赵纲[1]2004年在《住宅小区牧业管理顾客满意度研究》文中认为我国的物业管理行业作为一个“朝阳行业”，在迅速发展的同时，也存在着严重的问题，各方资料显示顾客满意度较低且呈不断下降趋势，给物业管理企业的持续健康发展造成了很大障碍。特别是国际知名物业管理公司进入我国市场后，国内物业管理企业面临的挑战就更加严峻。因此，如何通过建立物业管理顾客满意指标体系，帮助物业管理企业正确地评价与改进管理工作，从而切实提高顾客满意程度，增强竞争能力，是一项具有非常重要意义的研究课题。 论文分析了我国住宅小区物业管理的现状与问题，强调了开展住宅小区物业管理顾客满意理论与实践研究的必要性，在阐述顾客满意的基本概念与有关理论方法的基础上，结合住宅小区物业管理的服务内容及特点，根据访谈和问卷调查所获得的第一手数据资料，应用统计分析方法，研究构建了包括保安管理与服务、维修服务、卫生保洁、绿化服务、业主接待、员工素质、社区文化、其他服务、企业形象等9个二级指标和25个叁级因子指标的住宅小区物业管理顾客满意评价指标体系，并以深圳市某住宅小区物业管理顾客满意评价为例，对所设计的住宅小区物业管理顾客满意指标体系进行了验证。
尹丽[2]2004年在《数量分析方法在住宅小区物业管理顾客满意度研究中的应用》文中研究说明本文将“顾客满意”引入物业管理行业，将数量分析方法应用于物业管理顾客满意度研究中。全文共分为五个部分：第一部分为引言，第二部分为物业管理中的有关计量问题，第叁部分是物业管理顾客满意度评价指标的建立，第四部分进行了实证研究，最后是结论。第一部分引言，首先介绍了住宅小区物业管理的有关问题。包括物业、物业管理（我国一般采用Property Management）、住宅小区、住宅小区物业管理的含义与特点；论述了物业管理的实质是服务；对国内外物业管理顾客满意度的测评指数作了简要的介绍。然后提出问题：物业管理服务在国内是个新兴的行业，刚刚起步的物业管理服务还不规范、不到位。仔细分析我国住宅小区物业管理的现状，物业公司缺乏科学的理论指导，无法全面地了解业主对服务的评价，对调查得到的信息不能进行科学的处理，无法指导物业管理工作。物业服务质量不高成为制约我国物业管理行业发展的瓶颈，这也是论文研究的意义所在。最后论述了选题的目的与意义。本研究对各个物业管理企业、对业主、乃至对整个物业管理行业来说都具有重要意义。要实现的研究目标有：(1)确定顾客对物业管理满意度评价的决定性因素；(2)确定每一个使顾客满意的决定性因素的相对重要程度；(3)衡量顾客对当前物业服务的满意水平。（4）确定物业管理公司应重点解决的问题。第二部分物业管理中的有关计量问题又分为叁节。第一节介绍了顾客满意中顾客的界定以及顾客满意（Customer Satisfaction简称CS）
周越[3]2006年在《住宅小区物业管理顾客满意度研究》文中研究说明近年来,物业管理行业迅猛发展,随之而来出现了一些问题,主要表现在顾客对物业公司提供的服务不够满意,物业纠纷时有发生。因此,及时地发现问题和解决问题是物业管理公司经营发展必不可少的内容。但是,如何能在纠纷发生前去发现存在的问题的确是一项十分棘手的问题。建立一个系统的物业管理顾客满意度的测评体系,定期调查顾客满意度是解决业主与物业管理公司之间沟通不畅的有效手段。通过数据的分析提早对未激化的问题进行弥补是物业管理公司真正提高管理水平的客观要求,从而改进服务质量,这对物业管理公司的长远发展具有重要的意义。本文从物业管理的发展历程和现状入手,强调了开展物业管理顾客满意度测评的重要意义。通过对物业管理服务内容的熟悉基础上,结合以往的评价体系,通过请教专家、管理人员,征求业主意见等方式,确定了物业管理顾客满意度测评体系指标,并确定了不同指标的权重,从而建立了物业管理顾客满意度指标测评体系。在此基础上,编制了满意度调查问卷,对17个住宅小区进行了问卷调查。通过对原始调查数据进行统计,运用模糊综合评价的方法计算出了物业管理综合顾客满意度指数以及各级指标的顾客满意度指数,发现了住户对物业管理不满意的关键因素,为物业公司改进物业管理水平提出了针对性建议。
