我国旅游业信息化服务模式探讨，本文主要内容关键词为：旅游业论文,模式论文,我国论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
目前，旅游信息化服务有两种模式，一种是以信息网站为平台的信息化服务；另一种是企业信息系统外延方式的信息化服务。这两种模式对旅游信息化服务的发展都产生了一定的作用，但旅游信息化服务强调的是服务，特别是对客户的服务，这种信息服务一定要有个性化、人性化和可操作性，就目前这两种模式的使用情况来看，都存在有不足之处。所以，如何建立一个投资小、有人性化、可操作性强、易于管理的信息化服务模式成为当前最急需解决的问题。
一、我国旅游企业信息化服务存在的问题
旅游企业开展信息化服务，目的是提高旅游服务效率，随时可以沟通客户。通过信息化工程可以建立一个以客户为中心的互动平台，随时了解客户的服务需求，维系客户关系，这是培育企业忠诚客户的有效途径。但实际情况并不是这样，许多企业的信息化工程并没有开展开来，这其中有企业经营规模的原因，也有技术的原因。有的企业有自己的网站，有的企业有比较完善的管理信息系统，但由于缺乏互动，这些企业的客户并没有得到满意的信息化服务。造成这些问题的原因是多方面的，具体分析有以下一些问题和原因。
（一）企业对信息化服务认识不足。目前相当部分旅游企业仅重视信息化管理，对信息化服务没有高度的认识。在构建企业内部的信息系统时，强调的是内部管理，忽视了对客信息服务的重要性。然而现在企业的信息系统已经从管理型慢慢转向服务型，特别是互联网的普及应用，企业经营理念都在发生转化，基于客户的营销代替了基于产品的营销，信息化服务对获取客户需求、开展网络营销特别有意义，许多企业并没有意识到这一点。因此，全面开展信息化服务工程对企业的发展战略、企业客户维系战略、企业的营销战略都具有积极意义，现代旅游企业在规划和构建信息系统时，必须意识到信息化服务与信息化管理同等重要。
（二）企业内部信息系统没有整合集成。企业内部的信息系统都是逐渐建立起来的，由此产生了企业内部的信息孤岛现象。如饭店企业的信息孤岛现象是最明显的，目前有前台信息系统、后台信息系统、办公自动化系统、财务管理系统和信息网站系统等。这些系统各自独立运行，相互没有整合，数据也不能交换，形成信息孤岛。信息孤岛现象是实现信息化服务的最大障碍，必须采取措施对企业内部的信息系统进行整合和集成，或者在构建企业信息系统时考虑信息化服务的因素。 目前由于XML技术和Web Service技术等成熟应用，基本可以解决企业内部信息系统的整合和集成问题，实现切实可行的信息化服务。
（三）企业缺少和不重视IT人才。开展信息化服务工作，人才须先行，没有IT人才或懂IT应用的复合型人才，信息化服务仅是一句空话。笔者接触许多饭店企业和旅行社企业，对IT技术型人才相当的不重视。企业只看到直接利益的技术人才，对间接利益的技术型人才就很不重视，目光短浅，对企业的发展战略缺乏有效的人力资源团队，造成企业信息系统维护不力，没有强有力的信息系统支持企业发展战略。这种不重视IT技术人才的现象直接影响了旅游业的信息化进程，从而影响了企业对客的信息化服务。
（四）信息网站缺少互动和实时信息。目前大多数旅游企业的信息网站基本是虚拟主机或租用空间的形式运行的，少部分企业是自己开发并独立运行。由于网站设计的技术日新月异，大多数早期的信息网站没有与客户的互动功能，而这些企业由于缺乏技术型人才无法即时更新，使网站的作用效果大大降低。即使是自己设计独立运行的网站，由于企业的保守和IT技术人力资源的不足，信息网站并没有和企业内部信息系统对接，造成网站信息滞后，无法提供实时的有效信息，影响了服务质量，信息化服务成了虚设的服务，企业的形象受到了极大伤害。
