陈雅琴
(桂林市医学院第二附属医院 广西 桂林 541199)
【摘要】 目的：与120呼救者的有效沟通。方法：事前准备，有效提问，积极聆听，关键词语、人名、地名、数字时放慢语速，复述一遍。同音不同义，听不清时要及时问清。特殊情况特殊沟通。结果：用稍高于呼救者坚定的语气告诉呼救者马上派车。结论： 与120呼救者的有效沟通，能给出诊医护人员、司机提供信息，又能节约到达病人身边的时间。
【关键词】 120呼救者；有效沟通
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）25-0350-02
沟通(Communication)是一个过程，是人与人之间、人与群体之间为了一个设定的目标，相互连通、传递信息、思想和情感，并且达成共同协议的过程。因此，实现完整的沟通必然要有沟通的目标、沟通的内容和沟通的结果，与之相关的一切行为都属于沟通行为与120呼救者的沟通，只能借助电话（电台），通过直接语言方式实现. 具有被动性、延伸性和法律性的特点。[1]如果能与120呼救者，进行有效沟通，则能提高我们的工作效率。
我院自受理120呼救十多年以来，每天都接无数个120呼救电话，均未受过书面投诉。本人根据从事调度工作的同事、本人及相关信息的收集、分析，提出对120呼救者的几点有效沟通，以便参考.
1.事前准备
1.1检查120电话系统设备是否正常。如用手机打120或用其他座机打120，如果不响，用手机与电信公司、后勤联系。救护车是否都处于备用状态。
1.2电话机旁备记事本和笔，当呼救者打来电话时，就立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及，东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。遗忘定律告诉我们：即使是人们用心去记住的事，经过8小时，遗忘率也会高达64%。[2]不可太相信自己的记忆，重要事项要采取做记录的措施，予以弥补。
1.3 120调度员应遵循的原则
1.3.1同理心原则：“先处理心情，再处理事情” ，快速达成共识，并最终将事情处理好。没有同理心就没有彼此之间的信任，没有信任就没有顺利的人际交往，也就难以沟通成功。
1.3.2、诚信原则：诚信是沟通的基础和前提。沟通最基本的心理保证是安全感，只有安全感，才能引起情感共鸣，才能获得有效沟通。
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1.3.3、明确性原则：无论那种调度专业沟通形式，都要求沟通的语言、内容和沟通的方式是明确的，为沟通双方所理解
1.3.4、简明原则：专业沟通不是闲聊，语言简明扼要，不罗嗦。
1.3.5、连续性原则：专业的沟通是惯性运作，在时间、内容与方式上是连续性的。
1.4制定计划：先说什么，后说什么。 120接线员标准用语：
1.4.1这里是120，***医院，请问您是需要救护车吗？
1.4.2请将您的准确地址告诉我。
1.4.3在您附近有明显的标志性建筑吗？
1.4.4病人怎么不舒服？
1.4.5病人叫什么名字？男的女的？多大岁数？
1.4.6请把您的联系电话留下，以便及时联系。
1.4.7请稍候，救护车将会尽快赶到。
2.电话沟通
120电话铃一响 ，即记录来电时间，电话号码。
2.1电话铃响两次后，取下听筒，不要超过四次。因为铃声一响，立刻接听，会让对方感到惊慌。[3]
2.2 有效提问 “这里是***医院120，请问您是需要救护车吗？”讲话时抬头挺胸，伸直脊背，面带微笑。音量温和、吐字清楚。不要以为电波只是传播声音，完全可以不注意姿势、表情。如果表情麻木，声音会冷冰冰的。“言为心声”可反映我们的态度。有人证明：人在微笑时的声音，更加悦耳、亲切。又能把友好的信息传递出去。注意不要说“您好”，有的呼救者会说“我都出车祸了，好什么好！”
2.3凡讲到人名、地址、数字，或关键的词句，放慢语速、逐字清晰地重复一遍，并记录。会给对方带来鼓励。不要使用简略语，专用语，会给对方留下不友善的印象。当遇上同音不同义的字时，或者没有听清的时候，应及时提问
2..5处理特殊情况的沟通
2.5.1沟通过程中需要紧急处理的情况：如患者心跳呼吸停止4～6分钟内，即指导让患者躺在坚硬的平面上，在患者两乳突连线的中点，施救者两手掌交叉重叠掌根按压。患者口里有食物异物堵塞即指导让患者头偏向一侧，予清除。有可能一氧化碳中毒者即指导开窗通风。触电者即指导断开电源。
2.5.2灾难事故、群体伤要问灾情时间、受伤的人数、有无孕妇、现场环境、联系地址、是否报119、110、122。
2.5.3对于性急的呼救者：我们要稳定情绪，语调要清楚，语速要缓慢，告诉他“大哥（姐）我知道情况很紧急，我需要地址和患者的情况，这样才能确保对患者有所帮助”
2.5.4旁人的呼救：告诉他（她），能否叫患者本人或者家属接电话，以便确认是否要车。如患者已经不清醒或者无家属，常规沟通完，叫报110，谢谢旁人。
2.5.5虚弱患者、老人、小孩、难懂对方方言者呼救时，我们要温柔耐心问清地址，简要病情就行。另外能叫成人接电话就叫成人接电话。
3.沟通完毕， 用稍高于呼救者坚定的语气告诉呼救者马上派车，电话不要占线，电量不足，请留患者身边人的电话，以便联系
4派车后。立即回拨电话，约定接车地点，进一步完善相关信息并记录，告诉准备看病的门诊病历，医保卡、钱，生活用物。或者做一些简单指导：若患者昏迷呕吐，指导让患者头偏向一侧，予清除；若患者食物、药物中毒，患者清醒，指导多喝水，刺激喉咙，使患者呕吐排毒；若患者蛇咬伤，指导在伤口上方绑绳子，挤伤口周围以便排毒。让患者安心等待救护车的到来。
与120呼救者的有效沟通，能给出诊医护人员、司机提供信息，又能节约到达病人身边的时间。
【参考文献】
［1］付大庆 院前医疗急救调度工作风险防范 北京 2014 13页
［2］艾宾浩斯 遗忘规律
［3］李原 有效沟通的技巧 北京 2012
论文作者:陈雅琴
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第25期供稿
论文发表时间:2015/10/28
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