创建文明行业提高职业道德水平 专题研讨会综述，本文主要内容关键词为：职业道德论文,研讨会论文,创建文明论文,水平论文,专题论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
编者按：上海市思想政治工作研究会，根据1997年度工作计划，近期就“窗口行业规范服务达标后，如何创建文明行业”的一系列理论和实践问题，召开了两次研讨会。本刊将两次研讨会“综述”和部分与会者的研讨发言及文章作为专辑刊发，供各个行业和企事业单位，结合各自的工作实际，进一步开展研究和实践作参考，以推动创建文明行业活动深入开展。
按照市委领导在上海市1997年精神文明建设工作会议上提出的“巩固全行业规范服务达标活动成果，努力创建文明行业”的要求，上海市思想政治工作研究会以“加强新形势下的职业道德建设”为总课题，重点研究“已经实现窗口行业规范服务达标的企业，如何结合创建文明行业，进一步开展职业道德建设，不断提高服务工作水平”。近期，市思想政治工作研究会接连召开了两次“从窗口行业规范服务达标到创建文明行业”的专题研讨会，有关委、办、局和窗口达标行业的部分企事业单位的党政领导、主管部门负责同志约40人，参加了研讨活动。
与会同志一致认为，在深入开展全行业规范服务达标活动的基础上，及时组织、开展创建文明行业活动，是市委、市府加强上海精神文明建设的具体措施，是进一步深入开展群众性精神文明创建活动的新的兴奋点，对巩固和发展上海精神文明建设的成果，面向21世纪，把上海建成社会主义现代化国际经济中心城市，具有十分重大的意义。同时，大家认为，创建文明行业首先要加强这方面的理论与实践的研究，市思想政治工作研究会结合加强职业道德建设，开展创建文明行业的专题研讨，课题抓得准，抓得非常及时。
与会者围绕市委副书记陈至立同志在市全行业规范服务达标工作会议上提出的创建文明行业的4个基本条件，展开了热烈讨论。大家认为，这4个基本条件，提纲挈领，言简意赅，为搞好创建活动和加强工作研究明确了方向。参加专题研讨会的同志们，理论联系实际，就当前条件下搞好创建文明行业的工作，进行了广泛深入的讨论，涉及到了创建文明行业与规范达标的关系、创建文明行业的目标定位、内涵外延、对象界定、重点内容、途径载体等一系列问题。现将两次研讨会的主要观点综述如下：
一、关于创建文明行业与规范服务达标活动的关系
研讨会上，与会者首先论及的就是创建文明行业与规范服务达标活动的关系。大家认为，两者之间是相辅相成的递进关系：全行业规范服务达标活动是创建文明行业的起点和基础，创建文明行业是全行业规范服务达标活动的延伸和深化。
研讨中大家充分肯定，上海广泛开展的全行业规范服务达标活动，对加强窗口行业的职业道德建设，提高行业整体服务质量和水平，进而推动窗口行业两个文明建设上新台阶起到了积极的作用，取得了明显的成效。达标行业的企事业单位的干部职工“两手抓，两手都要硬”的意识增强了，参与精神文明建设的自觉性、积极性提高了。至1996年底已经有9个行业实现了规范服务达标，今年底累计有16个行业达标，这些都为创建文明行业打下了扎实的基础。同时，大家认为，行业规范服务达标活动不能毕其功于一役，不仅是一个反复抓、抓反复的完善过程，更是一个不断发展、不断延伸的深化过程，及时提出创建文明行业的新目标，无疑是对行业精神文明建设的有力促进，是窗口行业巩固和发展达标成果，进一步提高行业服务水平的新动力。
在看到两者依存一面的同时，与会同志也分析了两者的区别。
一是标值不同。规范服务达标活动的目标值是“整体合格水平”，做到了也只是60分，仅仅是及格；创建文明行业的目标值是“优势服务”，起码是80—90分以上，做到了能够体现行业服务的更高质量、更高标准、更高水平。
