摘要:本文主要对电力营销大客户业扩管理问题及对策进行了分析与探讨,以供同仁参考。
关键词:电力营销;大客户业扩;管理问题;对策
一、前言
所谓业扩工程,主要是指新装的增容以及变更用电,将其统一称之为业务扩充,其主要是从受理客户的用电逐渐申请到向客户进行正式供电这一个整体过程,其属于供电企业的售前服务的行为。而业扩的工程主要包含工程上面的设计以及审核,还包含设备的购买与工程施工等众多阶段。作为大客户同电力企业构建有效供电关系的重要环节,电力大客户的业扩工程逐渐引起了电力企业的重视。在这时电能还没有发生,所以电报装工程具体质量好坏对于整个客户造成了比较重要的影响,与此同时还会影响着潜在客户。因此需要电力企业逐渐将粗放型、传统型管理方式,转化成为集约型、精细化管理方式,从而实现业扩报装工程程序的标准化,相关服务流程的规范化与简约化,有效地提高整体服务质量与效率。基于此,本文主要对电力营销大客户业扩管理问题及对策进行了分析与探讨,以供同仁参考。
二、电力营销大客户业扩管理问题分析
(1)管理机制问题。在现实生活中,虽然已经结合相关业扩工程采取了由客户经理进行负责的责任制以及VIP客户管理体制,可是在实际应用过程中,鉴于客户经理无法有效地重视大客户的价值与意义,与此同时缺少对于整个市场以及大客户需求的相关了解,因此无法有效地进行主动营销开展。一些经理服务大客户的思想比较简单,同时方法也比较单一,因此无法合理细致的对相关业扩工程进行管理,需要进一步的学习与提高技术规范与业务素质。
(2)客服理念问题。业扩是供电企业服务工作的一部分,业扩的根本目标就是满足客户的服务需求,提高供电服务质量,从而获得更加理想的经济效益。然而,当前供电企业在实际的业扩过程中依然滋生出垄断行业我行我素的落后思想,在不考虑用户需求与愿望的情况下,完全围绕企业的利益和利润目标,盲目制定业扩报装计划,甚至出现强制性服务的势头,使业扩报装服务无法满足客户需求,引发双方矛盾,导致客户对业扩服务不满,严重影响供电企业的信誉和形象。
(3)报装流程问题。当前业扩报装依然需要繁琐的流程,由于业扩监管不善,各个岗位工作人员责任意识差,执行力低下,无法提供及时、到位的报装服务,甚至存在无故拖延、索取私利等现象,复杂、繁琐的报装流程,往往由于某一环节受阻而无法顺畅、持续展开,严重降低业扩报装工作效率。不规范的业扩管理以及不严格的监管,使一些水平低下的业扩施工单位混入业扩工程施工队伍,导致业扩工程质量低下,整体上业扩服务达不到客户预期的标准。
三、电力营销大客户业扩管理对策探讨
(1)树立营销理念,提供全方位的业扩服务。供电企业必须树立积极的营销理念,尽量为大客户提供全方位的业扩服务,而且要时刻审视自身的服务理念、服务机制等方面的不足,集中精力解决一些关键性问题,如业扩受限、用电受阻、断电时长超标等,转变以往围绕业扩电力系统来解决问题的模式,转向以客户诉求、客户需求为核心的服务模式。要尽量为客户开辟更加便捷的服务诉求通道,如创建业扩服务管网系统,开通业扩客服热线等,让业扩客户能通过多样化的渠道来表达业扩诉求,评价业扩服务质量等,提高业扩服务工作效率,同时也及时解决用户所反馈的问题。
(2)创建业扩营销与规划建设相协调制度,集中精力提升业扩保证工作效率,要力争达到业扩营销服务同业扩工程建设同步协调的效果,而且要全面提升电力系统抢修效率,动态关注广大用户的用电需求量、科学预测其未来的用电潜在需求量,根据预测的数据来科学规划电网,为业扩工程项目的建设提供科学的指导。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时,实际的业扩管理工作中还要注重同客户保持良好沟通,了解客户的需求,掌握科学所需,从而让业扩工作的开展更有针对性。
