旅游企业情感管理与工作满意度、离职意向、总体情感指数的关系研究，本文主要内容关键词为：情感论文,满意度论文,意向论文,总体论文,指数论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
服务业因其行业的特殊性，员工在工作中经常面临复杂多变的问题，在工作中的压力很大，员工的离职率很高，这一点在旅游企业中的表现尤为突出。同时，现代社会强调“个性”的发展，员工在工作的同时更加注重对主观幸福感的追求。“胡萝卜加大棒”式简单粗暴型的管理手段已经不再适合现代企业的需要。于是，管理者逐渐倾向于从心理学的角度来了解员工、管理员工，强调“严”与“爱”相结合，使管理更加人性化。情感管理旨在强调在管理中要尊重员工、理解员工、关心员工，以人为本，激励员工改变“打工仔”的心理定位，使员工在工作中更具主人翁意识。目前西方发达国家纷纷将情感管理思想引入到企业管理中，将员工看作企业的主人，希望以这种手段增强企业的凝聚力。在旅游企业中实行情感管理，对于实现从“顾客满意”到“员工满意”，解决旅游企业员工压力过大、人才流失问题具有重要意义。
有研究表明，工作满意度受到诸如薪酬福利、晋升、企业实力等多方面因素的影响，那么“情感管理”对员工工作满意度有没有影响呢？是否会通过对工作满意度的影响进而影响员工的幸福感和离职率呢？本文正是从这一角度研究“情感管理”对员工工作满意度以及幸福感和离职率的影响。
一、文献综述与问题的提出
“管理方格理论”根据“关注工作”和“关注人”两个指标把管理者分为五种类型，认为这两个指标同等重要。对管理者而言，既要关注工作也要关注人，只有这样员工才能加倍回报企业。吴正平提出在旅游企业管理中要将“严”与“爱”相结合，正是从“关注工作”和“关注人”两个角度出发的，“严”与“爱”相结合的管理是一种兼具效率和人情味的管理方式。其实，“爱”就是指情感管理[1]。
情感管理作为一种管理模式提出可追溯到20世纪80年代的日本，此时日本企业正在以前所未有的速度发展，而欧美经济则陷入了衰退。经过研究，人们发现原因在于，日本企业的管理者认为企业尊重、关心员工对企业的发展十分重要[2]。情感管理就是在这种背景下应运而生的。
“日本麦当劳”的社长藤田田在其所著的畅销书《我是最会赚钱的任务》中，分类研究他所有投资的回报率，发现感情投资在所有投资中，花费最少，回报率最高[3]。
现代企业已经步入了一个以人为本的管理新时代，松下公司的创始人松下幸之助说过，“企业最好的资本是人”，而人是有着丰富感情的高级生命形式，情绪、情感是人精神生活的核心部分，因而要真正做到以人为本，管好人，用好人，就离不开情感管理[4]。这与世界著名的管理大师德鲁克曾经说过的“人是我们最大的资产”所表达的意思不谋而合。
学者戈登S.盖茨在《大学生教育中的情感社会化》一文中以一种特别的思维指出，情感管理工作可以从学校系统开始做起，而不是等到学生毕业后步入社会，参加工作才开始被动地接受企业的情感管理，这不仅能够让整个社会更高效地发展，也可以从另一个方面来刺激企业对员工情感管理的重视。
无独有偶，萨拉·哈金斯和哈塞尔·康利也在其学术论文中强调，随着社会各方面市场化的发展，教育系统对学生在学校的领导能力方面的情感管理教育尤为重要，能够很大程度地带来社会效益，这项任务是现代化的一个重要方面[5]。
澳大利亚迪肯大学教授吉尔·布莱克尔摩也通过研究指出，学校领导层应该加强对学生、家长、同事及他们自身的情感管理。情感的投入对于管理和教学是至关重要的。领导层的情感管理工作不仅要针对个人，更要建立一种以专业性合作为基础的积极的情感体系[6]。
另外两位学者，多米尼克·马蒂亚和柯柏在他们的研究报告A Rational Approach to Emotional Management中揭示了情感管理有利于提高效率，认为情感可以激励人或是使人受挫，合理的情感管理训练能够使人们进一步审视自己，从而找到解决问题的更好方法和提高自身效率[7]。
瑞典哥德堡科技大学的亚历山大等几位学者则通过研究得出情感和压力是交织在一起的，情感管理有助于压力的释放，帮助员工控制情绪和更好地适应工作环境，在竞争的环境中完成工作任务[8]。