二是广度不同。规范服务达标活动带有单项性质，侧重于与市民群众直接接触的“软”服务建设方面；创建文明行业具有全面性、综合性，包括服务、效益、设施等一系列指标，层次更高、内容更广、要求更严。
三是深度不同。规范服务达标是职业行为的基本要求，属于职业道德建设中的职业道德规范及岗位行为规范范畴，相对来说是表层性的、浅层次的；创建文明行业是以企业、行业员工的整体价值观为基础的，涉及职业理想、职业信念、职业责任、职业技能等一系列深层次问题，相比之下，创建文明行业的难度更高。
在两者关系的深入讨论中，创建文明行业的目标定位引起了人们的关注。与会者都同意，创建文明行业体现的是优质服务，但在优质程度的认识上有着不同看法。
一种观点认为，文明行业所体现的优质服务具有高标准、高起点，反映了上海作为国际大都市的一流水平，体现了行业发展的高境界、高水平。因此，定位要高、品位要高，要经得起时间和空间的考验。
一种观点认为，优质服务不是一流服务，更不是极品服务，创建文明行业要从上海行业建设的实际状况出发，实事求是地确定目标，踏踏实实地开展创建工作。因此，优质服务的概念仅仅是指现阶段所能做到的优质服务，不可能也没有必要把期望值定得太高，不能企求一步登天，一蹴而就。
还有一种观点认为，在及格服务和优质服务中间应该有一个过渡状态，它属于优质服务的范围，但仅仅是入门，与一流性质的优质服务是有距离和差别的。这样的目标定位，既体现了服务标准和要求的提高，又体现了目标的现实性和可争取性，通过努力是可以实现的，同时，也能够为市民群众所认可和接受。
一个有趣的现象是，来自企业和基层的同志更倾向于后两种观点，他们对创建文明行业的具体操作和实践中的可行性问题给予了更多的考虑和关注。
二、关于文明行业的内涵和外延
参加研讨会的同志一致认为，创建文明行业为的是进一步加强以为人民服务为核心的社会主义道德建设，全面提高社会主义市场经济条件下的职业道德水平，提高干部职工队伍的整体素质，进而推动两个文明建设上新台阶。其根本目的是在社会主义市场经济条件下，进一步实践和体现全心全意为人民服务的宗旨。要做到这一点，必须以两个文明建设的高度发展和共同成果为基础。因此，文明行业的内涵是物质文明和精神文明建设的紧密结合，是两个文明建设的协调发展，是“两手抓，两手都要硬”。上海邮电系统的同志把它概括为：标志行业两个文明建设的成果显示，是社会公认的先进行业。上海自来水公司的同志提出：创建文明行业要从两个文明同步发展的角度来全面构筑、统一规划，以提高文明程度和队伍素质为抓手落实措施、布局实施。
大家认为，创建文明行业不仅要重视创建的过程，重视组织、开展各项推进活动，更要注重创建成果的显示。这种成果，一是纵向比有明显进步，横向比全国同行业领先；二是不仅主管部门认可，更要得到社会大众的公认；三是既有形式多样，丰富多采的创建活动，又有指标过硬、队伍过硬的最终成果。总之，要从两个文明建设的高度，来全面认识和把握创建文明行业的内涵。
许多同志在发言中强调，在把握文明行业的内涵上，一定要正确处理好两个文明建设协调发展的问题，重视工作的针对性、有效性，把文章做在最终成果的显示上。这就意味着创建文明行业要在方式方法上有一个大的突破，从活动型走向管理型。确切地说，要把发动群众、引导群众投身创建工作的各种教育、展示活动与加强企业基础管理、提高行业整体管理水平有机结合起来，认认真真找差距、实实在在定措施、扎扎实实做工作，把创建文明行业的工作真正落到实处。
关于文明行业的外延，存在着两种看法。一部分同志认为，创建文明行业是窗口行业规范服务达标活动的延续和深化，因此，创建主体应该是窗口行业，或以窗口行业为主；一部分同志认为，创建文明行业不是规范服务达标活动的简单延续，不仅内涵丰富了、深化了，范围也扩大了，因此，创建文明行业应该包括所有的行业，当然，当前情况下，仍应以窗口行业为突破口，以规范服务达标行业为重点，认真实践，积累经验，进而推进面上的创建活动。
