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摘要：随着我国经济的不断增长，人们生活水平逐步提高，新形势下，电力能源的开发也成了国家能源建设的一个目标。在此背景下，对供电企业的客户服务系统的建设和服务质量水平都提出了新要求和新挑战。
关键词：新形势；电力客户服务；现状；改进措施
随着我国经济的不断发展，经济建设和人民生活等对用电的需求达到了前所未有的高度，而且这种需求必然会持续的增长。客户用电需求量的增加，促使供电企业在电力客户服务方面必须进行改进和提高，原来传统的客户服务理念和服务方法己经不能满足当今国家经济发展的需要，此外，电力市场竟争的激烈也促使各个电力企业对自身的发展提出高要求，要想在电力市场中占有一席之地，提高客户服务质量是关键。
一、新形势下电力客户服务的现状
1.1电力客户服务理念存在的问题
我国的电力应用普及较晚，且在很长一段时间内电力事业发展缓慢，电力的供应一直不能满足社会的需求，另外电力事业一直是国家控制和支持的产业，这些因素都使得我国的电力企业一直存在一种优越感，对于电力客户服务的意识不强，甚至没有客户服务的概念。但这种现状随着改革开放的发展而被打破，科技与经济的迅速发展以及市场经济体制的转变，使电力企业面临着更大的挑战，建立电力服务体系成为企业发展的必然需求。近年来，我国的部分电力企业已经认识到在激烈的市场竞争中客户服务的重要性，并初步建立了电力服务体系，以期提高企业的竞争力。其主要体现在观念的转交、服务的技术支持以及服务队伍的素质等几方面。在观念上改变了对电力企业存在优越感的认识，并意识到客户服务的重要性。一些供电企业已经建立了独立的客户中心，并不断加强现代信息技术在客户服务中的应用，训练出一批具有专业素质的服务人才队伍。这些转变都促使着我国的电力服务跨入新的领域。对于我国电力客户服务的发展有着重大的意义。
1.2电力客户服务体系存在的问题
电力行业已经初步建立起较完善的电力客户服务体系，但这一体系创立时间并不久，还存在一些问题。首先，电力企业的管理制度落后，无法有效服务于电力客户服务体系，满足客户的服务要求。目前，部分电力企业的管理模式还带有浓郁的计划经济时代管理风格，企业管理效率不高，从而导致电力客户服务体系无法真正落到实处，形同虚设。其次，电力企业客户服务水平不高，客户服务很难达到预期效果。由于我国电力企业客户服务体系建立时间较短、经验不足，因此电力企业客户服务水平不高，无法及时满足客户需求，从而导致客户服务难以取得预期效果。最后，电力客户服务人员的工作能力有待提高。虽然我国的电力客服队伍已初具规模，但是因人员问题而造成的工作失误还时有发生，究其原因，还是客服人员工作能力以及职业道德水平不高，这会损害电力企业在群众心中的形象，影响客户服务的效果。
二、新形势下我国电力企业客户服务的改进措施
2.1转变电力企业客户服务理念
电力企业必须要意识到现阶段电力市场的形式，认识到过去以生产为主要内容的经营方式已经不复存在，现代电力市场更注重的是服务质量与营销手段，因此企业应将服务与营销灌输到客户服务理念中，做到：①将“客户至上”理念贯穿于整个客户服务工作始终。电力企业在开展客户服务工作时要紧紧围绕客户的需求，对客户需求进行分析总结，针对客户的普遍需求采取固定的服务方式，同时注意客户的一些特殊要求，采取专门的服务方式。总之，企业要利用一切手段满足客户需求，从而与客户之间建立良好的关系。②从细节入手注重对客户的人文关怀。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆现阶段电力企业的客户服务工作过于独立，服务人员只能满足客户提出的在本部门工作范围内的要求，对于客户提出的其他要求很难满足，这大大影响了客户服务工作的效率。对此企业要打破部门之间的隔阂，将各个部门与客户服务工作联系起来，及时满足客户提出的专业性要求。同时，企业要注重服务工作的细节，保证每一个细节都服务周到，增强企业内部的服务氛围，提升企业服务水平，进而赢得客户认同。③企业要加强对员工的人文关怀。企业在员工管理过程中要给予员工更多的人文关怀，这样不但能够促进企业内部人际关系的和谐，提高员工的工作积极性，而且还可以使员工充分感受到人文关怀的好处，促使员工在服务时主动对客户进行人文关怀，提高企业客户服务工作水平。
2.2健全电力企业客户服务机制
现阶段电力企业已经初步建立了客户服务机制，但这一机制还不健全，从而影响了客户服务工作的效果，因此，电力企业要不断健全完善客户服务机制。具体如下：①不断更新完善客户服务中心。客户服务中心是电力企业客户服务体系的重要组成部分，因为客户服务中心出现时间较短，所以企业并没有现成的例子借鉴，因此电力企业客户服务中心还存在很多漏洞。企业要结合通信等传统服务行业客户服务中心的建设经验，建设电力企业的客户服务中心；要明确客户服务中心的职责，将“客户至上”作为中心工作的最高准则；同时，要对客户服务中心实行统一管理，提高客户服务中心在企业内部的地位，要求其他部门密切配合客户服务中心的工作，从各方面建设与完善好客户服务中心。②企业要建立一套科学的服务工作评价机制。服务工作评价机制可以帮助企业找出自身服务工作存在的不足，从而提高服务工作水平。企业要将自身评价、客户评价、社会评价综合起来，形成服务工作评价机制。③企业要配合社会对自身服务工作进行监督。电力企业除了要在企业内部对客户服务工作进行监督外，还要配合社会相关机构对服务工作进行监督。企业可以主动向社会公布举报电话，实现全社会对企业服务工作的监督，促使自身主动提高服务工作水平。
2.3应加强员工队伍的素质建设
结合电力企业的工作现场和业务活动，加强对员工的培训，增强他们对业务性能和服务技巧的学习，使服务队伍的整体素质得到提高。在企业内部还可以以“规范服务、共创和谐”为主体开展相应的活动，让员工体会和感悟服务的理念，还可以定期召开服务分析研讨会，让员工对服务进行反思和总结，帮助他们了解服务内涵、理解服务的需求。
2.4协助政府制订有序用电方案
供电企业应全力为各级政府当好参谋，参与有序用电方案的制订。根据电网的实际供应能力，制订动态的有序用电方案，并严格按照方案的调控指标，科学、合理地保障本地区电网的电力供需平衡，从而确保城乡居民基本生活用电。
结语
电力资源是广大人民生活及生产的基本能源，供电企业是民生企业。电力客户服务是电力企业为适应市场发展、增强自身竞争力而提出的新型工作模式。本文首先对电力行业的现状以及电力客户服务存在的问题进行了详细分析，然后针对这些问题提出了改进电力企业客户服务工作的具体措施，为电力客户服务工作的开展提供了理论参考。
参考文献：
[1]利燕虹.新形势下电力客户服务的改进措施[J].农电管理，2017.
[2]马静.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].知音励志，2016.
[3]温睿云.新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析[J].机电信息，2014.
作者简介：
郑国荣，女，荆州，汉，本科，经济师，研究方向：供电客户服务，国网荆州供电公司客户服务中心。
论文作者:郑国荣
论文发表刊物:《河南电力》2018年8期
论文发表时间:2018/10/16
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