企业情感管理的重要毋庸置疑，而如何确立评估情感管理的指标更具有实际意义。心理学家弗洛姆提出“爱”的三要素为“关心”、“理解”和“尊重”，吴正平将之引入到旅游企业的情感管理中。本文主要从这三个维度着手，来研究情感管理因素对旅游企业的影响。“情感管理”虽是一个热门的研究课题，但从国内的研究来看，基本上集中于理论上的界定，另外，过去的研究中，多有对工作满意度与离职意向关系的研究，但是迄今为止还没有发现关于情感管理对工作满意度、离职意向影响的综合性研究。而总体情感指数是个人主观幸福感和生活满意度的指标(campbell et al.，1976)[9]。本文采用实证研究方法，把四者结合起来进行研究，探讨情感管理对于工作满意度、离职意向以及总体情感指数的影响。
二、研究设计
1.问卷设计与研究对象
本研究的主要目的是分析情感管理对工作满意度、离职意向和总体情感指数的影响，并且探讨工作满意度在情感管理和离职意向、总体情感指数之间的中介作用。
本研究根据吴正平引入的弗洛姆提出的旅游企业情感管理“爱”的三要素——“关心”、“理解”、“尊重”设计了情感管理问卷；工作满意度的测量采用了斯蒂芬·P.罗宾斯介绍的单一整体评估法(single global rating)，这是测量工作满意度应用最广泛的两种手段之一，据此编制了工作满意度的单一整体评估问卷；离职意向量表采用了Camman，Fichman，Jenkins & Klesh(1979)的离职意向量表；参照compbell等学者的“Index of Weii—Being，Index of General Affect”，编制了测查在工作状态中员工主观幸福感体验的总体情感指数问卷。
2009年7～9月，课题组对北京、杭州、南京、青岛、大同等城市的旅游企业员工进行了完全随机抽样调查。在此次调查中，共发放了351份问卷，回收有效问卷327份，有效率为93.1％。
2.研究假设
假设一：情感管理的三个维度均可以正向预测工作满意度；
假设二：情感管理的三个维度均可以负向预测离职意向；
假设三：情感管理的三个维度均可以正向预测总体情感指数；
假设四：情感管理的三个维度通过影响工作满意度，进而影响离职意向；
假设五：情感管理的三个维度通过影响工作满意度，进而影响总体情感指数(见图1)。
图1 情感管理的三个维度与工作满意度、离职意向、总体情感指数的假设关系
三、数据分析与讨论
1.MPA预调查问卷的主成分分析
发放MPA预调查问卷100份，收回了92份，有效回答89份，回收率和合格率都比较高。样本男女比率是42∶47。选用SPSS13.0统计分析软件对自编的三维度的情感管理问卷、工作满意度的单一整体评估问卷、Camman，Fichman，Jenkins & Klesh(1979)的离职意向量表和参照“Index of Weii—Being，Index of General Affect”编制的总体情感指数问卷中一共30个语句进行了探索性因子分析，以了解所有语句项目是否符合要求。在因子分析中，用主成分因素分析法(Principal Component Aanlysis)，得出公共因素方差变化表，此表将各个变量在因素抽取过程中所发生的方差变化列举出来，一般认为抽取之前各个变量的方差为100％，若抽取后变量的方差大于0.5，则证明此变量可用。
分析结果(见表1)表明，量表的大部分语句符合要求，其抽取之后变量的方差均超过了0.5。一共删除了三个不符合要求的语句项目。其中“我不愿意去找一份新的工作”为反问句，抽取之后变量方差为0.493，不符合要求，这验证了量表专家罗伯特·F.德威利斯的观点，他认为量表要尽量少使用反向句；“当你生活中遇到困难时，领导会谅解你，适当减少你的工作量”；“领导批评错误是对事不对人”这两个变量抽取后方差分别为0.447、0.308，不符合要求，这两个语句设计可能表达不明确或者与其他问题相似，故删除。删除后，得到了27个有效语句，它们组成了正式的调查问卷。
2.正式调查问卷的数据分析与讨论
发放351份正式调查问卷，收回有效问卷327份，有效率为93.1％。样本男女比例为43.7∶56.3。
首先，用SPSS13.0统计软件对情感管理的三个维度——理解、关心、尊重与总体情感指数、离职意向进行信度分析，考察各个维度数据的内部一致性。工作满意度由于采用单一整体评估法，只设一题。当Cronbach's α系数大于0.5时，则证明维度数据的内部一致性较高，维度问题设置合理，数据可信。分析结果如表2所示，表明问卷的维度内部一致性均比较高，是可信的。
