图书情报机构知识服务能力及评价研究（Ⅰ）——服务能力的内涵与构成，本文主要内容关键词为：能力论文,内涵论文,情报机构论文,评价论文,知识论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 前言
能力概念是20世纪70年代初由著名的组织行为研究者David McClelland提出的，当时专指个体能力。90年代以后，能力概念被Prahalad和Hamel引人战略管理中，从而诞生了组织能力这一概念[1]。从哲学视角看待能力范畴，指人的内在素质的外化力量[2]。能力是个人的基本特征，它与一项工作中或一定条件下的参考标准或优良的绩效存在着一定的因果关系[3]。组织能力是组织为了获得一种最终结果的目的，利用组织资源完成一组协调性的任务的能力[4]。
在图书情报服务机构中，知识服务的运行不单靠资源或者人，而且要把实物资源、人力资源、财务资源、无形资产这些要素结构因素(本课题研究认为要素结构因素是指从知识服务机构资源实力的内在组成角度出发，分析作用与影响知识服务战略实施、知识服务流程运转和知识服务模式实现的因素)进行有效组合，并协调与关联结构因素(关联结构因素是指知识服务所处的外部条件对其服务效果产生的影响因素，包括用户、竞争者，社会的科技环境、人文环境、经济环境、政策法规等)的关系，使知识服务体系按照服务对象的需求运转，才能实现知识服务的目标[5]。所以，知识服务能力的理解与评价对知识服务的实施有着重要的指导意义，主要体现在以下三个方面。
1.1 能力是分析知识服务机构的基本单元
依据能力理论，企业从本质上讲是能力的集合体。虽然所有的企业都由有形资产和无形资产构成，但决定其成败的根本因素却不是资产，而在于这些资产背后所蕴藏的能力。能力是对企业进行分析的基本单元[6]。同样，构成知识服务体系的内部要素结构因素不能决定知识服务的实施效果，而将内部要素结构因素和外部关联结构因素进行整合、协调、激活的关键是知识服务机构不断培育与发展的能力。所以，研究知识服务能力的内涵不仅可以明晰知识服务体系运转的内在实质，而且可以通过分析知识服务及能力的构成来评价知识服务的效益。知识服务能力虽然具有一定的抽象性，且隐含在知识服务体系的运转过程中，但是能力所体现出来的使知识服务机构自身素质外在化的作用力是显著的，知识服务的能力也是服务机构取得竞争优势的源泉。能力是对知识服务机构进行分析的基本单元，它不仅具有能力所具有的一般特征，而且具有实现知识服务的特殊性。所以，对知识服务能力的内涵与构成进行系统性的研究，是升华知识服务目标并提高知识服务效果所必需的。
1.2 能力的集合体决定着知识服务机构资源的转化和服务的绩效
构成图书情报机构知识服务体系的要素结构因素是服务机构从事知识服务的基础，但是它们相对知识服务的目标实现来讲，是目标达成的材料。唯有蕴藏在这些要素之中并整合协调操作这些要素的能力才能使知识服务的投入变成产出，才能使服务机构的内在资源转化为可供服务的外在的产品，也才能决定知识服务的效果。
由能力的内涵可知，个体或组织能力这种作用力的结果就是将某一目标转化成具体的活动并创造绩效，能力与绩效构成因果关系。所以，从评价或衡量组织能力的角度看，一个组织的产出，也就是用户能够体验或感知的产品或服务的绩效，是考察该组织能力的指标。一个组织的能力强，其产品或服务所表现出的绩效就好，反之则差。一个图书情报机构的知识服务能力由多种能力构成，有强的也有弱的，构成能力的集合体。尽管某项强势的能力可使服务机构为用户提供某些优势产品或服务，但是某些弱势的能力会削减服务机构的服务效益。动态能力理论认为，能力是依赖载体和路径而存在(即能力的依附性)和不断发展变化(即能力的动态性)的[7]。那么，从服务机构长期战略发展来看，任何一个机构都无法依靠某项能力保持长久的优势。知识服务的绩效是由能力的集合体决定的。所以，图书情报服务机构若要取得长期的战略优势，就必须培育并整合知识服务能力。