王明珠[4]2013年在《住宅小区物业管理顾客满意度研究》文中进行了进一步梳理在我国经济快速发展和城市化进程明显加快的前提下，城镇人口的数量迅速增加，导致对城镇住宅房屋的需求增多，物业管理企业在住宅小区内的覆盖率也不断提高。目前，我国物业管理企业与业主之间的矛盾和纠纷较多，据中国消费者协会报告，我国关于物业管理的投诉事件逐年增加。2020年，我国要全面建成小康社会，人们居住质量的高低是衡量人民生活幸福的关键因素。了解物业管理企业的整体服务质量，以及业主对物业管理企业提供服务的满意状况，有利于促使物业管理企业有针对性的改进服务，提高业主生活质量，也有利于提高企业的行业竞争力。本文以美国顾客满意度指数模型为基础，结合物业管理行业的特点，建立了住宅小区物业管理顾客满意度评价模型，把不可测量的前提变量展开成可测量的变量。构建住宅小区物业管理顾客满意度评价体系，共分为叁个层次，一级指标为物业管理顾客满意度评价，二级指标为维修服务、保洁绿化、安全管理、费用支出、员工素质、接待服务和社区文化，叁级指标为二级指标的进一步细分内容。在实证分析中，本文以漯河市7个专业化物业管理小区为调研对象，通过简单随机抽样的方法，被调查者做出对叁级指标满意程度的评价。由于叁级指标和二级指标之间的权重不同，运用层次分析法确定各个指标的权重。对调研过程中收集到的原始数据进行统计分析，求出叁级指标的模糊评价集，运用模糊综合评价法得出物业管理顾客满意度总体指数以及物业管理各二级指标顾客满意度指数，从而了解业主对物业管理企业服务状况的评价。通过对满意度指数和相对满意度的综合分析和比较，找出影响顾客满意度的关键因素，确定提高物业管理企业服务质量的关键因素。通过实证分析，漯河市物业管理行业需要把安全管理、费用收支和维修服务作为关键因素进行考虑，改进这叁方面的服务措施，提高服务质量，以提高顾客满意度指数和企业竞争力，促进社会经济的进一步发展。
吴忠和[5]2006年在《B公司住宅小区物业管理顾客满意度研究》文中研究表明随着我国经济发展和城市化进程,人们对住宅的需求量逐渐增多,住宅物业管理日益为人们所关注。物业管理行业的竞争日趋激烈,物业服务顾客满意度管理逐渐成为竞争的焦点。在这种背景下,本文以B物业管理公司为对象,针对物业企业提高服务质量水平的需求,运用顾客满意度管理理论及方法,对影响物业管理业顾客满意度和忠诚度的因素进行了研究,探讨了物业管理企业提高顾客满意水平的方法和途径。论文首先分析了我国住宅小区物业服务质量管理的现状与问题,介绍了开展住宅小区物业管理顾客满意度研究的必要性和意义,然后阐述了住宅小区物业管理及其服务内容与特点,探讨了物业管理顾客满意有关理论。针对B物业管理公司的实际情况,论文以SERVQUAL量表为基础,对公司的顾客满意度进行了调查,应用SPSS13.0软件对各服务要素重要性、顾客感知以及其对顾客满意度和忠诚度的关系进行了分析,按照不同性别、年龄、小区物业性质等特征顾客在物业服务质量满意度上差异的显着性进行了分析检验。本文在对调查资料分析的基础上,对物业管理服务要素的重要性进行了排序,找出了各服务要素与满意度和忠诚度的相关性。同时,本文基于卡诺(Kano)服务质量模型,区分了物业管理服务要素的质量类型,分析了物业公司在服务质量上存在的问题及产生的原因,找出了制约公司服务质量提高的关键因素,为物业管理公司的服务质量改进提供了决策依据。本文的创新之处在于在我国物业管理行业,首次运用卡诺模型,建立了服务要素质量类型的分析流程,结合SERVQUAL量表中顾客对要素服务质量感知,从各要素服务质量与总体满意度相关性大小的角度,将各要素在高低两个不同满意度群体中对顾客满意度的相关性进行对比,用量化分析的方法区分了物业管理服务要素中的当然质量、期望质量、迷人质量。此外,与PZB的SERVQUAL量表模型中有形性要素最重要的结论有所差异,本文由相关性分析发现,在物业管理服务业,服务的真实性要素是影响顾客满意度和顾客忠诚度的主导因素。在此基础上,论文对物业管理公司今后的顾客满意度管理实施提出了切实有效的对策和措施。在结论部分,本文说明了本次研究的局限性,对以后的物业管
