期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆郭华峰 谭雪洁 杜亚军 郑州市妇幼保健院 河南 郑州 ４５００１２ 作者简介:郭华峰,１９６５年５月出生,女,汉族,河南新密硕士主任医师郑州市科技局软科学研究项目阶段性成果,项目编号为:１３１PRKXF４８８
【摘要】 医院先进服务文化建设是公立医院的精神源泉和智力保障,公立医院发展建设离不开先进医院文化的支撑.本文通过对公立医院先进服务文化建设影响因素的分析,从功能定位、合理布局、落实方法、实施保障等方面探讨了加快公立医院先进服务文化建设的有效路径,是落实新医改方案实施、深化公立医院公益性、提升公立医院服务能力的有益探索. 【关键词】 公立医院服务文化影响因素建设路径【中图分类号】R１９７【文献标识码】B 【文章编号】１００８－６３１５(２０１５)１２－００４６－０１
公立医院是党和政府联系人民群众的重要窗口,肩负着服务人民群众健康的重大社会责任.但在现实中,公立医院面对当今世界各种思想文化相互激荡的大潮和干部职工思想活跃多元的态势,面对经济社会发展和人民健康需求的变化,面对日益激烈的医疗市场竞争和深化医药卫生改革的艰巨任务,公立医院要想在重重困难中突出重围,必须把医院服务文化建设摆到更加突出的位置,努力减少各种因素影响,使广大干部职工在共同价值观念的感召下,为实现医院发展目标自觉奋斗,从而形成内外合一的强大向心力,更好的完成服务人民群众健康的重大职责.
１ 公医院先进服务文化建设的影响因素分析虽然先进服务文化在公立医院发展变化过程中,始终发挥着不可替代的作用,但现实是,在多重因素的影响下,公立医院服务文化的发展并不那么一帆风顺,甚至会因某些因素的影响而失去活力,从而阻碍了医院的发展.
１．１ 环境固化的影响 文化环境是影响公立医院先进服务文化建设的重要因素,公立医院先进服务文化建设主要受到两个方面因素的影响.从时间角度看, 公立医院先进服务文化建设会受到历史环境的束缚.公立医院作为医疗卫生服务的主体,是在国家在计划经济条件下发展并成长起来的,势必会受传统政治经济体制的影响,而具有一定的官僚作风.这种蔓延的官僚作风使得公立医院院对待“服务文化”这一新事物具有本能的抵制;从空间角度看,公立医院在建院历史、建院规模、文化底蕴、思想观念、基础设施、人员构成上存在着一定的差异性, 使得不同公立医院对医院服务文化的建设有着不同的认识和理解.少数公立医院能够凭借所在医院雄厚的技术力量和先进的文化理念,显示出较强的生命力, 引领着行业发展的前进趋势.而大多数公立医院工作重心仍集中于经济发展、内部建设等问题,并未对医院服务文化建设的影响力引起相应的重视,更无法充分发挥其优势作用,医院发展相对缓慢.
１．２ 组织运行机制的影响 先进服务文化建设是公立医院组织运行机制的一部分,不可避免的会受到“组织惯性”和专业管理部门缺失的影响.因为再完美的规划和方案都要落到实处才能真正发挥其有效作用,然而,在公立医院先进服务文化建设过程中,无论是医院管理者还是普通员工,都很难在短时间内彻底转变固有的思维方式和制度规范,并遵循新的文化管理方式进行工作,这并不全是因为大家不接受医院文化,而是习惯使然.再加上,现有医院文化建设都是在党办、宣传等科室进行的,而无专门的医院先进服务文化建设部门,这种管理体制的缺失让医院先进服务文化建设无处着力. １．３ 主体认知程度的影响 认知决定行为.医院先进服务文化是一种先进的管理思想和方法.然而,由于大多公立医院缺乏理论指导和实践示范,医院职工对先进服务文化建设的认识还存在偏差.有的职工对医院先进服务文化建设的重要性理解不足,甚至觉得没有必要;有的对医院先进服务文化建设内涵理解不足,将医院服务文化建设简单理解为文体活动或宣传医院的形式.有的认为医院文化是医院历史,没必要了解那么多????在此影响下,公立医院服务文化建设势必会出现重形式轻内涵、重一般轻差异的现象,难以深入;另一方面,由于缺乏认知,医院服务文化建设即使有也多是以行政命令的方式下达,这种命令在“大临床小行政”的公立医院当中,往往是雷声大雨点小,很难以在医院员工之间形成共鸣.
