江苏省镇江市第四人民医院门诊服务台 212000
【摘要】目的：对医院门诊服务台护理工作中应用优质护理服务的重要价值进行探讨。方法：对我院门诊服务台护理工作采取优质护理服务模式后的效果进行分析，为后续护理工作质量的不断提高总结经验。结果：门诊服务台护理工作质量显著提高，患者服务满意度显著提高，门诊大厅候诊秩序良好，护患纠纷事件发生率显著降低，患者就诊效率提高，投诉率降至0。结论：优质护理服务在门诊服务台护理工作中具有重要的应用价值，有效提高了护理质量与患者候诊、护理满意度，值得推荐。
【关键词】优质护理服务；门诊服务台；护理工作；应用价值
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-09-325-01
医院门诊（outpatient service）具有显著的流动性、全面性特点，患者集中，工作量大，进而增加了工作难度。多数患者对医院诊疗流程不够熟悉，同时对医院环境较为陌生，从而使得就诊延误等问题发生，导致患者心理压力增加[1]。因此，提高门诊服务台护理工作质量具有重要意义。
1.资料与方法
1.1一般资料
我院门诊部每日接诊量约800-1000人次，入院患者约50-100人次，为全面实施优质护理服务，服务分诊台由原先仅于一楼设置增至所有楼层，服务内容由原先单一提供导医增至全面覆盖各项护理内容，打造一体化、流程化服务模式，提供全程陪诊服务，缩短患者就诊时间，提高诊疗效率。
1.2方法
通过全面实施优质护理服务，提高门诊服务台护理工作质量，比较实施前后取得成效，明确优质护理服务价值，具体方法如下：
1.2.1更新服务理念，增强主动服务意识
首先应明确优质护理服务的核心理念，即以患者为中心全面提升各环节服务质量。以“优质护理服务示范医院”的创建标准为依据，充分掌握服务台护理工作特征，在此前提下围绕护理服务内容的延伸、优质护理服务的重要性、基础护理服务质量提升的必要性等问题进行讨论，组织门诊服务台所有护理人员积极参与，促使其从思想层面深刻认识到优质护理服务对护理工作所提出的要求，并切实坚持以提高患者满意度为目标，以降低差错事件及护患纠纷发生率为重点内容，以自觉增强自身主动服务意识为先导，为后续工作的顺利展开奠定有利基础。
1.2.2塑造良好服务形象，全面提升护士自身素质
门诊服务台作为医院接待患者的窗口，直接代表着医院整体形象以及医疗服务质量。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因此，应重视塑造良好的服务形象，给患者留下深刻满意的第一印象。这就需要全面提升服务台护士的整体形象，其作为与患者首先接触的医务人员，能够让患者直接感受到医院的管理质量、服务质量、服务态度以及其他方方面面。通过组织专门的礼仪知识培训与实践训练活动，邀请行业内专业人士为服务台护士进行现场示范、指导与纠正，包括调整护士的站姿、手姿、面部表情等，并为护士配置统一着装、工作标识牌，要求其在工作期间一律佩戴标识牌，方便为患者提供服务。此外，护士应多注意观察，及时帮助行动不便、年老体弱者、孕妇等患者快速就诊。
1.2.3注重培养护士沟通协调能力，提高护理工作规范性
多数患者在日常生活中并未接触到专业的医学用语，因此护士应考虑到患者的社会背景，以规范、专业但易理解的话语向患者进行解释说明，使用普通话，耐心、仔细地聆听患者的需求并为其解答。
1.2.4科学合计服务流程，提高诊疗效率
由于门诊患者多，部分检查项目需在医院上午工作日内进行，从而导致患者需要等待。通过建立健全门诊服务台护理工作制度，明确各层护理人员职责，并合理分配人员专门负责协助患者进行检查，提高护理工作效率并缩短患者候诊时间。
1.2.5打造舒适温馨的就诊环境，建立和谐的护患关系
在候诊大厅内挂置提示牌，说明诊疗流程以及相关事项。为患者提供温湿度适宜、通风、清洁的候诊环境，在保证其心情愉悦的同时避免发生交叉感染。分配专门的服务台护士对挂号、收费等各个工作窗口进行负责，引导患者进入正确的就诊流程。根据医院门诊服务台患者流量的集中特点采取灵活安排护士的原则，在保证护士工作时间的基础上按照弹性排班制于高峰期时增加人员，避免发生患者无序就诊的现象。
2.结果
相较于实施优质护理服务前，我院门诊服务台护理工作发生很大改变。一方面，服务台护士人员队伍综合素质提高，整体形象更好，工作态度更加积极，能够以主动、热情的服务态度积极接待患者。并且，在参与相关培训后，护士与患者建立了互信、良好的关系，满足了患者在心理、护理等多方面需求，显著提高了护理工作质量。
另一方面，患者服务满意度显著提高，门诊大厅候诊秩序良好，护患纠纷事件发生率显著降低，患者就诊效率提高，投诉率降至0。
3.讨论
优质护理服务是在现代医疗服务体系不断改革的过程中逐渐形成的，充分体现出当前以患者为中心的服务理念。通过将优质护理服务应用与医院门诊服务台护理工作中，能够将优质护理服务的核心内涵充分渗透到服务台护理工作内容中，促使服务台护士自觉转变服务态度，切实从患者需求角度出发，不断提高自身服务能力，共同为患者营造温馨、舒适、便捷的候诊环境[2]。优质护理服务从服务理念、服务形象、服务能力、服务流程及服务环境各方面为患者提供了更为舒适的条件。可以看出，优质护理服务切实贯彻了“以人为本”的服务理念，将传统被动式服务转变为主动式服务，为患者留下良好的印象并提供了优质服务[3]。通过本次研究结果说明，优质护理服务在门诊服务台护理工作中具有重要的应用价值，有效提高了护理质量与患者候诊、护理满意度，降低护患纠纷发生率，值得推荐。
参考文献：
[1]张美华.优质护理服务在门诊服务台护理工作中的应用[J].求医问药（学术版）,2012,10(11):310.
[2]张辉.门诊护士开展优质护理服务的措施探讨[J].医学信息,2012,25(6):161-162.
[3]石改绍.实施优质护理服务、提高导医服务质量[J].中国实用医药,2011,06(28):269.
论文作者:曹静
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第9期
论文发表时间:2016/10/8
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