1.3 以知识为源泉的知识服务能力是图书情报行业走向未来的根本驱动
随着社会的演变与发展，一个组织机构拥有的知识积累及创新程度，决定其配置资源、适应市场的能力状况。组织间能力差异的根源，是其所拥有的知识结构、知识存量及积累方式的差异。知识成为一个组织机构竞争优势的决定性因素和能力构成的基础。
图书情报机构不仅以各种显性化的知识为原材料，而且创造的产品也是知识，在知识产品创新过程中还需要激活与利用大量的经验、技巧等隐性知识。所以，图书情报机构的知识服务活动的任务就是知识的加工、利用与创新，服务机构拥有的物质资源和无形资源都是为支撑这一任务而存在的。作为典型的知识服务型领域，在组织的核心能力逐渐演变为以知识积累和创新为基础的背景下，图书情报机构更应该牢牢抓住生存发展的根本，时刻注重将知识转化为能力，以知识为源泉培育组织机构的服务能力，以驱动本领域向着未来的发展方向前行。
2 图书情报机构知识服务能力的内涵界定及特征分析
2.1 知识服务能力的界定
图书情报机构拥有人力、物力、信息等各种资源，因此需要相应的能力将这些资源变成可以提供给用户所需的产品或服务。当图书情报机构架构起面向用户提供知识服务的体系后，该体系能否满足用户需求而有效运转，取决于服务机构对其操纵与控制的作用力。知识服务能力是影响知识服务的要素结构因素和关联结构因素相互作用的结果。
经过理论研究与实践考察，本课题将知识服务能力定义为：图书情报服务机构以知识服务战略规划为导向，在不断变化的环境中，针对用户具体的问题和需求，将其拥有的各种内部资源进行有机整合，通过控制与协调知识服务流程的有效运作，使内部资源转化为可外化的价值更高的知识产品或者服务，为组织机构赢得核心优势的能力。
2.2 知识服务能力的特征
同其他实体机构一样，图书情报机构通过知识服务能力整合内部资源，并借助外部资源的支撑实现其知识服务的目标。所以，图书情报机构的知识服务能力应该具有组织能力的共同特征。同时，作为一个典型的知识型领域，图书情报机构知识服务能力又有其特殊之处。总体来看，图书情报机构知识服务能力的特征主要体现在以下几个方面：
1)目标的导向性
图书情报机构知识服务能力的目标导向性十分明确，就是整合要素结构因素，协调关联结构因素，使知识服务体系有效运转，为用户提供所需的知识产品与服务，创造机构的产出效益，赢取竞争优势。
2)组成的复杂性
本课题研究认为，图书情报机构的知识服务能力要支撑知识服务体系有效运转，必须从基于知识服务三维框架结构(从资源维、层次维和生命周期维三个维度构架知识服务的本源结构，简称TdFKS，下同)的知识服务流程中产生，并在培育成长中控制知识服务流程的实施[8]。所以，在不同阶段维度上，知识服务能力要具有完成各个加工流程的能力，并以此为基础，在资源维度上要具有加工不同服务资源的能力，在层次维度上要具有对服务资源内外部特征进行不同程度加工的能力。此外，在对要素资源整合上要具有控制能力，在对关联要素协调上要具有管理能力。
3)存在的依附性
体现在对存在的载体和路径的依附性两个方面。图书情报机构的知识服务是以物质资源和无形资源及其资源组合为基础的，但这些资源本身或组合后的资源并不就是能力，只有在整合资源的动态过程中才能产生并看到能力。所以，能力是一个隐性的概念，必须以人力、物力、技术等资源作为载体而存在。同时，相对于知识服务体系的要素结构因素以及开发的产品与服务来讲，知识服务能力具有突出的路径依赖性，是潜藏在知识服务的投入与产出也就是知识服务流程当中的。
4)成长的动态性
