四川省绵阳市中心医院药剂科 邮编621000
【摘要】目的：探析品管圈在提高患者对门诊药房满意度中的应用效果。方法：将2014年6月至2015年6月我院门诊药房未实施品管圈活动的80例患者选为对照组，将2015年7月至2016年7月我院门诊药房实施品管圈活动的80例患者选为观察组，观察比较2组患者对药房服务的满意度。结果：对照组患者对药房服务的满意度是80.0%，观察组患者对药房服务的满意度是92.5%，2组对比存在明显差异（P<0.05）。结论：在门诊药房中实施品管圈活动，能够有效提高患者对药房服务的满意度，可在实际工作中予以推广应用。
【关键词】门诊；药房；品管圈；满意度
随着医疗事业的快速发展，门诊药房工作重心逐渐由以药品为中心的处方调配发药、药品养护转变为以患者为中心的药物服务，其目的就是最大限度的提高患者用药安全性与经济性[1]。在门诊药房服务中，一定要采取有效的方法提高患者满意度，从而为医院的可持续发展提供可靠保障。本文通过对我院门诊药房服务的160例患者的研究，探析品管圈活动的应用效果，现总结报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
将2014年6月至2015年6月我院门诊药房未实施品管圈活动的80例患者选为对照组，将2015年7月至2016年7月我院门诊药房实施品管圈活动的80例患者选为观察组。对照组中，女40例，男40例；年龄20-81岁，平均为（45.8±7.4）岁。观察组中，女38例，男42例；年龄19-78岁，平均为（44.5±7.2）岁。统计分析2组患者的上述资料可知，差异不明显（P>0.05），存在对比价值。
1.2 方法
1.2.1 成立品管圈
秉持自愿原则，选择12名门诊药房工作人员成立“飞扬圈”，决定圈长1名，副圈长1名。根据选定主题、拟定计划、现状了解、对策拟定及落实、改进等程序开展品管圈活动。
1.2.2 选定主题及拟定计划
集思广益，收集圈员的意见，根据门诊药房服务现状，制定合理的活动计划，并且予以明确分工。
1.2.3 现状了解及设定目标
收集2014年6月至2015年6月我院门诊药房未实施品管圈活动时，患者的满意度情况，进而根据实际情况，设定品管圈活动实施后，想要达到的目标。
1.2.4 拟定对策及落实
通过分析可知，取药等候时间与药师用药指导方面，患者满意度较低，因此，结合实际情况，提出有效的解决对策：（1）统一、集中放置同一系统的治疗药物，并且将常用药物放在便于拿取处，尽可能缩短调剂时间；（2）制定合理的奖惩制度，防范“大锅饭”情况，以此提高工作人员的责任感与工作效率；（3）根据系统分类药物，并且注明用药时间、剂量、途径、注意事项等，便于工作人员对患者进行良好的用药指导；（4）加强业务学习与考核，从而增加药师专业知识，进而更好的为患者提供服务；（5）落实电子叫号取药，让患者可以在座椅上等待，无需在窗口排队。（6）健全药品请领计划，增加和药库的沟通，确保药品供应正常；增加和临床医师的沟通，保证处方合理、有效，降低推药率；设立药学服务专门窗口，提供药学工具书、药物咨询软件、老花镜、放大镜等，便于患者咨询、了解，减轻发药窗口的咨询压力，提高患者满意度。
1.2.5 效果分析与改进
对品管圈活动实施后的患者满意度进行调查，根据患者的反馈意见，对具体对策予以改进，从而不断完全品管圈活动，有效提高患者满意度，提高门诊药房工作效率。
1.3 观察指标
观察比较2组患者对门诊药房服务的满意度。采用自制问卷调查的方式评估患者满意度，总分100分，不满意<60分，一般满意60-85分，十分满意>85分，满意度=一般满意率+十分满意率。
1.4 统计分析
在统计学软件SPSS 21.0中导入观察数据，用百分比的形式表示患者对药房服务的满意度，并对数据进行 检验，如果P<0.05，表示数据对比存在明显差异。
2.结果
对照组患者对药房服务的满意度是80.0%，观察组患者对药房服务的满意度是92.5%，2组对比存在明显差异（P<0.05），详见表1。
3.讨论
在医院门诊药房工作中，要想全面落实品管圈活动，就要充分了解门诊药房服务的实际情况，并且分析影响患者满意度的因素，从而提出切实可行的对策，改进药师服务态度，增强服务水平与质量，以此提高患者对药房服务的满意，提升药学服务内涵[2]。
有关文献报道，在门诊药房中实施品管圈活动，能够有效增加药师间的沟通，增强团队精神、荣誉感与责任心，以此更好为患者提供药学服务，提高患者满意度[3]。本文研究结果为：对照组患者对药房服务的满意度是80.0%，观察组患者对药房服务的满意度是92.5%，2组对比存在明显差异（P<0.05）。此研究结果与茅渊[4]等人的研究报道非常接近，即实施品管圈前，患者对门诊药房的满意度为90.2%，实施品管圈后，患者对门诊药房的满意度为95.3%，前后比较存在明显差异（P<0.05），由此说明，品管圈对提高患者门诊药房服务满意度有着十分积极的意义。
总而言之，在门诊药房中实施品管圈活动，能够有效提高患者对药房服务的满意度，可在实际工作中予以推广应用。
参考文献：
[1] 胡剑锋,乔熙雯,邱寅杰等.品管圈活动提高门诊药房患者满意度的作用[J].中国基层医药,2016,23(3):472-474.
[2] 杨晶,王薇,徐俊琳等.品管圈在门诊药房质量管理中的应用[J].解放军医院管理杂志,2015,12(6):545-546,565.
[3] 朱华军,胡波,石文龙等.采用品管圈方法优化门诊药房的服务质量[J].中国药业,2013,22(10):111-112.
[4] 茅渊,许建国,孙家艳等.开展品管圈活动提高门诊药房服务满意度的实践体会[J].中国药业,2013,22(16):88-89.
论文作者:兰思宇 王遵怜 程小耕
论文发表刊物:《医师在线》2016年8月第15期
论文发表时间:2016/10/24
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