１．４ 沟通机制不完善的影响 医疗卫生服务是以专业技术为基础以情感、环境等外在条件为配合的专业性服务,加上公立医院自身繁重的工作压力,使得公立医院内部、外部的沟通都存在着障碍,从而影响了医院服务文化的建设.主要表现为:一是医院管理者与基层职工存在着沟通障碍.公立医院内部职工由于其不同的学历背景和所处地位,拥有不同程度的话语权,越基层的话语权越小,管理者与科室、科室与科室的沟通与交流并不多.在以工作效果为检验标准的情况下,医院管理者很少去关注影响职工工作表现的客观因素,致使双方沟通不畅.此外,由于思想认识的不同,思想多元现象并存,使得医院内部很难形成统一的服务价值观;二是院外同行间沟通不畅.在院外,医院与医院之间竞争大于合作,特别是发展处于相对劣势地位的公立医院,主要精力在医院内部的建设与发展,与兄弟医院相互之间有效沟通的交流的机会也少,难以适应新形势需要; 三是医患沟通不畅.医疗服务的专业技术性,使得医患双方处于一种信息不对称的状态,相对来说,患者都会对医院员工提出更多的疑问或更高的要求以保证自身利益不受侵害.而从公立医院员工角度来说,任务繁重,压力较大,自身情绪无处释放,往往难以保证在任何时候都提供最贴心的服务,这与患者的期望存在一定的差距.
２ 强化医院先进服务文化建设的功能定位做好先进服务文化建设的功能定位,减少医院先进服务文化的影响因素的影响,要从弘扬核心理念,提升医院凝聚力做起,从提升医护人员的对先进服务文化建设的认知做起,从团队的良好沟通做起,从提高职工的责任感和使命感做起. ２．１ 弘扬核心理念,提升医院凝聚力 减少环境固化的影响,应当以核心理念的构建和弘扬为先导.完善的理念构建能够为先进服务文化建设工作提供价值观引导,是一切工作开展的基础.医院要高度重视核心理念的总结和培育,在先进核心理念的引导下,将会去除固化的官僚思想,大大提升医院凝聚力,使各项工作顺利开展. ２．２ 理顺运行机制,摆脱惯性困扰 公立医院作为医疗服务的提供机构,是以广大人民群众为服务对象的,其运行机制应当围绕“以人为本”为原则,坚持以病人为中心的服务理念,因此,在医院核心理论确立以后,应当建立相应制度,以确保新的服务文化、服务理念能够在新运行机制中被体现、被认知、被接受,从而摆脱“组织惯性“的困扰,形成发展合力,让职工给予患者真诚关怀,医病患所痛、解家属所忧.
２．３ 强化使命职责,提高职工责任感. 成功的先进服务文化建设,能够使职工拥有强烈的使命感和责任感.通过医院先进服务文化的建设,使职工明白自己在社会中所扮演的角色以及不可替代的作用,对自己治病救人职能有更为清醒的认识.只有职工具有强烈的责任感和使命感,才能以积极的心态投入到工作当中,面对疑难杂症积极探寻其根源,不断充实自己的专业知识,将病人当作自己的家人进行医治,从而使医院整体水平得以提升. ２．４ 实现良好沟通,营造团队合作氛围. 在以人为本、以病人为中心服务理念的指导下,先进服务文化建设还要实现职工之间的良好沟通.医院先进服务文化建设能够增强职工之间的沟通,实现团队之间的有效合作,使整体的功能得到充分发挥.在公立医院先进服务文化的建设过程中,通过先进服务文化建设,实现职工之间的良好沟通,造就一支相互尊重、沟通协作的和谐团队,最大限度的发挥为病患服务的功能. ３ 加快推进公立医院先进服务文化建设的路径选择公立医院发展离不开先进服务文化的支撑,明确其服务文化建设的功能定位,探索一条加快公立医院先进服务文化建设的有效途径,有助于进一步深化公立医院的公益性,提高公立医院服务和保障人民群众健康的能力.
