【摘 要】目的对人性化服务在门诊导诊中的应用效果进行评价，从而分析人性化服务的应用价值。方法 选择2015年1月至2015年6月到我院门诊就诊并接受导诊服务的120例患者做对照组研究对象，对其实施传统的导诊服务。选取2016年6月至2016年12月到我院门诊就诊并接受导诊的患者120例做观察组研究对象，对其实施人性化的导诊服务，其中包括护士修养和礼仪规范的强化以及服务流畅的优化，并且对特殊病患开设的“绿色通道”。结果 实施人性化服务之后，观察组和对照组在服务态度、咨询服务、门诊环境和就诊等候方面的对比评分差异显著（P＜0.05），具有统计学意义。结论 人性化门诊导诊服务可以有效的提升服务质量，帮助医院进行形象的塑造，因此具有较高的推广价值。
【关键词】人性化服务；门诊导诊；应用
人性化服务是现阶段提升服务质量、树立品牌价值的有效手段之一。在市场经济环境中，医院的竞争激烈度在显著的增加，所以医院为了获取更多的患者资源，需要对自身的服务进行改善。在医院的人性化服务中，遵循“患者第一、质量第一和服务第一”的“三一”理念，所以在护士行为的规范以及护理质量的强化方面都有了显著的改善。医院门诊是医院形象的一个窗口，其服务质量直接关系着患者对医院的评价以及医院本身的形象塑造，所以为了提高患者的满意度，塑造自身的良好形象，推进人性化服务势在必行。在对比分析医院实施门诊导诊人性化服务前后患者，对于医院各方面的评分后对人性化服务的应用价值判断有着重要的帮助，所以现将对比分析的结果报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2015年1月至2015年6月这个未实施门诊导诊人性化服务时间段内到我院门诊就诊并接受导诊服务的120例患者做对照组研究对象；选取2016年6月至2016年12月这个实施了人性化导诊服务时间段内到我院门诊就诊并接受导诊的患者120例做观察组研究对象。在观察组的120例患者中，男性78例，女性42例，年龄在34至67岁之间，平均年龄（45.17±1.28）岁。对照组的120例患者中，男性74例，女性46例，年龄在32至68岁之间，平均年龄为（47.21±1.08）岁。两组患者在受教育程度、病情、性别等方面的比较无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
对照组患者采用传统的门诊导诊方法，而观察组的患者则实施人性化导诊方法。其中人性化导诊方法主要包括四个方面的工作：第一是进行导诊护理人员自身形象的塑造。在形象塑造中，重点是进行人员礼仪规范的培养，从而提高其在导诊服务当中的亲和力。一般而言，形象塑造需要从服务人员的面部笑容、穿着打扮以及服务态度和语气等多方面进行强化。第二是进行咨询服务的强化。咨询服务的强化主要是让导诊服务人员了解更多的专业内容，包括理论和实践，这样，患者在进行问询的时候，导诊人员的回答可以更加的专业和全面，这样就可以提升患者对其的服务满意率。第三是进行就医“绿色通道”的设置。在门诊就诊中，经常会遇到一些突发疾病的患者，面对这些患者，开通绿色通道保证其就医时效可以有效的提升患者疾病的就诊率，这样，就诊等候时间也可以调节。第四是积极打造有序的门诊环境。门诊环境的有序打造可以让患者的就医更加的有条理。简而言之就是利用人性化服务措施进行患者就医的全面改善。
1.3评价指标
在人性化服务的应用价值研究中，主要涉及的指标有四个：第一是门诊导诊护理人员的服务态度；第二是护理人员所提供的咨询服务；第三是医院门诊的就医环境；第四是患者在就诊时的等候时间。通过患者对这四个指标的评分可以进行医院门诊导诊人性化服务的价值判断。简而言之就是通过观察组和对照组在这四个指标方面的评分高低来判断人性化服务在具体指标中的应用效果。
1.4统计学方法
采用SPSS17.0统计学软件进行统计分析，计量资料采用t进行检验，P＜0.05为统计学有意义。
2结果
对比分析了我院门诊导诊实施人性化服务前后在服务态度、咨询服务、门诊环境和就诊等候四个方面的评分变化，发现观察组患者对于医院各项指标的评分明显要高于对照组，两组患者的评分对比差异显著（P＜0.05），具有统计学意义，表1为两组患者评分指标具体情况。
表1 两组患者对于医院服务的评分指标对比（分）
3讨论
导诊服务对于医院门诊服务质量的提升有着重要的价值，患者对于医院的服务评分也在不断的上升。从对比分析的结果来看，在医院门诊导诊实施了人性化服务之后，观察组患者对于医院服务态度、咨询服务、门诊环境和就诊等候四个方面的评分要明显的高于对照组，两组患者评分差异显著（P＜0.05），具有统计学意义，由此来看，人性化服务的实施可以使患者的导诊需求得到最大化的满足，患者对于服务人员的认可度也会有较大的提升。简而言之就是人性化导诊服务的实施强化了工作人员的服务质量，也因此提高了患者对于服务人员的认可度和对医院服务的满意度。
另外，人性化服务是打造良好导诊护士职业形象的有效手段。从过去的研究分析可以发现，患者对于医院的满意度评价只要在三个方面，分别是医疗技术、服务态度和礼仪修养。在人性化导诊服务实施的同时，医院对于服务人员的形象打造和服务态度强化进行了一系列的培训，这些培训工作使得提供导诊服务的护士在服务态度上更加的亲和，在自身的形象塑造方面也更加的注重，所以患者在接受导诊服务的时候，不仅能看到服务人员整洁的仪容，更能够享受到周到的服务。眼中所见和亲身所感有了一定的改变，患者对于医院的印象感会有明显的上升，所以满意度评分也会上声。简而言之就是通过人性化服务的实施，作为医院流动形象的导诊服务人员塑造更加的得体，所以患者对其的满意度直线上升。
总而言之，医院门诊导诊服务的人性化实施，不仅使得医院导诊护理人员的形象发生了改变，更是打造了良好的门诊环境，所以患者对于医院的好评度有所上升，简言之就是人性化服务在医院门诊导诊中应用价值巨大，值得广泛的推广。
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论文作者:彭欣
论文发表刊物:《航空军医》2017年第3期
论文发表时间:2017/4/6
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