山西省侯马市人民医院 山西省侯马市 043000
摘要：目的：探讨优质服务在门诊护理中的应用效果。方法：通过在门诊工作中实施优质护理服务，完善医院门诊流程、规范工作，对患者发放问卷调查，收集和分析优质服务的情况和效果。结果：通过问卷调查实施门诊优质服务以后，患者就诊满意度得到很大提高，满意度结果为98.6%。结论：实施门诊优质服务，可以提高患者对护理人员的满意度，拉进护患之间的距离，可以提高护理人员的主观能动性和服务质量，简化优化门诊流程、提高就诊效率。
关键词：医院门诊；优质护理；效果
门诊是医院对患者进行早期诊断，及时治疗的第一线，是医院的窗口，在医院整个就诊流程中占据着重要的地位。同时，门诊整体环境和管理情况，既是医院整体水平的体现，也直接关系到医院的社会形象。门诊护理工作，则是不容忽视的重要环节，门诊护理服务质量的提高是患者满意度提高最直接的体现【1】。这就要求医院相关部门采取有效积极的措施，提高切实可行的门诊管理水平和加强门诊优质护理服务工作。优质护理的主题是务实基础护理，提供满意服务，对护士素质和护理管理提出了更高的要求。为深化“以患者为中心，提高护理质量”的护理理念，提升门诊护理工作的护理质量，近年来，我院本着“用心服务、用爱导航”的理念，在门诊开展了优质护理服务，取得了满意的效果，提高了患者的满意度，现将我院门诊开展优质服务工作，总结如下：
1、医院门诊护理工作的特点
首先门诊具有流动性大、病情复杂、就诊时间不均衡，护理人员与患者接触时间短等特点，这些情况会给护理情况提出更高的要求。其次门诊护理人员水平大多参差不齐，综合知识水平偏低，法律意识淡薄，应对突发事件和危机状况的能力欠缺。由此可见，门诊护理工作具有自身的特点，面对诸多困难，这就要求医院必须采取更加人性化的护理管理办法。
2、门诊中优质护理服务具体实施办法
2.1改善就诊环境
适当的对患者候诊室以及就诊室进行改建，根据不同科室设置分诊台，就诊时做到一人一诊一室，减少交叉感染，确保患者的个人隐私。在候诊室的墙壁上贴一些就诊服务的流程图、专科医生简介、门诊就诊须知、指引等，装置饮水机、卫生纸、电视、一次性纸杯等，导诊台增设老花镜及爱心雨伞及各类解救药品，努力给患者营造宽松舒适的环境。同时各楼层配备清洁工，随时保持诊室内外清洁卫生，及时处理医疗垃圾和生活垃圾。
2.2 开展预约诊疗服务
门诊现已开通电话预约、网上预约和现场预约系统。电话预约：向社会公布预约电话号码，安排专职人员接听电话并做好相应登记，及时落实相关预约信息。网络预约：安装集约式网络预约平台，电子邮箱，可同时接收全省各地就医患者的预约信息。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆现场预约：在门诊设立预约诊疗登记窗口，对有预约需求的患者，给予接待登记，并通知相关科室做好接待预约患者就诊的准备。导医台要做到现场预约，为患者提供方便、简洁的预约。
2.3主动服务、加强沟通
护理人员应主动帮助患者，而不是等待患者求助，将“以患者为中心”的理念，贯彻到日常工作中【2】。其主要体现在：一、主动介绍医院情况和技术水平，做好导诊、分诊服务；二、主动帮助病人排忧解难，对病人的疑问，做到有解释、有指导、有效果；三、主动与病人沟通；四、主动征求病人意见；此举措大大缩短了患者就诊等候时间，有效避免了风险的发生，做到了安全护理。
2.4 规范护理流程、加强陪检工作、急危重病人实施“一条龙”服务
患者进入医院时，导医、护理人员应主动接待患者、态度和蔼热情、文明用语规范，在患者诊疗过程中，主动为患者进行健康知识宣传教育，并且指导患者正确的就诊流程和用药方法，对于行动不便的患者应协同其进行治疗，如果出现患者病情严重，需要住院观察应由专门人士陪同其入住病房并安排妥当一切事宜，对于病情紧急的患者，应主动为其开放绿色通道，避免引发生命危险【3】。通过优质护理活动保证患者在整个诊疗过程中，能得到及时、全面、优质的护理服务。
2.5 提高临床技能，护理人员的专业知识，综合素质和业务能力，是实施优质护 理服务活动的关键。首先，门诊护理工作者要学习一定的法律知识，如《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等，使护理人员最大限度的减少门诊护理不良事件的发生。其次，积极开展健康教育，对患者进行常见病、多发病、季节性传染病等防治知识，用药注意事项、康复知识等健康教育。再次提高护理人员的护理能力，对门诊突发事件及为重患者进行有效的急救护理，缓解临床症状。由此可见，提高护理人员的临床技能是实施优质护理工作的关键。
3、结果
经过三年来的努力，我院门诊护理工作，取得了良好的成绩，通过开展门诊优质护理服务活动，大大提高了患者的就医满意度。我院在门诊随机发放500份问卷，回收486份，回收率为97.2%，优质护理服务后，满意度为98.6%，大大提升了医院的社会形象和良好的社会效益。
4、体会
自优质护理服务开展以来，护理工作得到有效落实，取得了显著成效【4】。患者及家属对门诊护理服务给予充分肯定，同时，通过优质护理服务实践，改善了医院就诊环境，简化了就诊程序，有效的推动了护理工作的整体开展，由此可见，优质护理服务活动是一系列的具体措施，为医院发展树立良好形象，增强医院的竞争力和影响力，有利于医院的发展。
参考文献：
[1]盛祥文，门诊优质护理服务探讨，临床合理用药，2017，7：174
[2]叶政书，卓凯星，现代医院科学管理【M】，成都：四川科学技术出版社，1994：178-180
[3]刘春香，新形势下门诊护理工作面临的问题与对策【J】，中华护理杂志，2014，36（3）：127
[4]温贤秀，优质护理服务示范工程的实践与成效【J】，中国医院，2010，11（14）：17-18
论文作者:靳玲
论文发表刊物:《健康世界 》2018年10期
论文发表时间:2018/7/16
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