３．１ 以合理布局做好医院先进文化建设的有力支撑 首先,明确工作制度流程. 完善的规章制度是引导先进服务文化建设工作有条不紊进行的重要支柱,在制度的指引与约束下,先进服务文化建设工作才不至于偏离轨道,才能得以有效落实.各科室应当对工作制度与工作流程加以明确,将服务流程加以规范,以制度约束人、以流程规范医生行为,使每名职工能够在规范的指导下积极开展工作. 其次,要建立职工培训机制.职工培训机制的建立是开展先进服务文化建设工作的重要环节.医院核心理念、工作制度、服务流程的传达均离不开对职工的宣传与指导,专门培训机制的成立是理念及制度传达的载体,使医院理念、服务精神能够快捷准确地传达给每一名职工,确保文化建设工作能够有序、高效开展. 第三是要成立监督指导小组.成立监督指导小组对医院先进服务文化建设工作的全部过程加以监督,是确保其按规矩、合目的的有序开展,并不断得到优化的保障.监督指导小组作为整个先进服务文化建设工作全局的把握者,可从各科室进行选拔.监督指导小组要定期听取各科室先进文化建设工作进展情况,并根据情况,对存在的疑问及问题进行指导和解答,在各部门之间进行协调,增强工作的一致性与协同性,使各部门之间能够加以借鉴.
*
３．２ 以系统落实做好医院先进服务文化建设的实现保障 一是要积极开展培训.通过培训,使医院核心理念深入人心,使每名职工都能找到在医院工作的使命感、责任感以及自豪感,使职工素质和医院凝聚力得到提升.培训内容可涉及医德医风、核心理念、制度规范、,仪容仪表等.二是完善薪酬分配制度,提高职工积极性.建立完善的绩效考核体系、公平分配薪酬,是提高职工在先进服务文化建设中积极性的重要方式.依据考核体系对薪酬进行公平分配,使奖励和惩罚能够真正激励职工,使职工能够自觉遵守医德医风、规章制度,相互监督、相互促进,以积极热情的面貌投入到工作之中.三是关注职工职业生涯,促进长远发展.先进服务文化的建设不能忽视医院职工个人的发展,要多关注职工的需求, 为每一名职工的职业生涯提出建议和规划,为职工提供广阔的发展空间和上升渠道,使职工能够将自身发展与医院发展相结合,将医院的荣辱视为自身的荣辱,与医院发展共成长,共进步.
３．３ 以科学培育做好医院先进服务文化建设的持续推进 为确保先进服务文化建设工作取得实质效果,并能够长期影响医院职工,改善其工作面貌,提高服务质量,认真策划建设工作的每一个细节是必不可少的.先进服务文化建设工作可分阶段进行.在第一阶段对医院核心理念做充分的讨论,使每个职工都能够理解其精髓、贯彻其主旨,在此基础上,开展一系列职工娱乐互动活动,使职工在娱乐的过程中接受培训,不断接受新知识,提高自身专业技能和服务水平.最后还要对工作进行评估,了解先进服务文化建设工作的成效,在今后的工作中发扬好的做法,推动先进服务文化建设工作不断取得新进展、新成效.同时,公立医院先进服务文化建设还应注意各部门的交流与协同.各部门相互学习,主动交流,对有利于先进服务文化贯彻落实的好方法、好办法进行分享,在先进服务文化建设过程中遇到的阻力以及亟待解决的问题也可以进行讨论,集思广益,共同探寻解决方式.畅通方便的沟通机制对各部门协同并进,共同促进先进服务文化建设工作的完善与持续推进具有重要意义,各部门间的密切交流,不仅有利于全院职工形成相互尊重、相互合作、协同并进的和谐团队,更有利于各部门在先进服务文化建设工作过程中的协同发展,从而有利于全局稳定,使先进服务文化产生持续长久的影响. 参考文献[１] 论文化建设———重要论述摘编[M]．学习出版社,中央文献出版社,２０１２ [２] 王桦．医院文化管理———中国医院改革中的文化思考[M]．人民卫生出版社,２０１１ [３] 余健儿．医院文化管理[M]．广东省出版集团,广东人民出版社,２０１３ [４] 王建安．透过细节看文化———漫步世界著名医院[M]．浙江大学出版社,２０１３ [５] 肯特D．塞尔曼利奥纳多L．贝瑞张国平译向世界最好的医院学管理[M]． 机械工业出版社,２０１４
论文作者:郭华峰 谭雪洁 杜亚军
论文发表刊物:《中国综合临床》2015年12月供稿
论文发表时间:2016/3/1
标签：医院论文; 文化建设论文; 先进论文; 职工论文; 文化论文; 工作论文; 各部门论文; 《中国综合临床》2015年12月供稿论文;