图书情报机构的知识服务要坚持以用户的需求和社会的发展为出发点，随着用户需求和社会环境的不断演化，服务机构提供的知识产品与服务要及时地加以调整和创新，还要随着能力的不断提升开发出可引导用户消费的产品及服务。所以，图书情报机构知识服务能力的成长是动态变化的。
5)过程的知识化
图书情报机构是将知识既作为原料又作为产品从事生产及服务经营的，知识不仅由员工掌握并转化应用以支撑生产过程，而且还要可外化形成用户能够接受、理解和运用的产品，尤为重要的是知识产品的产出价值要高于初始投入，否则，知识服务就不可能有存在的意义。所以，图书情报机构从事知识服务的过程中始终伴随着知识的吸收与转化，特别是隐性知识的激活与挖掘。知识服务能力发挥的过程就是一个知识价值不断提升的知识化过程。
6)作用的间接评价性
能力与目标和绩效构成直接的因果关系。组织拥有的资源是基础，只有能力才能将资源转化，以达到目标和产生绩效。当拥有的资源和外部环境要素大体相当时，能力强的机构才更能向用户提供满意的产品及服务，才能取得较大的竞争优势。但是，能力又是隐含在资源要素和过程路径中的，所以，知识服务能力作用的评价需要借助于知识服务的流程和产出。评价是间接的。
3 图书情报机构知识服务能力构建的思路与总体结构
由于图书情报机构的知识服务必须以满足用户的知识产品和服务需求为己任，所以构建知识服务能力要有很强的目的性。而知识服务能力构建的过程也是为认识、管理、评价知识服务奠定基础的过程。
3.1 知识服务能力构建的思路
在构建知识服务能力时，必须设计一个清晰的思路，以尽量保证其结构的完整性和逻辑性。基于前面的研究，本课题将知识服务能力构建的大体思路确定为：首先以服务用户需求为出发点(目标导向)，以知识服务体系中的要素结构因素为基础，以图书情报机构的知识服务流程为主线(过程优化)，然后辨识与提取出知识服务能力的组成部分和构成要素，最后构造出知识服务能力评价的指标体系。其中，目标导向是指知识服务能力构成的总体结构是朝向目标并为目标服务，过程优化是指知识服务能力的各个组成部分都是由本课题提出且论证的知识服务流程中产生并服务于该流程。由于本课题提出的知识服务三维框架结构的合理性是在进行了三轮实证调查和验证的基础上得出的，提出的知识服务流程也是以知识服务三维框架结构构建的[8]，所以，以上述研究为基础进行的知识服务能力的研究可以认为是有比较坚实的理论与实践研究支持的。
3.2 知识服务能力构建的总体结构
1)要素载体层
由能力存在的载体依附性可知，能力必须由具体的要素承载。图书情报机构的要素结构因素是支撑能力形成的要素载体，其中人力资源是知识服务能力构成的主体要素载体，其他要素为客体要素载体。主体要素载体掌握与控制客体要素载体，决定着知识服务能力形成的强弱。知识服务的任务是由人来承担的，研究知识服务能力最终会转移到人的能力要素上。对于一个机构而言，人的能力要素包括个体能力要素和组织能力要素。个体能力要素是一种综合要素，它是个人为了完成某项工作或某一个绩效目标的多方面要素的组合，可以拆解为显性要素和隐性要素。隐性要素决定了人的主观能动性，在个人能力发挥中起着关键作用。组织能力要素强调各成员个体的能力与其他要素资源以及他们自身素质的整合。即，组织能力通过有效的机制和客体要素资源支撑，将组织内每个成员最优秀的方面挖掘出来并进行整合，以充分实现组织内资源要素的价值。
2)能力表达层
基于图书情报机构知识服务的三维构架的知识服务流程的核心包括知识采集、组织、挖掘、创新、分发、利用和反馈六个加工阶段，经过这六个加工阶段的操作，知识的价值得以增值[8]。以知识服务流程为主线构建知识服务能力，也就是在横向上从上述六个阶段中辨识出知识服务能力的不同组成部分，这些组成部分共同构成了知识服务能力的表达层。
为了能有效且不重叠地表达知识服务能力的构成，本课题结合现有能力理论中有关能力构成的研究成果，将从上述六个加工过程中提取并支持这些过程的知识服务能力分成获取能力、吸收能力、创新能力和服务应用能力四个部分。