黄建新[6]2009年在《油田社区物业管理的顾客满意度研究》文中提出虽然物业管理在世界上已经有一百多年的发展历史,但是物业管理在中国的发展却只有短短的二十年。由于受计划经济体制的影响,物业管理依然处于初级发展阶段。随着国家经济的持续高速增长和城市规模的不断扩大,物业已经成为各物业管理企业竞争的焦点。基于这样的背景,如何通过建立适用的油田社区物业管理顾客满意度指标体系,帮助物业企业正确评价与改进服务质量,切实提高满意程度,增强企业竞争能力,就成了紧迫而有意义的研究课题。顾客满意度模型在国内外的运用中,已显示出了强大的运用价值。国内应用于油田社区物业管理尚属首次。这无论是对我国目前物业管理的实践,还是理论上都具有极大的指导和现实意义。在本论文中,笔者首先阐述了研究的背景,选题的意义等,接着介绍了油田社区物业管理的现状、存在的主要问题及发展模式和思路,在此基础上,从客户关系出发,结合顾客价值和顾客满意基本理论,构建了油田社区物业管理顾客满意度指数模型,并进行了指标体系的测评。主要内容包括:构建该模型的意义、必要性;指标体系的构成因素;指标体系的框架;建立指标体系和测评原则;指标的量化和权重的确定等等。文章以土哈油田哈密物业公司为例,通过具体调查和测评项目的实施,对所构建的顾客满意度指标体系进行了验证。最后,文章概括总结了本论文研究的内容,得出了结论,并提出了今后的研究方向和思路。
高姗[7]2009年在《矿区住宅小区物业管理顾客满意度研究》文中认为近年来,随着物业管理在现代社会社区建设和发展中的作用越来越明显,业主与物业公司的矛盾也突显出来,主要体现在业主认为物业提供的各项服务与收费不符,物业管理不够规范等,同时物业公司也没有对业主的不满做出积极的反馈与调整,如此恶性循环导致物业管理行业的满意度整体偏低。基于这样的背景,如何通过建立适用住宅小区物业管理顾客满意度指标体系,帮助物业管理企业正确评价与改进服务质量,切实提高业主满意程度,增强企业竞争能力,就成了紧迫而有意义的研究课题。因此,论文特别针对我国矿区住宅小区物业管理的现状与问题,从物业公司的角度出发,结合矿区物业管理的服务内容及特点,在物业管理中引入“顾客满意度理论”,研究构建了满意度评价指标体系,应用统计分析方法、层次分析法等方法对根据问卷调查所获得数据进行分析处理,并以抚顺矿业集团管辖的住宅小区为例进行探讨研究,找出矿区住宅小区物业服务中的主要问题和不足,发现业主的真正需求,从而改进服务质量,提高业主满意度,指导矿区住宅小区物业企业的管理和服务工作。
黄秦波[8]2003年在《住宅小区物业管理顾客满意度研究》文中研究指明随着我国经济发展和城市化进程，人们对住宅的需求量逐渐增多，住宅物业管理日益成为人们关注的焦点。在这种背景下，本文从物业公司的角度出发，分析影响物业管理水平提高的因素为：服务意识落后；物业公司缺乏科学的理论指导，缺少调查和分析业主对服务水平评价的工具。 在本论文中，笔者论述了物业管理的本质是服务；将“顾客满意”运用于物业管理行业，阐述了物业管理顾客满意度评价体系建立方法，主要包括：建立多层次评价指标体系、数据调查方法和统计分析方法。 在实例分析中，以杭州市某住宅小区为例，运用物业管理顾客满意度评价体系，建立小区物业管理顾客满意度评价指标体系，通过调查计算出小区整体顾客满意度和各分项指标满意度，并确定了影响顾客满意度的关键因素。
