基于客户价值的精细营销管理
李世东（中国石油辽宁抚顺销售分公司）
摘要： 通过对精细营销管理的核心内容及特征分析，结合世界经济及我国企业营销战略管理的发展，浅谈如何在企业特别是成品油销售行业的经营过程中运用这种营销管理策略。
关键词： 营销；精细化；管理；客户；运用
在供给侧结构性改革的大背景下，经济发展向需求端发力，企业的营销方法也应随着时代的变革而进行更新。当各种“概念性营销”充斥市场的时候，系统性地提升营销的精细水平、深度开发抢占有效客户的管理能力尤其重要，它既是完成营销战略落地、实现战略路径图的关键，又是营销管理精细化、可测量化，提升企业竞争力，实现高质量发展的核心要素。
一、定义：精细营销
精细营销的始祖莱斯特·伟门(Lester·U·Weidman)曾将它定义为：改变以往的行销渠道及方法，以生产厂商的客户和销售商为中心，通过电子媒介、电话访问、邮寄、国际互联网等方式，建立客户、销售商资料库。
但国际著名直销传播专家薄朗思的定义似乎更直接，他认为，精细营销就是恰当地、贴切地对你的市场进行细分。
我相信阿里巴巴新一代的年轻人、年轻的领导人会围绕这个使命坚定地向前走，慢慢地会打开局面，现在只是一个挫折。
二、精细营销管理的特征分析
（一）有利于企业充分利用和培养客户资源
精细营销管理是一种科学的管理方式，它将传统营销进行改革与创新，为客户创造价值，对市场进行专业化细分，对营销环节进行精简，对营销结果进行科学化分析与统计。传统的营销方法已经无法满足客户日益增长的消费需求，急需企业进行突破、变革与创新，以实现经营管理的良性发展。
加油站是零售网络之根,零售是企业效益之源。加油站强,中国石油销售就强。加油站经理过硬,我们就能在各种大战中赢得胜利。开启加油站3.0时代,我们要建立各种新机制,推进各项新措施,利用IC积分卡实现对顾客价值的让渡。
现在，证明是X的犹豫模糊反群滤子.对任意x ∈ X, 由命题1.1知，(x → 1) → 1 =(((x → 1) → 1) → 1，所以
（二）增加企业营销效益
顾客的流失是当下加油站不可避免的问题，精细营销管理立足于满足顾客个性化需求。引用小米公司营销案例，让顾客参与到研发与合作商联合开发的整个过程，将产品价值与顾客价值联系起来进行价值主张创新，小米企业对产品的生产引入顾客参与，根据舒适度体验性能，生产制作出顾客需求的电子产品，如手机、电脑、家用电器等，进而形成了一个良性的商业生产生态系统。
日本早在20年以前，彩电的普及就将近100%，这是一个非常饱和的市场，但是，日本的彩电企业通过对市场资源的深度挖掘，比如家庭的第二台电视机、换代型电视机、车用电视机等，每年仍然可以保有200万台以上的销售量，如果再加上企业对海外市场资源的新开发，那么市场资源就越来越丰富。
（三）推进企业管理模式创新改革发展
用户至上是一种需求导向，是精细营销管理的核心。成功的企业注重满足客户需求，重视用户体验。在市场竞争中做到用户第一，服务第一，体验第一。企业的精细营销管理注重描摹客户形象，根据客户需求进行产品的生产与营销服务，为客户提供良好细致的服务体验，现代营销不只是销售物美价廉产品，更是为客户提供宾至如归的感受。7-11便利店精准围绕客户群体，精准营销，根据客户需求上新产品，根据客户特点进行市场细分。以客户为目标为中心来精准画像，然后提供产品服务。中石油的加油站需充分把握精细营销思维的特征，顺应时代的发展，为客户提供宾至如归的体验，才有可能促进用户关系变革，改善企业盈利模式，促进人力资源创新架构，进而完成企业管理模式的创新发展。
30例症状性颈动脉狭窄患者均在全麻下行颈动脉内膜切除术，由同一组麻醉师及同一组手术医生施行。3例患者术中脑血管超声检查发现脑血管出现明显缺血现象遂予以临时转流管植入，1例患者由于外膜发生撕裂而予以人工补片修补术。30例症状性颈动脉狭窄患者术后都留置引流管，对患者的血压继续有效控制，采用地塞米松和甘露醇等药品避免患者出现再灌注损伤及高灌注综合征，术后进行抗血小板(拜阿司匹林，剂量为100 mg/d)、调脂(40 mg/d)、控制血糖、血压等治疗。