（五）信息系统支持信息化服务的模式框架存在问题。信息化服务是面向客户的，信息系统必须要有支持对客服务的模式存在。但是我们企业的信息系统是逐渐建立起来的，缺少系统性的研究和规范。特别是缺少对信息化服务所要求的信息资源整合模式研究，企业面对各种各样的信息资源，有企业内部的信息资源，也有企业外部的信息资源，这些资源分布在不同的系统中。以前研究的主要是信息化管理，围绕管理提出对信息资源整合的研究，随着信息化服务要求的提高，我们的信息系统必须有一个规范的信息化服务模式和框架，有了该模式就有了对信息系统设计和信息系统整合的依据和规范，从而提高信息化服务的效率和效果。
二、适合现状的信息化服务模式探讨
旅游业是一个大众化的服务行业，其产品形成的过程就是一个服务的过程，信息化服务要做的工作就是如何让客人知道你的服务产品，又如何让客人知道如何去获取你的产品。这就需要网络的支持，需要IT技术的支持，需要构建一个旅游企业、信息网站和客户之间的互动环境，这种环境的实现就需要探讨信息化服务的模式框架。由于服务对象面对的是大众客户，因此企业提供的信息服务模式要简单、实用、有效。
要构建一个简单、实用、有效的信息化服务模式，我们认为信息系统的实时、互动是关键，模式必须是能够实现的、支持服务过程中互动操作的规范。我们这里考虑的信息化服务模式主要针对旅游服务企业，而且模式的构建考虑到我国众多的单体企业使用，即适合小规模旅游企业的使用和系统构建的承受能力。因此，我们提出了Web网站—客户端系统—内部信息系统的整合模式，Web网站主要的作用是提供信息服务和网络预订；客户端系统（Client end System）是一个中间件系统，是实现系统互动的关键部分；内部信息系统（Intranet）是一个企业内部的管理信息系统，是企业开展业务处理的应用系统。我们把该模式简称为W—C—I模式，并用Web Service技术和XML等技术实现了该模式，通过在饭店、餐饮等企业的应用，收到了良好的效果，拉近了企业与客户之间的距离，信息化服务的效果和效率显著增加，而且特别适合小规模旅游企业的使用。具体W—C—I模式如图1所示。
图1 W-C-I网络服务模式示意图
客户端系统是一个功能非常灵活、很实用的系统，而且实施非常简单，只要安装在具有WEB功能的计算机上，就可以开展网络业务和服务的管理工作。具体客户端系统的框架结构如图2所示。一个具备预订服务的客户端系统，除了具备web功能外，还采用中间件技术和无直接数据库连接技术，达到实时预订的互动操作和系统数据安全的要求。对于小规模旅游企业，只要把客户端系统安装在web计算机上，就可以对商务信息、网络订单、网络客户开展一系列的服务管理。当web计算机开机并上网以后，客户端系统通过调度程序就自动与商务网站对接，并提供商务网站当需要时对企业客户端系统的商务查询，这样就实现了企业实时商务信息在网站上的浏览，为客户实时预订提供有效的信息依据。当企业内部有管理信息系统时，客户端系统还可以与企业的管理信息系统实现连接，此时的客户端系统就是一个中间件，负责对企业信息的发布和对电子商务信息的审核，使企业的管理信息系统与Web网站实现商务数据的交换，实现对网络客户和本地客户的统一管理。作为小型旅游企业不需要建立自己的商务网站，只需要使用简单的客户端系统，就可以方便地开展网络业务，向客人提供有效的服务信息。因此这种模式对小规模旅游企业开展信息化服务和电子商务是一条切实有效的途径，适合我国旅游服务业的现状。
图2 具体客户端系统的框架结构
在构造W—C—I模式时，特别考虑到旅游服务的人性化问题，模式中的客户端系统就可以实现人性化服务。图1中的双向箭头表示两者之间的互动关系，从而实现客户与企业之间的有效服务。客户通过信息系统了解服务产品和预订服务产品时都会遇到各种各样的问题，如价格问题、服务规范问题、行程变化问题、订单变更问题以及突发事件等，这时候客户都需要即时咨询或在线互动解决。客户端系统都具备这些功能模式来解决这些人性化的服务要求，即客户端系统是一个无缝对接Web网站和企业内部信息系统的人性化中间件。虽然客户端系统没有与客户直接联系，但客户在Web网站上的所有请求信息都通过web服务技术由客户端系统来响应解决。