3)总体结构
知识服务体系的要素结构因素是知识服务能力构成的要素载体，获取能力、吸收能力、创新能力和服务应用能力是知识服务能力构成的表达内容，并且在实施知识服务流程中体现出来，它们共同组成了知识服务能力体系的总体结构，如图1所示。
此外，从服务机构来看，获取能力、吸收能力、创新能力和服务应用能力应该属于个体能力和组织能力两个层面。个体能力是知识服务能力的基础，组织能力是个体能力整合的结果。在发挥知识服务能力时，个体能力与组织能力相辅相成，缺一不可。组织能力驱动着组织隐性资源和显性资源的结合，个体能力掌握着各种能力的孕育、成长与利用。为了避免拘泥于个体行为而影响整体研究的结果，本课题后面所论述的知识服务能力是从组织能力出发，以个体能力为基础进行探索研究的。
4 图书情报机构知识服务能力的具体构成研究
以知识服务流程为主线，本课题将图书情报机构知识服务能力可表达的内容分辨为获取能力、吸收能力、创新能力和服务应用能力四个构成部分，这四个能力也是评价知识服务能力的下位类——子能力。
图1 知识服务能力组成的总体结构
4.1 获取能力及其构成
1)获取能力的内涵
知识获取可简单地理解为知识的采集、取得或收获。从知识工程角度理解，知识获取是指领域专家自身或知识工程师与领域专家共同整理总结领域的知识和他们的实际知识、经验、模型及研究成果等，按所建专家系统规定的知识表示形式，整理成一个个知识单元，放入知识库。这种过程称之为知识获取[9]。
根据上述定义和结合图书情报机构的工作特点，本课题将图书情报机构知识服务的获取能力定义为：清晰、准确地获取用户的需求并把其转换成问题或任务，然后按照需求和任务，利用各种手段和途径，整合本机构的人力、资金、设备等资源，广泛收集来自各种信息源及数据库中相关领域的信息、知识或研究成果，并进行筛选、过滤与汇总整理成知识吸收、创新与应用的原料的能力。
图2 获取能力依赖的知识获取流程图
2)获取能力依赖的流程及相关影响因素
能力依赖于流程路径和要素载体而存在，知识服务的获取能力滋生并作用于知识服务的流程中。根据本课题提出的基于TdFKS的知识服务流程以及获取能力内涵的界定(下述各能力所依赖流程的研究思路相同，将不再赘述)，具体的知识获取流程如图2所示。从图2中可以看到，影响知识获取流程的因素包括用户需求、服务资源类型、服务资源获取的途径与方法以及相关的支撑条件。所以，知识服务的获取能力应包括用户需求的了解能力，设计获取方案及采集、筛选和过滤资源的能力，支撑条件及其利用能力等。其中，根据知识的不同存在方式建立获取网络和隐性知识获取能力的培养是获取能力研究的重点。
3)根据知识的不同存在形式建立获取的网络
从知识存在的方式看，知识获取分为显性知识获取和隐性知识获取。
显性知识主要包括来自各种信息源或数据库中的文档信息、数据信息等。显性知识获得相对容易，可以通过设计各种获取策略，同时可以运用信息技术来提高获取的效率和效益。例如，可以通过搜索引擎来提高检索的效率，通过提高切词质量等提升检索的准确率。在显性知识获取时，信息资源的选择与利用尤其重要。一般服务机构选择文献信息源、实物信息源、专家信息源、数字信息源等资源外，还要建立特色馆藏资源。而隐性知识是指技能、经验等知识，它存在于人的头脑中或组织的结构及文化中，是无法用语言或书面材料进行准确描述的，不易编码，因此不易被计算机等媒体存储，也就是说隐性知识具有个体性。在知识服务获取流程中涉及的隐性知识主要包括：用户的潜在需求，工作人员独有的获取知识的倾向、技巧及经验，为生产知识产品及提供服务时所缺的专家知识等。隐性知识获取的最好方式是采用人与人的直接交流，而人际网络(或社会网络)就是提供人与人交流的渠道。综上所述，从知识获取的规律看，可接近的资源渠道越广、层次越多，获取能力越强。对于知识服务机构来讲，只有充分利用各种渠道和方法进行知识的采集，才能提升获取能力。