既然拐角那里就站着一个巡警，警察为什么不来处理这样的事情呢？既然苏比对自己的所作所为直言不讳，为什么对方又不举报他呢？这些看似平淡的事实中却寄寓了语言丰富的意蕴：在苏比看来是非常严重的“事件”，在警察那里只不过是一件不屑一顾的小事。因为，警察正忙着去搀扶着另一位“不需要搀扶人”过马路呢。这也就是说，警察不管这些在苏比看来是足以使其进入监狱的“事件”是语句的另一重意蕴。
三、精细营销管理的发展与创新
（一）以占有有效客户资源或市场为目标
企业要想谋求长期的发展，那就不能单纯地追求市场占有率，而应该强调对有效客户资源或市场的占有。纵观中国企业的发展史，很多进行密集广告轰炸，忽略客户感受和有效市场资源的企业都曾短暂地辉煌过，但最终还是避免不了失败的命运。而精细营销管理正是充分强调了“占有”这一点，以期稳定长期的可持续发展。我们说的有效的市场占有包括三方面的含义：（1）企业致力于建立长久优势，保持长期的有效竞争力；（2）致力于培养相当数量的忠诚客户，以增加重复购买；（3）企业最终的目的还是利润最大化，这样才能实现企业的长期高质量发展。
（二）基于客户价值，以客户为基础
精细营销强调企业的一切活动都要围绕为客户创造价值进行，客户是决定企业发展的重要力量。以客户需求为导向，以双向沟通为手段，以满足客户需求为目的，将客户看成是经营管理过程中的组成部分，以深厚的情感和优质的服务维持与客户的长期合作关系。针对中国企业现状，我们可以总结出一下点：
1.改变传统思想观念
教师的课堂用语是非常自然地英语语言环境，不仅给学生创设了英语学习的氛围，也能提升学生的听力水平和反应能力。在教授新单词的时候，教师可以利用新旧单词造句，既学习了新单词，又达到了温故而知新的效果。可以使新旧知识融会贯通，也可以使分散知识系统化，书本知识交际化，课堂活动生活化，在“润物细无声”中，学生的英语运用能力可以得到提高。
3.以人为本，尊重员工，建立高效团队
2.专业是精细的前提
精细营销管理首先要对市场进行专业划分，完善研发与服务体系，收集服务信息，改进服务，尽可能满足客户需求，提高客户满意度。对经营管理和现场服务过程进行细心调查与观测，以提高精细营销管理者专业知识，丰富其发展内涵。精细营销管理是以传统营销为基础，其发展理念依旧是“以顾客为中心”。在现有技术知识阶段，润滑油营销专业化在领域内运用广泛，商家利用抖音、快手等短视频app对汽车使用保养技术进行宣传，顾客对其产生了依赖性，也促进了不少养车产品的推广。中国石油致力打造“人车生活”生态圈,顾客平时到4S店,修理站的机会很少,但是到加油站加油是日常必备的。如果我们的加油员都具备丰富的润滑油产品知识和汽车日常使用保养知识,对顾客日常驾驶遇到的小问题能做出专业回答。顾客就会不自觉的对我们产生依赖,对我们的产品增加好感。自然就会掏钱买我们的润滑油产品。
首先要突破原有的粗放式营销管理模式，从源头上进行精细化管理，对财务进行精细化管理，对市场进行精细化分，这有利于提高精细营销管理的效率，使生产到销售的整个过程简明有序。在供给侧结构性改革的背景下，营销需向供求端发力，顾客需要怎样的服务，企业就提供怎样的服务。抓实、抓细、抓严开口营销管理，精简零售，对服务对象进行换位思考，向顾客提供需要的产品，满足顾客需求。以“6S”标准为依托，加强现场物品摆放、环境卫生、便民措施、布局优化等管理，打造规范有序的硬件环境。要打造优质服务样板站，选树典型，积极宣传，以点带面，助推加油站现场营销氛围持续好转，切实提升竞争软实力。
企业的发展本质是员工的发展，营销活动实质是人的营销，只有员工充分地参与到企业的活动中来，并在活动中不断地提升自己的能力与素质，企业才会有长期发展的资本，员工是企业发展的决定因素，因此，精细营销认为应该从根本上尊重员工、发展员工，让员工参与到企业各个层次的活动中来。在营销过程中，建立互补性高效团队，充分授权，提高销售业绩。营造销售团队的文化氛围，建立组织型学习团队，建立沟通与知识共享机制，提高员工协同与合作意识，并最终转化为销售的动力。