(3)构建电力营销业扩大客户经理责任制。构建大客户经理的负责制度,具体而言是在业扩工程中实现一对一的服务,与差异化的管理。而针对一些重要的工程,则可以施行绿色通道管理,从而保证为大客户提供便捷与高质量的服务。与此同时,需要较为严格的进行规章制度的执行,大力提高投诉处理能力与回访能力,及时有效地找到当前业扩工作进程中存在的相关问题。针对一些不能够按时按量的完成工作人员,需要依据相关制度与管理规定,加大处罚的力度。
(4)加强业扩“一口受理”服务推广。广东电网公司自2016年4月6日起推行业扩和增容一口受理服务以来。用电客户均可通过拨打95598服务热线、网上营业厅、微信等多种渠道办理报装业务。用电客户只需登记姓名、地址等基本信息,就不需要再来营业厅了,只需保持通信畅通,供电部门会在一个工作日之内预约上门服务并收取资料,满足客户申请用电后“足不出户”都能轻松搞定的用电体验。例如某公司的业扩工程,用电客户在微信办好业扩业务后。我们的用电客户工作人员上门与客户沟通,充份的了解其用电需求,根据客户用电性质及发展规划,重点从以下几方面开展业扩工程管理工作:
1)前期需求调查。通过前期需求调查获知,该公司负责开发的项目,用电容量合计 9784kVA。该公司未来三年计划逐步扩展生产规模,根据其用电需求及负荷水平,结合当地网架结构,分两期建设:第一期接入容量4105 kvA;第二期接入容量 5679 kvA。
2)供电方案的确定。根据该公司用电需求,结合上述供电方案确定原则,确定该公司采取分期建设、独立专线供电方式供电,即使电网电压和电流受到波动或者日后有小型的扩容都不会影响电力系统的正常运行。详细如下:第一期工程接入4105kvA用电容量。考虑到该公司的经营特殊性,若中断供电将直接影响施工设备的使用,影响工程进度与市政规划的同步与统一,基于供电可靠性、稳定性及安全性考虑,采取按不同容量分三个独立的供电系统进行供电的供电方式。 第二期工程接入5679 kvA用电容量,其中一台柴油电机容量为 1430kW。根据该公司用电需求及负荷特征,为使高压电机等设备能得到正常使用,需有保护装置配合。在整个业扩工程中,为了消除电力系统的谐波,提高电能的质量,不影响电力设备的正常工作,该公司可安装使用消谐装置,这样可以杜绝谐波电流返送到变压器,以免会产生更大的高次谐波给用户和电力系统造成更大的伤害。
3)后续业务跟进。确定供电方案后,承接业扩工程的后续跟进工作,包括设计图纸审核、隐蔽工程中间检查、受电工程竣工查验及装表接电等业务环节。其后,安排客户经理定期走访,了解客户用电需求变化,线路、设备运行情况,定期监测功率因数及负载率数据,提供节能用电建议及安全用电技术指导。
四、结语
综上所述,电力大客户是关系到电力企业日常运营质量的核心要素,因此在激烈的市场竞争环境中争取更多的电力大客户。对电力大客户进行业扩管理,是电力企业实现优质服务的基础和前提,直接关系到电力企业的市场形象和信誉度。电力企业负责人要将电力大客户作为日常服务的核心,将业扩工程管理落实到位,为人们提供优质供电服务的同时,促进电力企业发展。
参考文献:
[1]田刚.浅议电力大客户业扩工程中存在的问题与对策[J].民营科技,2014(12)
[2]黄丽华.电力大客户业扩工程项目管理研究[J].科技创新与应用,2015(32)
[3]王琛.基于项目管理的电力大客户业扩工程管理[J].山东工业技术,2017(08)
论文作者:刘远中
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第11期
论文发表时间:2019/10/17
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