摘要：随着电力行业的快速发展，建立电力客户服务中心成为必然，95598电力客户服务是电力企业发展的重要基础，同时也是电力系统的服务前端使得电力客服系统更加完善和统一，为电力企业树立了良好的市场形象，实现了电力企业业务运作的协调，为客户提供了更优质高效的服务。
关键词：95598热线服务；品质；探讨
1.做好95598电力客户服务的意义
电力客户服务热线95598，属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分。95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电 力客户，24h不间断提供业务咨询、信息查询、故障报修、举报投诉和停电公告等业务的受理、传递、催（督）办、协调处理、回复等全方位服务。95598通过文明服务，优质服务，用电波传递微笑和真诚，用热线搭建起一座与客户心与心沟通的桥梁。同时，与市长公开电话、市民热线和“数字城管”等热线联手开展“热线相连、用心服务”活动，进一步满足市民对热线服务的不同需求。所以，95598电力客户服务在整个电力运营过程中是至关重要的一环。
95598电力客户服务突破时间、空间限制，方便用户办理各项用电业务；并收集到用户第一手资料，为企业生产经营提供决策；实现了服务的闭环管理，有效地保证了服务质量；建立了良好的供用关系，树立了良好的企业形象。95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。
2.95598电力客户服务现状
95598电力客户服务的认知程度虽然有很大的改变，越来越多的电力客户选择使用95598客户服务热线，但是95598系统由于其规模较小、资源分散、软件支撑不足等问题，使得目前的服务已经难以满足快速增长的客户需求。95598系统中普遍缺少应急能力、服务形式较为单一，这些问题的存在都会使得95598系统的服务质量大打折扣，同时还会影响电力企业形象。
3.电力客户服务工单质量提升措施
3.1培训提升95598相关人员的整体素质
提升客户代表整体素质是很重要的，因为客户代表与客户的沟通是首先要发生的，具有最原始的收集客户的诉求时间，所以准确和全面地记录客户的诉求是能有一个完美服务结果最关键的因素。当服务人员将生成的业务工单通过各市县对应的接单派工人员传递至处理人员时，这些处理人员与接单派工人员处理工单的速度和质量，还有处理人员进行现场服务时所体现的个人综合素质决定了客户对供电服务的满意度。所以说，95598工作人员的整体素质是非常重要的。因为他们和客户的交流与沟通是准确的掌握客户诉求的关键，只有明确客户的需要，才可以为客户提供比较满意的服务，还有他们展现给客户的言谈举止直接代表了电力企业的形象，他们的业务能力决定了客户对他们的满意程度。例如：各市县的接单派工人员在某个时间段连续接到几个故障报修类工单，就要先对客户所在的线路及台区进行判断，如属多户停电，且在同一个台区或同一条线路，应将此类故障报修类工单进行合并派发，这样既可以减少现场工作人员的工作量，也可以使故障及时准确得到处理。因此为确保95598供电服务热线的优质和高效，供电企业应注重加强95598相关人员的业务及服务技巧等培训，不断提升其整体素质。
3.2勇于创新，进行规范化服务
全面推进规范化服务，抓紧落实规范化服务规章制度，加强基础管理，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度；规范服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范以及专项整顿；规范“95598”服务程序，注重规范如何妥善处理客户各类抱怨及投诉，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，统一回答口径，尽最大努力帮客户解决问题；撰写“95598”作业指导书，以文件形式明确工作职责，规范服务流程，监督服务过程，检查服务成果；认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和准则化服务手册。
3.3客服中心工单质量提升专项活动
通过完善业务受理原则，优化业务处理流程，重点纠正工单填写、回访不规范，杜绝重复派单，实现工单填写和派发的标准化，基本消除重复派单，工单填写合格率、回访规范率达到99.5%以上。活动以存在的问题为根据，深入剖析问题产生的根源，有针对性地采取治理措施，在教育培训、业务纠偏、质量管理、问题处理四个环节上采取“四化四同步”措施，狠下功夫，确保实效。教育培训以强化客服专员思想教育和业务培训为重点，突出“标准化”，注重思想和技能“同步”提升；业务纠偏以规范为原则，以问题为导向，发挥规章制度的制约作用和典型案例的纠偏作用，突出“规范化”，注重制度和案例“同步”管控；质量管理狠抓工单派发前审核、质检校准和业务消缺，突出“流程化”，注重审核和校准“同步”推进；问题处理边加强对内考核监督，边加强对外沟通反馈，突出“互动化”，注重内部和外部“同步”治理。
3.4加强服务质量监控
正常情况下，95598热线每天接听客户来电数千个，高峰期话务量过万，如果缺乏有效监控，很容易造成服务质量滑坡。为了更好的督导客户代表提升服务质量，供电服务中心完善了工作标准和考核办法，专门设立了质量检测组，对每个客户代表每天的接话录音随机抽查，及时发现服务过程中的质量问题并提出解决措施，对出现服务质量事件的客户代表进行严格考核，有效地保证了热线服务质量。
3.5改善客服人员的普通话水平
作为95598客户服务系统的客服人员，最基本的要求就是要能将标准的普通话，并且声音优美动听。当呼叫中心客服人员打电话给客户或是接听客户电话的时候，虽然他们没有见面，但彼此都会在头脑里描绘出通话的对方是什么样子、什么表情。语调就想画图，会直接影响客户的反应。特别是当有外地的客户要来询问电力方面的问题，如客服人员没有一口标准的普通话，容易让客户听不明白，这样不仅会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间，很大程度上影响客户问题的表述，降低了沟通的效率，也会在一定程度上影响企业形象。
结束语
目前，我国正在社会主义建设发展比较关键的阶段，电力企业建设变得极其的重要，随着我国经济的快速发展，我国的电力行业也得到了一定的发展。电力工程的施工管理必须要不断的学习与探索，尽力寻找管理的新思路。电力企业管理是一门科学，不断地探索管理的新思路，探寻更为先进科学的管理措施与技术，是每个电力企业共同追求的目标。由上可以看出95598电力企业建设是企业对高层次的一种追求，当前，95598热线在电力企业发展中有很大的作用。我们不能与时代脱轨，要紧跟经济发展的需求，优化95598热线在电力企业中的作用，要有创新意识，勇于实践，才能在当前竞争激烈的市场中立于不败的地位。只有锲而不舍地学习和探索，完善企业管理及技术标准，才能在激烈竞争的电力市场中，使企业能很好地生存与发展。
参考文献
[1]吴易.谈提高95598客户代表的服务技能[J].贵州电业,2014(3):41-42.
[2]何丹.95598的情绪管理[J].贵州电力技术,2017(3):82-83.
[3]滕琦.影响 95598 接通率问题浅析[J].大众用电,2011(7):13-14.
[4]杲永庆,施政欣,张立新,等.95598客户呼叫服务主动呼出业务功能的拓展[J].供用电,2011,28(2):78-80.
论文作者:刘敏彦
论文发表刊物:《电力设备》2019年第16期
论文发表时间:2019/12/9
标签：客户论文; 电力论文; 热线论文; 业务论文; 客户服务论文; 客服论文; 电力企业论文; 《电力设备》2019年第16期论文;