三、关于文明行业的主要内容与指标体系
与会者一致认为，创建文明行业的主要内容应以陈至立同志提出的4个基本条件为依据：一是全行业的经济效益以及服务水平，在全国同行业中领先；二是在服务态度、服务质量、服务效率、服务手段、服务环境等方面，在广大人民群众和社会各界要有较高的满意率；三是行业领导“两手抓，两手都要硬”的意识强，管理科学有效，已经基本形成现代化的管理制度和方法；四是行业内文明单位的覆盖率要高于其他行业，有一批富有号召力和社会影响的先进人物和先进群体。与会者还结合本行业、本系统的实际情况提出了创建的具体内容。大家的共同体会是，创建内容既要适应上海两个文明建设的发展需要，体现出共性；又要结合每个行业的实际和特点，体现出个性。归根结底，要通过创建活动，切实提高行业两个文明建设的水平。
研讨会上，大家就创建文明行业的指标体系，进行了深入讨论。有同志认为，指标体系要简单明了，直观可考，可以概括为：对内看劳动生产率，对外看市民满意率。有同志认为，文明行业反映的是两个文明的成果，指标体系在这方面要有所体现，应该包括效益、服务、队伍、管理等多方面的内容。也有同志认为指标体系应体现重要度，要分核心指标、主要指标和相关指标，有利于创建工作突出重点、把握关键。
研讨会上，部分行业的代表交流了他们前阶段的研究成果。上海邮电系统的同志提出“五要素”指标：1、经济效益；2、服务水平；3、队伍素质；4、企业文化；5、管理制度。上海自来水公司的同志提出了“六好”指标：一是行业领先效益好；二是管理机制运筹好；三是先进典型示范好；四是文明服务执行好；五是设施健全环境好；六是市民满意信誉好。建设银行的同志结合银行工作重在服务的特点，提出了“双服务”指标：一是软服务，包括服务意识、语言、态度、仪表、纪律；二是硬服务，包括服务品种、手段、技能、质量、环境。
四、关于文明行业的评估体系
建立一个科学、权威、切实可行的评估体系，是推进文明行业创建活动顺利开展的重要环节，也是与会者比较重视的一个课题。大家认为，创建文明行业的评估体系一定要实事求是，要有可行性和可操作性；同时，创建文明行业相比规范服务达标活动应该有更新的思路和更高的境界，评估体系设计在这方面要有新的创意。总之，评估体系既要反映水平，又要体现可行。与会同志畅所欲言，发表各自的看法和建议。
1、文明行业的评估要突出客观性。要做到行业内部系统自评和行业外部公众评价的结合：做到社会评价、专家评价和领导部门评价的结合。在前者关系中，行业外部的公众评价是重点，应该在评估系统中占主要地位；在后者关系中，社会评价是第一位的，专家评价居第二，这两方面应在评估体系中占大的比例。
2、文明行业的评估要体现公正性。许多同志在发言中谈到，上海的行业大的大、小的小，大到一个行业有几百家企事业单位；小到一个行业就是一个企业或部门；同时，各行各业各具特色和特点，面临的情况也不尽相同。考核评审的要求和指标应该充分考虑行业的差异和行业的具体情况。各级主管部门要深入基层调查，认真听取各方意见，切实加强这项工作的研究。
3、文明行业的评估要重在科学性。相当一部分同志认为，应该把组织创建工作的各层次的领导机构与考核评审机构相分离，各级主管部门的职责是提出评估指标，制定评审方案，监督考核过程，宣布评审结果；社会化的民意测验和调查，可以交给专门的中介机构去执行，让社会性中介机构在独立工作状态下，经过深入调查研究提出初步意见。市综合经济委员会的同志结合去年规范服务达标评审中，请城乡调查队具体组织社会调查的实践，认为由社会中介机构来从事评估工作，评估的结论更具科学性，也更能为方方面面接受。
五、关于创建文明行业的载体和途径
由于参加本次专题研讨会的同志，大都是规范服务达标行业所属的企业单位或行业主管部门的负责人，近阶段来，大家都在研究如何巩固规范服务达标的成果，进一步向文明行业迈进的载体途径和方式方法。因此，讨论进行得十分热烈，形成了一些共识。