然后，对情感管理的三个维度——理解、关心、尊重与工作满意度、总体情感指数和离职意向的语句项目数据进行加和平均，得出每个维度的平均得分。为了探索情感管理中理解、关心、尊重等三个维度的重要性，对这三个维度与工作满意度、总体情感指数、离职意向进行了相关分析。数据分析的结果如表3。
结果表明，情感管理的理解、关心、尊重等3个维度与工作满意度、总体情感指数之间都有比较显著的正相关关系，这说明领导者的情感管理可以增强员工的工作满意度，同样领导的情感管理会增强员工在工作状态中的主观幸福感体验；而情感管理的理解、关心、尊重等三个维度与离职意向之间有比较显著的负相关关系，如果领导的情感管理做得不好，也许会让员工产生离开企业的意愿，这样，员工的企业忠诚度就会降低，因而工作积极性也会降低。
为了探索情感管理的理解、关心、尊重等三个维度对员工总体情感指数的直接效应和通过工作满意度对员工总体情感指数的间接效应是否显著，以员工总体情感指数为因变量，以情感管理的理解、关心、尊重等三个维度为自变量，以工作满意度为中介变量进行了分层回归分析，结果如图2所示。
注：***表示在0.000级显著；**表示0.001级显著；*表示在0.05～0.00l级显著
图2 情感管理三个维度与工作满意度、总体情感指数的路径模型
结果表明，理解和尊重对工作满意度有显著的直接正向预测作用，关心对工作满意度有非常显著的直接正向预测作用，关心和尊重对总体情感指数也有非常显著的直接正向预测作用，理解对总体情感指数的直接正向预测作用不显著。工作满意度对总体情感指数有非常显著的正向预测作用。关心和尊重通过工作满意度对员工总体情感指数的间接正向预测作用也是显著和非常显著的。故研究结果基本验证了本研究的假设一、假设三和假设五。
为了探索情感管理的理解、关心、尊重等三个维度对员工离职意向的直接效应和通过工作满意度影响员工离职意向的间接效应是否显著，以员工离职意向为因变量，以情感管理的理解、关心、尊重等三个维度为自变量，以工作满意度为中介变量进行了分层回归分析，结果如图3所示。
注：***表示在0.000级显著；**表示在0.001级显著；*表示在0.05～0.001级显著。
图3 情感管理三个维度与工作满意度、离职意向的路径模型
结果表明，理解、关心、尊重等三个维度对工作满意度的影响与图2所显示的结果相同。理解、关心、尊重等三个维度对离职意向均有显著的直接负向预测作用。工作满意度对离职意向有非常显著的负向预测作用。故研究结果验证了本研究的假设二。结合前面的相关分析可以看出，情感管理的三个维度虽然与离职意向均具有比较显著的相关性，尊重通过工作满意度对离职意向的间接负向预测作用也是显著的，但是理解和关心通过工作满意度对离职意向的间接负向预测作用却不显著，此结果与本研究的假设四稍有出入。由此可见，在企业管理中，员工的离职意向不仅仅与情感管理有关，可能更多地受其他因素的影响，比如薪酬待遇、晋升机会等。
四、结论与启示
1.本研究的主要结论
根据本次实证研究的结果分析可以发现，企业管理者对员工进行情感管理，即对员工的理解、关心和尊重对员工的工作满意度具有深刻的影响，进而影响着员工在工作状态中的主观幸福感体验。但通过此次实证研究的结果分析，也可以看出，在情感管理中只有管理者对员工的不尊重才会对员工的离职意向产生显著的影响，这说明情感管理对员工离职意向的负向预测作用不是十分明显，员工的离职意向可能还受薪酬待遇、晋升机会等其他因素的影响。
2.本研究对旅游业管理者进行情感管理的启示
首先，旅游企业作为现代服务业的龙头企业，其服务的特性决定了旅游企业员工的工作特性，所以旅游行业被称为“情绪性行业”。旅游服务人员的情绪在很大程度上影响了客人对服务的满意度。这就要求旅游服务人员无论是为了做好本职工作，还是为了维护自己的身心健康，都必须经常保持良好的情绪状态。“快乐工作”是现代社会的热点问题，管理者是否落实“以人为本”的管理思想，从对员工的理解、关心和尊重等三个维度进行情感管理，决定了员工的工作满意度和总体情感指数，也决定了员工能否把快乐和满意带给客人，这也会影响企业的长远发展。
其次，如果企业出现了严重的员工离职现象，管理者从情感管理方面寻找问题时，要考虑是否真正尊重了员工，同时也要从企业的其他方面寻找原因，比如职工待遇问题、激励策略、晋升制度、办公环境等其他影响到员工工作满意度的因素。