度的提升要根据不同客户群体的实际情况细分，采取相应的策略和技巧。
相对企业外部客户而言，企业内部的员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。它会反映出企业存在的潜在问题，并可以成为企业提高管理水平的参考。它通常来源于员工在企业中所获得成就感和被认可的程度，以及在工作中被赋予权力和责任所带来的信任感。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆员工满意度不是一朝一夕的事情，它离不开企业的战略，也需要管理梯队的凝聚力和持续付之行动的能力。具体来说，企业的文化和理念，规章制度都会影响员工满意度，要在遵守规则的前提下给予员工足够的尊重和信任，授权员工做事，以显示对员工能力的肯定，让员工的才能得到充分发挥。不同员工对满意程度要求和期望不同，每名员工在企业中都有各自的成长阶段，每个阶段期望企业给予的支持也因人而异，因此企业对于员工满意的提升要根据员工发展阶段不同而有相应的变化；企业除了在薪酬制度、工作环境方面不断改进外，关注员工的发展，帮助员工成长，重视与员工的感情交流，也有助员工满意的提升；员工满意对企业顾然重要，但企业毫无止境的满足员工期望也是不现实的，不可能做到使员工完全满意，这是人的欲望本身决定的，企业需要从了解员工的需要或期望入手提升员工满意度。
客户满意和员工满意对企业来说似乎占据同等地位，企业期望通过客户满意度的提升，有效实现客户忠诚，从而更有效率地创造企业价值。这一价值创造的执行者正是企业员工，他们是与客户维系关系的桥梁，他们对企业的满意程度是企业在市场竞争中长期发展的重要因素。那么客户满意与员工满意是否直接相关？我们常说快乐的员工会有助于成就快乐的客户，是否就说明员工满意一定会带来客户满意？是否要提升客户满意度，需先提升员工满意度？举例来说，一个服务行业企业有足够的平台和空间让员工发挥，员工的满意度很高，作为企业的一员也感到骄傲，当员工服务客户时，便会把这种精神传递给客户，而客户享受到这种优质的服务，会增加对该企业的满意或信任，客户的忠诚度不断提高，企业不断发展，又会为员工提升满意程度，无可否认这是一种良性循环的过程，但是这是一种必然的过程还是一种认识的误区，我们将就以下几方面阐述：
4.1员工满意度直接影响商业收益
其实认为员工满意对商业收益有重要影响自 17 世纪已有论述，很多类似的研究都在验证员工满意和客户满意之间的关系，有些结论是正相关，有些是负相关，甚至还有些是不相关。仍以服务业为例，客户通过招投标选择 A 企业为之服务，通过合同期内的合作，客户认同 A 企业的专业服务和高效工作，并在新的合同期不采用招标方式而直接与该企业续签服务合同，对 A 企业保持了相当的忠诚度。而另一方面 A 企业所提供的高效专业服务来自员工日以继夜的加班工作，高强度的工作使得 A 企业员工
身心疲惫，即使员工满意度不高却赢得了客户。这说明客户满意 A 公司员工的工作效率或能力，但这有可能会导致员工本身的不满。员工虽然会对客户满意产生影响，但带来客户满意的可以是由于员工的工作效率或专业技能，并不一定是员工满意，员工满意可能会是带来客户满意的一个因素，它们之间可能存在内在联系，但并不意味着存在员工满意与客户满意之间的直接关系。
4.2员工满意不一定带来客户满意
上述 A 企业员工虽然满意度不高，但却依然富有责任感，始终保持专业水准和高效工作，这样至少不会对客户产生负面影响；倘若员工把不满投射到对客户的工作质量上，情况就截然不同，我们都有作为客户的体验，当遇到一位带有不满情绪的员工为我们提供不能接受的服务时自然会把这种不满归咎到员工所在的企业，会为拥有这样的员工而对企业失去信心。换个角度说，一个企业的员工满意度较高，员工享受在企业工作的状态和工作环境，安于目前的个人状况，为有这样一份工作而感到满意，却没有因为满意而提高工作水平，也无从谈及让客户满意。所以员工满意不一定带来客户满意，但是不满意的员工却可能会为企业带来消极或恶劣的后果。
4.3客户满意的多个维度
客户满意有多个维度：不满意、勉强或基本满意、非常满意或惊喜，并不是每种客户满意都能收获客户忠诚。我们会在银行办理日常业务时为工作人员评价，如无特殊情况，我们例行公事似的都会评价“满意”，这是因为业务办理完毕，并符合我们的要求，但这是否足够会让我们忠于这家银行，并且其他银行也会提供同样的业务办理服务。实际上只有在超出客户期望，带给客户惊喜程度的满意，才能有效的实现客户忠诚，在这种情况下，客户会忠于这家企业，会增加与他们的合作，并可能会形成良好的口碑效应，吸引其他客户。
5客户满意度在企业中的建立与应用
企业实行客户关系管理的目标是：提高客户满意度,提高客户忠诚度,提高企业运营效率。企业实施客户关系管理的过程。根据以上目标,企业必须根据客户关系管理的特点,制订详细的客户关系管理实施计划,分阶段地实施客户关系管理。一般可将客户关系管理的实施过程分为客户关系管理规划、客户关系管理的设计和实施、客户关系管理的使用和提高三个阶段。其中客户关系管理的规划包括业务需求的识别、信息支持的探索、数据逻辑模型的设计、数据仓库构架的设计和客户关系管理运作流程及运作部门的设置；客户关系管理的设计与实施包括技术评估、数据和功能评估、变化适应性评估、教育和支持评估、知识型发现模型开发、数据挖掘和分析应用、客户服务应用、数据仓库物理数据库设计、数据转换和数据仓库管理等。当客户关系管理及其数据仓库设计和实施成功后,必须对它不断地维护和扩充,因为随着客户关系管理用户和使用内容的增加,使数据仓库的内容和用户数量增长很快,其结果可能会影响到数据仓库的性能和完整性。
6结束语
因此,客户关系管理系统具有很强的信息分析处理功能,它能够全方位地对客户的概况、客户的忠诚度、客户的利润、客户的性能、客户未来发展趋势进行分析以及对客户产品、客户促销进行分析等,从而提高企业的效率,拓展企业的市场使企业保留更多的老客户,并更好的吸引新客户,最终提高企业的核心竞争力。故企业客户关系管理系统是一种复杂的管理系统,功能涵盖客户销售、客户市场、客户支持与服务数据库及支撑平台等各个方面。客户关系管理的研究与应用,对于加强企业竞争能力,提高企业运作效率,增加经济效益有重大意义。
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论文作者:韩鹏
论文发表刊物:《基层建设》2017年第29期
论文发表时间:2018/1/9
标签：客户论文; 员工论文; 企业论文; 满意论文; 客户关系管理论文; 客户满意论文; 满意度论文; 《基层建设》2017年第29期论文;