中外合资酒店人力管理之中国特色，本文主要内容关键词为：中外合资论文,中国论文,特色论文,人力论文,酒店论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
20世纪80年代，改革开放的大潮冲击着神州大地。随着中国对外窗口的打开，来华旅游、经商、投资、公务的国际友人与日俱增，中国的酒店业为适应这一新的变化，变过去单一的国营经济形式为多种经济形式。中外合资酒店（以下简称合资酒店）就是其中的主要形式之一。
中外合资经营酒店，境外投资者给酒店注入新的资金，购置国际水准的设施设备，引进了国际酒店业先进的管理科学，冲击了中国旧的酒店经营管理模式，给中国酒店业带来了清新的活力。在特定的历史环境中，中外合资经营酒店，对于中国酒店业改变“软件”（即管理和服务）差的状况起了不可磨灭的积极作用。
正如解放思想不能搞全盘西化一样，国际酒店业现代化的管理经验也不是加以全盘照搬就能无往不胜。随着时日的推移，原来掩盖于合资成功之下的不足逐渐地显露出来了。对于现代化的先进管理科学来说，要在中国这块土壤上开出灿烂之花，其过程决不会如同引进资金和设备那样“立竿见影”。而对于中国的酒店业来说，则需要有一个吸收、消化的“扬弃”过程。简而言之，就是中外合资酒店的管理要有中国特色。这是由酒店业的经营特点和合资酒店所处的独特环境决定的。
酒店销售的主要不是实物，而是无形的产品——服务，即服务人员为旅客完成某一工作或任务的行为。这是一种“以服务形式存在的消费品”（《马克思恩格斯全集》第26卷Ⅰ，第160 页）服务员凭借“助销”的实物，给予消费者生理上、感官上和心理上的满足和舒适。服务这种消费品是不可贮存的、一次性消费的特殊产品，加上其无形性特征，因而造成了推销上的困难，酒店难以将产品进行数量化的描述。酒店足以吸引旅客上门消费的不是其有形的资产，而是无形资产——酒店良好的公众形象和社会声誉。推销服务这种无形产品的推销员是酒店的服务员，创造良好形象和声誉这种无形资产的主体也是服务员，旅游者消费服务的过程也就是服务员生产服务和销售服务的同时，服务员肩负着服务和推销双重职能。
合资酒店多为相当档次的涉外星级酒店，以境外旅游者为主要接待对象。境外旅游者大都来自于旅游业发达的国家，那里的旅游水准高，他们对我国的旅游设施，特别是对服务，都以国际标准衡量之。酒店的管理最终都要落实到服务质量上来。合资酒店，不论合资的具体形式如何，不论规模大小，广大的第一线服务员一般来说都是中国公民。摆在合资酒店管理者面前的任务，就是如何在新形势下进行人力管理，如何调动员工积极性，如何优化服务员的工作环境和心理环境，使之能产出优质的服务产品。对于外方管理者和中方管理者来说，问题提出的角度又不尽相同。
合资酒店在现阶段的中国，其管理模式大都是以外方为主，实行董事会领导下的总经理负责制这种直线管理模式。在这种管理模式中各种职位均按垂直系统设置，酒店的总经理、主要部门直至全部部门的正职管理者基本上由外方担任，中方管理者多任副职。饭店全局（各部门也如此）的指挥与管理职能基本上由总经理承担，饭店上下遵从单一命令。外方强调酒店管理的规范化、程序化，强调管理者的职、责、权三者统一。这种模式处处体现了西方“法治”管理思想的严肃性和科学性。在合资初期，面对长期“大锅饭”体制带来的管理落后，作风涣散，这种“快刀斩乱麻”的管理模式奏效快，使酒店改变了精神面貌，取得了经济效益。但是，过了不久，这种一刀切的做法与其说它使具有复杂心态的员工难以适应，不如说它适应不了中国的国情。在目前社会经济尚不发达的历史文化背景中，西方难以想象的社会现象在中国却是客观地存在着，它不以人们的意愿为转移，影响着酒店的管理和经营。因此，合资酒店呼唤着既有科学性又适合中国国情的管理模式。中国的酒店管理要进入国际先进水平行列，就得要有鲜明的中国特色。
服务的生产和推销的主力当然是年轻的服务员，怎样正确认识他们，调动他们的劳动热情和创造性，这是酒店管理的中心问题，即人力管理。
改革开放之初，开放的年轻人感觉到“铁饭碗”之“铁”就意味着失去“金”。他们为了追求各种美好的第二级目标，冲着合资酒店收入高的第一级目标来了。合资酒店中有的外方管理者就以为：“重赏之下必有勇夫”，只要用奖金、高薪和罚款这种“大棒加胡萝卜”的政策，只要有人性假设的X理论就足以管理好合资酒店的人力资源了。 殊不知，“重赏”之下并非处处有“勇夫”，时时有“勇夫”，X 理论只是在特定的时空才有其有效性。时代的潮流固然使青年员工有高级物质享受的需求，但低层次的需求毕竟比较容易获得满足。低层次需求满足后产生的社交的需求、尊重的需求、自我实现的需求（马斯诺的“人类基本需要层次”理论）的追求，是他们做好服务工作的强有力的动力。这些高层次的需求的满足受到时代的影响，又必然带着中国传统文化的深刻的痕迹。新潮流和旧传统对青年员工的影响相互交织，既有积极的，也有消极的。对青年员工的有效管理和有效激励也就需要具备发扬积极面，抑制、消除消极面的中国特色。