1、深入开展全行业规范服务达标活动，巩固和夯实创建文明行业的基础。与会者认为，行业规范服务达标活动要继续深入开展下去。包括三个方面的深化：一是已经达标的行业要抓巩固，抓发展，切忌服务水准的下降，防止服务质量的倒退；同时要看到，即使是行业达标了，还不等于行业内所有的企业单位都达标，要真正实现全行业规范服务达标的任务，还得下大功夫，花狠力气，做到名副其实、表里如一。二是上海的窗口行业众多，达标的窗口行业毕竟是少数，从全市整体看规范服务达标的任务还十分艰巨，对大多数窗口行业来讲，现在还不到提创建文明行业的时候，重要的是实现规范服务达标的任务，因此，规范服务达标的口号不能丢，劲头不能松，要一以贯之，持之以恒地坚持开展下去。三是全行业规范服务达标活动不仅仅是窗口行业的事，其他行业包括各级党政机关也有一个规范服务的问题，达标活动应该不失时机地扩大范围，向各行各业推进，进而提高全市整体工作的水平，动员广大干部职工进一步强化为人民服务的意识，增强为人民服务本领，提高为人民服务的水平。
2、总结行业规范服务达标和文明单位创建等活动的经验，扎扎实实地开展创建文明行业的工作。大家认为，上海在长期的群众性精神文明活动的创建过程中，形成和积累了大量的行之有效的做法，创建文明行业应该总结借鉴、继承发扬优良传统和好的做法，使之进一步产生积极效应。比如，开展系列性精神文明创建活动的做法；把精神文明建设落实到企业、部门、班组、岗位的做法；在精神文明建设中重视典型总结、典型示范的做法；精神文明建设同物质文明建设同步规划、同步实施、同步考核、协调发展的做法等等，都要继续抓深、抓实，坚持不懈地开展下去。
3、深入学习理论，进一步创新思路，努力提高创建文明行业的水平。与会同志认为，在新形势下，加强社会主义精神文明建设，搞好创建文明行业的活动，一定要以邓小平建设有中国特色社会主义理论为根本指针，认真贯彻落实党的十四届六中全会和市委六届五次全会精神，一切从实际出发，实事求是，根据行业和企事业单位的实际情况，根据人民群众的意愿，本着为人民服务的原则，切切实实为群众办实事，办好事的态度，来设计、构筑创建文明行业的具体途径和有效载体。
会上，各个系统的同志结合各自的工作实际，交流了设想和打算。上海大众出租汽车公司的同志介绍了从推行营运驾驶员优质服务流程图着手开展创建文明行业活动的做法，即对汽车驾驶员在服务过程中必须做到的服务行为、服务语言进行了明确规定，并制定了服务程序流程图。大众出租公司的做法引起了与会者的兴趣，认为它已经超越了规范服务达标活动的要求，进入了文明行业所要求的优质服务范畴，使大家受到启发。上海卫生系统多家医院的代表在研讨会上一致认为，卫生行业创建文明行业不仅要注重医德医风的提高、服务质量的提高，也要注重医疗技术和水平的提高。医务工作作为一条特殊的战线，技术含量在这里有着特殊的地位，救死扶伤的责任要求医务工作者一定要有过硬的本领。在这个基础上，才谈得上有优质的服务态度和高尚的医德医风。当然，抓医疗技术的提高必须要和抓医德医风的提高并举，这是卫生系统创建文明行业的有效途径。市综合经济委员会的同志结合金融企业的实际提出，创建文明行业要重视服务硬件和服务软件两方面的建设，从上海建成国际大都市的高度和要求来操作，要有一个全面的规划和配套建设，软硬件结合，物质文明和精神文明建设同步发展。
六、关于创建文明行业的难点和建议
在专题研讨会上，与会同志在发言中提出了一些需要引起重视的问题，也提出了不少积极的建议。概括起来有这样几条：