周华[9]2016年在《A工业园物业管理客户满意度研究》文中指出工业园的发展在我国最早可以追溯到上世纪八十年代中期改革开放的初期,经过十多年的发展,大部分工业园已实现了转型,得到新的发展。近年来工业园区,包括了国家级高新技术园区贯彻国家创新的指导方针,充分落实创新转型,在新的经济形势下,2014年,我国的工业园的生产总值有了新的突破,GDP总值达66000万亿元,较前年总体上升了0.2%,占我国生产总值的10.4%。在工业园、高新园区及科技园区的发展过程中,衍生了许多产业,物业管理服务作为支撑工业园迅速崛起的支柱行业之一,然而工业园的物业服务管理并没有追得上园区经济发展的需求,使得园区服务问题频发,近年发生了“天津812爆炸案”引起了社会关注。2015年,随着国家实现“一带一路”的经济发展战略,提升物业管理服务作为助力工业园转型发展成为必不可少的因素。通过查阅数十年的理论文献,探究物业服务发展现阶段的问题,产业园区物业管理服务的主要问题,本文主要从客户满意度方面出发探究园区物业管理服务,充分结合实际,以实际的案例为基础,通过探究A工业园的物业管理问题,通过以调查问卷以及走访调查的形式,运用科学的方法——客户满意度指标体系,建立可应用于工业园、高新园区及科技园区的物业管理客户满意度模型,分析后得出A区主要需提升的问题在安保消防管理系统,设施设备管理系统以及客户服务管理方面的总体服务水平,这些问题的改进能够为今后在工业园、高新园区及科技园区物业管理方面探究提供借鉴,为提升工业园、高新园区及科技园区物业管理服务提供依据。
师翎[10]2016年在《晋中市榆次区公共租赁住房住户满意度研究》文中认为公共租赁住房既是民生改善的德政工程,也是管理社会的创新工程。近几年,国家为了解决城镇中低收入住房困难群体的住房问题,大力发展与建设以公共租赁住房为主体的保障性住房体系。公共租赁住房在缓解中低收入住房困难群体的住房压力上具有积极的意义,但在发展与运行过程中也还存在一些问题。20世纪80年代以来,西方国家的“新公共管理运动”改变着传统行政模式下公共部门与公众的关系,“顾客至上”作为公共部门存在的核心价值理念得以确认。随着近年来社会的发展,顾客满意度理论在国内外各个领域的研究也越来越成熟,对于公共租赁住房这项公共服务而言,顾客满意与公共管理的理念不谋而合。对公共租赁住房住户满意度进行调查,倾听承租户最真实的声音,有利于准确、及时和全面的把握承租户真实的思想动态,了解其实际的居住需求。这既有助于完善保障性住房建设的政策性功能,又能满足建设服务型政府的要求。本文引入了顾客满意度理论,在参考和借鉴了国内外的前沿研究成果后,建立了适合晋中市榆次区的公共租赁住房住户满意度模型与评价指标体系。利用统计学分析技术,在确认住户满意度评价指标体系的可靠性之后,对晋中市榆次区公共租赁住房的住户进行了居住满意度的调查,得出了晋中市榆次区公共租赁住房住户满意度指数。本文的研究结论发现,第一,晋中市榆次区公共租赁住房自发展以来切实解决了部分城镇中低收入住房困难家庭的住房需求,提高了其居住水平,改善了其生活状况。第二,晋中市榆次区公共租赁住房的住户对其当前的居住情况达到了“基本满意”的程度,但仍有许多不满意的地方存在。这就说明晋中市榆次区公共租赁住房在今后的发展过程中还有很大的提升空间,在今后的改进过程中,要特别注意提升房屋质量,优化房屋结构的设计,完善周边配套设施等等。针对上述问题,笔者也在本文的最后对相应的不足提出了可行性的对策。
参考文献：
[1]. 住宅小区牧业管理顾客满意度研究[D]. 赵纲. 浙江大学. 2004
[2]. 数量分析方法在住宅小区物业管理顾客满意度研究中的应用[D]. 尹丽. 吉林大学. 2004
[3]. 住宅小区物业管理顾客满意度研究[D]. 周越. 天津大学. 2006
[4]. 住宅小区物业管理顾客满意度研究[D]. 王明珠. 中南民族大学. 2013
[5]. B公司住宅小区物业管理顾客满意度研究[D]. 吴忠和. 电子科技大学. 2006
[6]. 油田社区物业管理的顾客满意度研究[D]. 黄建新. 中国石油大学. 2009
[7]. 矿区住宅小区物业管理顾客满意度研究[D]. 高姗. 辽宁工程技术大学. 2009
[8]. 住宅小区物业管理顾客满意度研究[D]. 黄秦波. 浙江大学. 2003
[9]. A工业园物业管理客户满意度研究[D]. 周华. 北京林业大学. 2016
[10]. 晋中市榆次区公共租赁住房住户满意度研究[D]. 师翎. 山西财经大学. 2016
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