合资酒店的外方管理者，经过实践，也认识其合资酒店中国化的重要性，探索其中国化的途径。几年来，由于我国和其他一些发展中国家与酒店业发达国家的合资酒店剧增，外方派出了大量的管理人员，其中有的人对于长期远离熟悉的生活和工作环境来中国工作并非十分乐意。而且派出的人多了，外方酒店管理集团也就有捉襟见肘、人才短缺之虑。在这种情况下，他们希望中方管理人员能把其先进的、科学的管理学到手，能担任主要职务，分挑集团在中国合资酒店的担子。经过中外双方管理者的努力，也的确有不少的中方管理人员已经取代了外方人员进行管理了。这些中方管理者是结合中国国情，用学到手的先进管理技术进行管理；或是企图按老经验办事，穿新鞋走老路；或是食洋不化，生搬硬套。这对合资酒店管理的中国特色具有重大的现实意义。
这样，在合资酒店的人力管理问题上，就交织着外方管理者与中方服务员，外方管理者与中方管理者，中方管理者与中方服务员，酒店与社会相互间的综错关系。
在用工方面，初期的合资酒店针对“大锅饭”的体制，针对管理行政化和服务招待所化，以“铁面孔、铁手腕、铁心肠”来对付“铁饭碗、铁工资、铁交椅”。一旦员工触犯规章纪律，外方管理者主张严格执行制度，从各种轻重罚款，处分到除名，“斩”得血淋带滴。曾几何时，局面开始发生了变化，老板炒员工“鱿鱼”就演变成了员工炒老板“鱿鱼”的报复。因为，随着改革的深化， 竞争也给了同行业及社会上其他行业提供了均等的机会，给服务员也提供了均等的机会。双向选择的结果是有人被“挖”走，强负荷快节奏的劳动使有的人被累走，管理人员过分的权力意识和不当的管理方式把有的人赶走。合资酒店员工的基本队伍构成发生了变化。由于熟练服务员的流失，酒店不得不让只经过不正规培训的新手顶上岗位，他们对服务质量就难以有效地保证。员工流动性大与劳动法制不健全，社会福利制度有待完善，同行业之间缺乏信息交流有关系。例如，酒店与服务员的劳动合同缺乏真正的制约力。又如在一家酒店有劣迹的服务员，另一家不知底细又录用了。这种社会客观实在，不是一家合资酒店可以改变，也不是一时可以根本改变的。合资酒店必须立足现状，寻找稳定服务员队伍的良策。
根据西方著名心理学家马斯诺的人类基本需要层次理论，合资酒店如果适当地满足了服务员的不同层次的必要需求，也就可以稳定队伍、激发热情。外方管理者何曾不了解这点，问题在症结所在往往是在于管理者对受到传统文化影响的服务员各种需要的了解不足，特别是高级需要层次的具体表现形式了解不足。
酒店年轻的服务员，处在对外开放的最前沿，每天的耳濡目染，自然容易接受外来文化的影响；但是他们又是祖祖辈辈在中国长大的，几千年历史积淀的民族心理又在他们身上明显地表现出来。在人力管理中要能发挥传统文化和外来文化的积极作用，分别克服其消极影响，才是有效的、成功的。
在传统文化中，对中国人心理和行为起主导作用的是儒家孔子的“仁”。仁既是一种哲学观，又是伦理观，还是政治思想。在政治上要“爱人”，在处理宗法关系时要遵循孝悌原则。要克己为仁，必要时要“杀身成仁”。
以仁爱为基本出发点，中国人对祖国、对家乡、对自己的工作单位都怀有较深厚的感情。这种感情来自于家庭之爱。同西方不同，中国人从生到死都强调家庭之爱，带着这样一种文化心理在酒店工作的服务员，潜意识中总把酒店当成家庭看待。管理者如在一定程度上扮演父母一类的角色，有利于形成管理中的内聚力。员工以情为重，以德报德，形成爱店如家的好传统。西方强调个性独立，外方管理者过分强调法治，少了些温情，以严格制度使员工不敢越雷池一步，员工难免产生雇佣意识，只为较高的工资工作。有的中方管理者受到传统仁爱观较多的消极方面影响，轻法治、重人治，搞家长制，对外方倡导的权力意识因为合其胃口而一拍即合，而相应的责任意识却没有同步增长，他们专横武断，追求的是把下属管得服服贴贴。受现代意识影响大的员工惹不起躲得起，跳了“槽”；受传统文化影响大的员工太重感情，碍面子，不轻易流动，却成了现代的“人身依附”。他们缺乏创新意识和敬业精神，心情不舒畅，服务质量何从稳定，更难言提高。