我国有许多小规模的旅游企业内部还没有信息系统，客户端系统就成为这类企业对外信息服务的主要系统，通过客户端系统可以向Web网站发布商务信息，接收和确认网络订单等服务工作。客户端系统由网络中介公司开发并免费给企业使用，企业只需支付少量（当有网络订单产生并成交后）的佣金，中介公司依靠订单的佣金来维持Web网站的运行和公司的运作，由于旅游企业没有投资风险，因此这种模式受到小规模旅游企业的欢迎。
三、基于W—C—I模式的信息化服务前景分析
信息化服务是一种趋势，特别是旅游服务行业，必须顺应这种趋势，这对旅游产业的可持续发展具有积极的推动作用。企业通过信息化服务工程，不但可以提高企业的服务能力，还能提高服务的质量，对企业的战略扩展、客户和营销战略和发展规模具有积极的支持作用，是构建敏捷型企业必须选择的系统工程。具体该模式的应用前景可以概括以下几点。
（一）本模式有助于推动中小型旅游服务业的信息化进程，拥有广大的潜在用户群。我国的的小规模旅游企业主观上他们又无力去建立一个互动型的预订网站。W—C—I操作模式就可以为这些企业解决这方面的问题。首先他能使旅游企业以最小的投资实现网络经营，而且这个服务平台是实时互动的。只需要企业拥有一台简单的web功能计算机就可以了，通过装在计算机上的客户端系统与预订网站连接以实施电子商务，不需要开发独立的商务网站就可以方便独立的处理预定业务。而且预订客户端系统是网络中介公司所开发的，这些费用可以当系统产生效益之后从佣金返回中扣除，进一步使企业的电子商务投资达到最小；其次，在商务网站投入运营之后，在传统意义上使企业跳过了批发商，零售商等环节，进一步减少了佣金和推广费用，另外，由于预订平台集合了相关企业的全部信息，平台的规模效应必定能为单体企业的网络运营提供支持；第三，从企业管理的角度，客户端系统的安装可以在很大程度上加强企业的客户关系管理。我们应该看到，企业与顾客的这一互动渠道打开之后，方便的不仅仅是顾客的预订服务，还可以实现对顾客投诉、意见的实时管理，所以，他更是企业获得更多客户资料和改进服务水平的有力保证。
（二）本模式的运用有助于保障顾客的权益。对于顾客而言，这种模式实现了顾客与服务企业“一对一”的实时互动交流。首先他为顾客提供了极大的方便，预订网站上汇集有相关行业的所有信息，顾客无需费时费力再去搜索。顾客在网站上看到的都是企业的实时信息，无需再通过其它途径与企业进行交流，而且这些信息随着顾客需求的变化而产生变化，给顾客的感觉就是在与服务企业进行面对面的交流，方便了顾客的信息查询，同时，顾客还可以把自己的需要告诉企业，最大化的满足自己的需求。其次，由于企业投入的成本大幅度降低，系统产生的效益必将有一部分转移给顾客，顾客也是企业投入降低的受益者，这一模式的运用可以增加顾客的最终利益。
（三）本模式的推广有助于提高整个社会的信息化水平。任何一个产业在逐渐完成规模化的过程中，都必定转向于对产业素质的追求，我国的旅游产业在经过了近20年来的飞速发展之后，也正逐步向第二个环节转变。观察国外旅游产业的发展历程，我们可以看到，网络技术所带来的信息化对于提高整个产业的素质有着巨大的推动作用，特别是基于web技术的预约型电子商务，是未来旅游服务企业发展的方向，而信息化服务则是服务企业能否有效开展网络业务的重要环节。应该说，本文提出的W—C—I预定模式正是在基于我国国情的基础上来解决这一问题的，投资小，操作简单，而且可以实现真正的实时互动，这些都大大提高了小规模旅游企业开展电子商务的可行性。而当在数量、范围上都占大多数的中小型旅游企业实现了信息化之后，整个行业的服务形象必定会有一个提升，进而会推动全社会的信息化。