一是行业界定的问题。上海的行业太多，大小悬殊。有的行业仅仅是一个企业或一个系统，具有高度的垄断性，如地铁、邮电、自来水等；有的行业跨越好几个系统，呈散沙状态，如超市、出租车等。特别是商业、工业、交通中的一些行业，几乎各委办、各区县都有，如何协调步骤，共同创建难点不少。目前，由于创建文明行业工作还处在启动阶段，可以按照窗口行业规范服务达标活动的行业范围来实施创建文明行业工作，但随着创建活动的深入开展，行业的界定将会越来越重要。有同志建议，创建文明行业的行业概念不能用“纯”概念，这里的行业一定要与相应行政或企业的组织相联系，根据上海的实际情况，最适宜与控股集团公司或局一级相联系，这样创建工作才能落实到具体组织、责任到具体的人。有同志认为既然提出的是创建文明行业，就应该突出行业的概念，不能为了实施上的原因而淡化了行业性，这样就不叫创建文明行业了，但上海的行业情况确实复杂，为了界定和实施的方便，可以考虑与现有的行业协会和行业思想政治工作研究会挂钩，发挥行业协会和行业思想政治工作研究会的作用，这样条线清楚了，实施的可行性也加大了。但现阶段行业协会和行业思想政治工作研究会发展的不平衡是一个大问题。
二是创建文明行业的进度问题。大家认为在推进规范服务达标活动的基础上，不失时机地提出开展创建文明行业的新目标无疑是必要的，但具体的实施过程要稳妥，要循序渐进，要实事求是。不少同志认为，群众对规范服务的成果容易认可，因为它是合格水平，做得再好，也仅仅是合格，大家容易接受；创建文明行业相比之下要难得多，因为这是优质服务，优质服务是一个怎样的水准，可以说各人有各人的理解，因此方方面面都需要有一个磨合的阶段。从这个意义上说，创建文明行业是一个过程，现阶段还处在启动阶段，要重在做好宣传工作，积极做好各项准备工作，以扎实的基础，确保创建工作的顺利开展。许多同志建议，不要急于规定评比文明行业的数量目标和建成年限。因为，文明行业体现出的是优质服务水平，这个优质服务的标准和实现，需要经过广大市民的认可，群众心中的“一杆秤”是最准的。急于求成，不仅容易产生浮夸行为，而且会造成盲目攀比，为评比而评比，使创建活动偏离正确轨道。有同志特别强调，明确试点单位是为了达到激励作用，便于群众监督，发挥宣传效应，决不是系上“保险带”，不能造成这样的误解，进入试点就能按时获得称号，一定要本着实事求是的精神，符合标准的上，不符合标准的不上，这才是科学的态度。同志们建议，创建文明行业一定要从严把握，从严要求，确保质量，有同志形象地说，优质服务要有优质工作作保证。
三是创建活动集中管理、统一归口的问题。专题研讨会上，许多同志对现阶段各种各样评比过多的现象提出了批评。“婆婆”太多、评比太多，企业负担过重。大家一致认为，通过创建文明行业可以把方方面面的各种各样的评比进一步实行集中管理、统一归口。特别是涉及企业和行业的一系列评比活动，应该尽可能合并到创建文明行业的评比之中，如行风评议、纠风工作等的检查评比。使企业、部门能够集中精力抓好重要工作。
在讨论中，如何处理文明行业与文明企业的关系，是大家提到的次数较多的问题。鉴于文明企业是文明行业的一个基础，许多同志建议要相应地扩大文明企业的评比数量，让更多的符合标准的企业进入到文明企业的行列中来，进而为创建文明行业提供量的积累。
四是创建文明行业的激励机制问题。谁是创建文明行业的主体？是各级行业行政部门，还是企事业单位？从理论上来说行业主管部门和行业内的各个企事业单位都有责任，但在实际操作中企事业单位的任务更重、动力却不足。从规范服务达标活动的实际情况看，原因在于，对创建主体之一的企业单位没有形成有效的激励机制。研讨会上，与会同志建议，应该建立相应的激励机制，调动行业主管部门和企事业单位的两方面积极性。这种激励一方面是政策上的，另一方面在于企业的形象和荣誉上。如，行业获得文明称号后，下属的企事业单位是否也可以获得相应的奖牌；对创建文明行业中成绩突出的企事业单位，运用新闻传媒进行广泛宣传。通过种种对策措施，进一步增强企事业单位参与创建文明行业活动的内在驱动力。