提升加油员的专业知识是精细营销管理的一部分，这种营销方法可以提升顾客的满意度，使顾客对产品保持良好的态度。
在互联网、5G迅速发展的今天，时空局限的突破已不再是空谈，各类经济崛起，中国的民营企业迅速发展，信息化建设提上议程，各种各样的信息管理系统如雨后春笋般的出现在经济发展的大地上，如一些企业管理信息系统：ERP系统、自动化系统、财务管理系统、人力资源管理系统等等，这些信息管理系统提高了企业管理效率。而在市场营销方面，也可采取精细营销管理的信息化建设，利用现有的科学技术，对精细营销进行数据的分析，资源的整合，促进市场信息的有效流通，实现资源的共享。
4.以信息技术推动精细营销管理
充分利用加油站3.0，以加油站为平台,借助互联网、大数据、云技术等,通过融合、共享、跨界,实现“加油站+互联网+N"。
5.不断创新，深化精细营销管理
民心相通是“一带一路”建设的社会基础，社会组织是民心相通的重要载体。社会组织具有维护国家利益、塑造大国形象、促进民间外交、增强国际话语权、培育国际性社会组织的重要作用。⑩因此，在“一带一路”建设过程中，“可以探索建立一个平行的NGO(非政府组织)国际论坛，包括国际非政府组织在内的各种社会组织，能够通过这个论坛积极参与和推动与之相关的政策协调与倡导”。
在技术创新方面，通过产品理念，结构，功能，类别的创新，进行技术创造性模仿创新；其二通过技术反馈，技术整合与扩展及提升，实现技术渐进性自主、合作创新。在一定程度上能够驱动商业模式“营销——盈利——运作”三模块的持续创新。
首先，在商业模式创新方面，利用精细营销管理方法，通过互联网营销，品牌营销，生态营销和饥饿营销进行营销模式的创新；第二，通过成本管控，扩大销售范畴，提升增值服务收入，在资本运作上进行盈利模式创新；第三，通过资源整合，运作管理方式，企业开放式管理以及战略协作进行运作模式创新；第四，通过客户绩效，产品绩效以及团队绩效进行协同绩效创新。
除了内服“宣肺通窍汤”外，我们应用传统的熏鼻外治法，正是祖国医学独有的芳香治疗法。我们总结了熏鼻外治法的优势有：①改善嗅觉的传导性通路：促进鼻腔血液循环，有利炎症和水肿的吸收，缓解鼻塞且症状改善持久，其作用优于减充血剂和鼻用激素。②改善嗅觉的化学性通路：辛夷、藿香、白芷、公丁香、石菖蒲、川芎等药物都含有植物挥发油，加热后具有不同的芳香气味，可以起到芳香开窍的作用。
四、如何在企业经营管理过程中运用精细营销
透过对中国企业经营战略管理的发展的研究，我们可以预见未来中国市场企业营销管理走向精细化，全面提升营销效率是顺应趋势的必然。而如何做到精细营销管理，根据本人多年管理经验总结如下：
（一）满足顾客个性化需求
面对日趋成熟与饱和的市场，“一家独大”或“一本万利”的情况已经不多见，这时，企业必须走精细营销管理的道路，深入地融进市场，充分利用好、整合好，发挥好各种资源的作用、特别是客户资源，挖掘客户资源，向客户资源要效益。
试想，一个企业，如果能潜心建立企业的品牌资源，或者能潜心培育客户资源，那么这些资源发挥的作用将是巨大的。
第一步，中国石油利用卡系统中的消费数据,可以协调决策层制定加油站开展优惠政策,例如通过对消费92号汽油客户的消费金额进行精准化的分析,按照三个消费区间(1))小于200元;(2)大于200元且小于300元;(3)大于300元,了解到客户群体的消费习惯,行之有效的制定优惠政策,即节省了促销费,又实现了精准促销的目的。
第二步，通过卡系统的消费数据,分站、分品号,精细划分、逐一筛查流失的客户明细和基本信息,主动与客户取得联络,了解客户当下对市场的需求,有针对性的建立“一户策”,拉近与客户的距离,精细的服务,不但赢得客户,赢得市场,还提高市场份额。
（二）精到点上，细到实处