克己复礼，克己为仁，使中国人有任劳任怨的美德，服从管理，领导叫干啥就干啥，不太计较个人报酬、个人得失。但是，如果缺乏引导，往往不注重成果，只是强调动机，强调行为是否用心良苦，习惯于按旧程序机械地工作，或者埋头于事务堆中，而忽略了变化，不思变革。干得辛苦，事倍功半，是谓“没有功劳，也有苦劳”。劳动效率低是明显的，错误也就在所难免，于是，“谋事在人，成事在天”，有意无意地以客观原因为理由加以推卸责任。现代酒店服务意识是“只有客人没有想到的，没有酒店没有做到的。”，这是动机和效果的统一，抽象地强调动机就难以做到尽心尽力为客人着想。
中国人的人情味比西方重。在酒店这种以旅客为工作对象的服务行业，在以外国客人为接待主体的合资饭店，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，员工的这种人情味是优质服务坚实的心理基础。但是，人情味如果在一些位居重要位置的中方管理者身上不恰当地表现，往往使一些走后门、拉裙带的不正之风也进入到合资酒店。风气盛时，足以在某一局部闹到把上下级关系、员工关系与宗法关系混淆不分。
“一日为师、终生为父”，这句俗话鲜明地反映了宗法观念在中国人中又往往和权威联系在一起，一旦在合资酒店也滋生出家族宗法观念，就可能形成以亲缘、以感情为纽带的非正式群体。这种非正式群体往往与酒店的利益和方向相左，从而增加了合资酒店人力管理的难度。
中国人最讲人和，人心齐，泰山移。可是，如果作为管理者过分强调人和，听不得不同意见；或是为了人和把是否“忠诚”列为用人之首要条件，能力则无关紧要。这样，水至清则无鱼，酒店就得不到应有的发展。
随着中方管理人员在合资酒店越来越多地走上重要管理岗位，他们能否严格要求自己，发扬优良传统，克服传统文化在自身的消极影响，越来越成为合资酒店管理具有先进的中国特色的关键。
较严重地影响中国人心理和行为的还有一种传统文化思想：有见于齐。由墨子提倡的“有见于齐”是以均等消费，拉平齐一为核心的。我国自古以来都是小农经济的王国，小农经济的生产是这种思想最适合生长的土壤。有见于齐成了传统的处理人们相互关系应遵循的伦理标准。
“有见于齐”影响中国人的思想和行为是根深蒂固的，在很多情况下是通过人们的潜意识而表现出来的。它的影响有明显的两重性。其积极意义在于，由于平等的思想十分强烈，只要平等的欲望得到些满足（甚至是似是而非的满足），就干劲倍增；更有甚者，受滴水之恩则涌泉相报，报酬水准不高甚至是清贫生活也过而不怨。其消极意义却极端愚蠢荒谬，是“大锅饭”的发源。由此而形成了互相推诿的责任平均，不容冒富的利益平均，不许人冒险的风险平均，自己不干也不让人干的事业平均。
合资酒店在劳动工资方面对“大锅饭”进行强有力的冲击，除了以高工资换取高质量高效率的工作绩效外，都普遍实行“个别造表，单独发放”的保密式支付。由于合资酒店工薪报酬高于社会的一般水平，且随物价指数的上升而水涨船高，这种做法，就把原来只是为了保证员工不至于产生不满的“保健”因素变成了激励因素。因为工资不公开发放，也等于不可随便打听询问别人的工资数额，员工也就失去了本酒店与自己工作相当的人平均报酬的参照值，“有见于齐”的思想失去了载体也就难以产生影响。而合资酒店的工薪高于社会，工薪的总趋势是绝对数在增加，酒店的员工以社会作为参照，比较的结果是心理满足了，积极性提高了。
但是，“有见于齐”在意识深处促动了解别人工资额的探究心理。探究的结果不明，往往使一些员工过高地估计别人的收入，因而产生了对酒店的不信任和不满。
对付这种两难处境，有的合资酒店采取了一种介于两者之间的、折衷的支付报酬方式。把工资报酬切块为结构工资，有公开发放的（公开职务工资标准）职务工资，有平均主义的一些补贴，而奖励工资则是根据表现和贡献保密发放。这种方式能否两全其美，或是又会遇上新问题？有待于实践的检验。
改革开放翻开了中国酒店业崭新的一页，人们在合资酒店，将来要在完全自己能管好的酒店创造历史，“但是他们并不是随心所欲地创造，并不是他们自己选定的条件下创造，而是在直接碰到的、既定的、从过去承继下来的条件下创造。一切已死的先辈们的传统，象梦魔一样纠缠着活人的头脑。”（马克思：《路易·波拿巴的雾月十八日》《马克思恩格斯选集》第一卷第603 页）无视传统文化的巨大作用就不能在合资酒店人力管理上取得成功。传统文化与外来文化在合资酒店碰撞，发出耀眼的光芒，照亮了合资酒店中国特色的道路。如同古代，佛教被中华民族文化所改造而在中国传播，外来文化，只有被中国文化融合吸收，才有生命力，才能以新的生存方式在九州大地发展。西方现代饭店，西方先进的管理理论，先进的饭店管理经验，要在中国扎根、生长、发展，就一定要有中国特色。