这包括两个方面的含义，一是策略明确，二是方法简单。延长生产、营销链条，积极开展战略合作，中国石油辽宁抚顺销售分公司打造抚顺石化二厂厂区“昆仑好客”便利店，与抚顺人保、广联达汽车4S店签订战略合作协议，拓宽非油商品销售新渠道。深刻认识量效关系，积极应对市场。持续以“10惠”活动为核心，依托“油惠辽宁”和抚顺销售微信公众号开展主题促销活动，实行精细、精准营销。发展战略合作效用，继续深化与银行、保险、通讯等行业合作，合力支持各种卡券、积分、银联活动，共享客户资源，实现合作共赢。开展全流程诊断，提升客户体验。围绕进站客户日常需求加快推进加油站洗车业务、石油城加油站司机驿站建设，拓宽服务领域，丰富促销手段。提前筹划秋收惠农工作。
（三）精细化服务，提升顾客满意度
维护良好的客户关系是立足市场竞争的重要手段，要努力把一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为忠诚客户，让忠诚客户得到回报。一要利用中国石油的品牌优势，做好工程客户开发。二要完善客户档案，建立客户微信群，及时向客户发布优惠促销信息，增加客户粘性，做好加油站纯枪客户管理。三要充分发挥“油卡非润”客户经理作用，开发潜在中小微客户。四要科学处理销售黄金期与防渗改造集中期相互叠加的关系，一方面要加强施工流程和管理创新，减少停业天数，另一方面要用电子券做好改造前客户分流和改造后客户回流工作，最大程度减少客户流失。同时要加强客户分级分类管理，重点针对客户流失率较高、普查不到位等问题，严格落实区域责任制，严格考核。
精细管理，也是给客户体验，客户价值，企业化管理核心的理念，所以以客户为中心，完成企业的使命，形成一个个庞大循环的生态圈。有效地促进精细化的经营管理，从站在客户角度考虑问题、算账，而实现企业有效的精细化管理，效益上台阶，实现实践增值，效益再上新台阶。
（四）注重执行力
没有好的执行力，再好的战略也会胎死腹中。执行力的关键是要明确各人的分工，特别是领导及主管的指导力。各主管要明确各下属成员的职责及任务，不但要监控他们的行为，还要协调好他们的工作，并要及时指导好他们的运作。
随着信息的爆发性增长，客户所需信息增加，需求加大。加油站经理面对的客户群体更广泛，所需知识面更多，团队合作要求更高。因此，对站经理要有组织的开展商品培训、管理工具应用培训、市场分析预测培训、营销技巧培训、公司运作流程培训等，强调全产品推广、服务的后续支持，以满足客户诉求。使加油站经理不仅是销售者，更是商品顾问，售后服务支持专家，职业化的专家顾客。这也是精细营销开展的核心。
1.5 统计分析 统计处理采用SPSS 19.0统计软件。本研究描述性分析用频数、构成比表示，专家积极系数用问卷回收率(应答率)表示，专家权威程度用Cr表示，专家意见的协调程度用变异系数表示。
（五）打造企业品牌，塑造企业文化
企业的创业期是做产品；企业的成长期是做品牌；企业的发展期是做文化。产品质量和服务水准是基础，而做好企业文化才会远离衰退期，甚至可以造就百年企业。没有品牌的美誉度、忠诚度，企业也就无法持续发展。所以企业要保证市场份额和市场稳定，就必须持之以恒地关注消费者的需求，并始终如一地满足消费者最有价值的需求。总之，精细营销管理，就是要提高客户资源的协同力与整合力，同时，提升战略管理能力，对营销的制定、过程和结果进行精细、准确的衡量，做好细节的管理工作，才能实施精细营销管理，提升中国石油在市场中的竞争能力，巩固和提升市场地位。
3.2 《中国药典》2015年版微生物限度检查中计数法的适用范围较旧版发生了变化[3]，TSA和SDA提升了微生物的促生长能力，扩大了计数微生物的类型和范围[4]，供试品的霉菌和酵母菌总数为SDA上生长的总菌落。复方阿嗪米特肠溶片的霉菌和酵母菌总数计数采用“2.4.1”项，方法符合适用性试验要求，因非目的菌的生长导致超出限度标准，企业可能将执行停产整顿、产品销毁等措施。
参考文献
[1]李明玉.营销策略[M].上海：科学出版社,2004：12-18.
[2]张龙国.营销管理技巧[M].天津：天津科技出版社,2005：132-138.