根据显性知识和隐性知识的来源不同以及资源渠道的特点，本课题将知识获取渠道划分到不同的网络中，即信息网络、人际网络、特殊网络。其中，信息网络是以信息载体为传输渠道，是提供显性知识的主要来源；人际网络(或社会网络)是以人为传输渠道，是提供隐性知识的主要来源，可以通过知识地图等方法与技术建立人际专家网络；特殊网络即机构根据自己行业关系或者长久维护的特别关系构成的渠道，以获取可形成特色的机构资源。
4.2 吸收能力及其构成
1)吸收能力的内涵
知识吸收可理解为对知识的接受、消化、理解与转化等。知识吸收能力首先来源于企业管理研究中。Cohen和Levinthal[10]最早提出“吸收能力”的概念，并将其定义为认识新的外部信息的价值，吸收它，并应用它获得商业结果的能力。他们认为公司的吸收能力是通过长期积累而形成的，并具有路径依赖性——建立在已有的知识上。Zahra和George[11]概括了具有代表性的有关吸收能力的实证研究，指出吸收能力具有四个维度，即接受、消化、转化、开发。前两者形成潜在的吸收能力，后两者为实际吸收能力。潜在的知识吸收能力具有倾向依赖于以往的知识、经验以及外部知识源的特性，是企业利用外部知识的前提；实际知识吸收能力是企业通过利用外部知识、不断创新并保持竞争优势的关键。
因此，本文将图书情报机构知识服务的吸收能力定义为：知识服务机构在获取各种来源的信息(或知识)和用户需求信息基础上，按照本机构服务宗旨，依赖工作人员和借助技术工具，对各种信息进行筛选、分类、分析和整理等粗加工，形成具有本机构加工特色且可供使用的初级知识产品的能力。
吸收能力包括个人吸收能力和组织吸收能力。个人吸收能力取决于个人知识水平和综合素质，组织吸收能力依赖于组织整体的知识结构和共享程度[12]。
2)吸收能力依赖的流程
具体的知识吸收流程如图3所示。从图中可以看出，知识获取后得到的纸制文献、数据库、Web资源、专家名录、专家知识等，为知识服务的深入开展提供了充足的资源。在此基础上，图书情报服务机构需要根据服务战略和先验的知识水平，通过筛选、分类序化等加工途径，并依赖知识工作人员或专家的经验、技巧等，形成具有本单位特色的知识服务初级产品，实现对获取知识的接受、消化、转化与开发。由此，形成知识吸收能力依赖并作用的知识吸收的流程。特别需要强调的是，对于知识服务机构而言，采用恰当的技术方法，融合工作人员的经验、技巧等，通过对外部和内部零散知识的重新序化加工，就是知识的接受、消化和理解；进一步形成可供本机构用户使用的知识产品，就是知识的内化、转化与开发利用。
通过吸收流程，将会产生两类主要的初级知识产品：一类是使用主题法、本体(ontology)等分类方法或组织工具整理的新的知识库，如各种目录、文摘或全文知识库；另一类是用户需求信息库以及经简单内容分析后的可供创新使用的新的知识网络，如把搜集的知识建立起一种逻辑关系，形成相关的导航资源体系、专家网络图等。此外，提供文献标引、剪报等服务也是一种简单的知识吸收。
3)吸收能力的影响因素
关于知识吸收能力影响因素的研究已经有许多成果，本课题结合图书情报机构的工作特点，借鉴已有成果总结归纳的知识服务吸收能力的影响因素，主要有知识基础、知识整序及条件、内部共享环境和努力程度几个方面。
图3 吸收能力依赖的知识吸收流程图
(1)知识基础
个人知识基础一般是指所具备的知识结构和达到的专业水平，组织机构的知识基础可指工作人员的知识结构(如学历、专业)分布和专业水平高低。从吸收知识的角度来看，知识基础也就是先验知识水平。Cohen和Levinthal对组织吸收能力的最初研究[13]，强调了组织知识基础的作用，认为知识吸收能力在很大程度上是其先验知识水平的函数。一方面，组织知识基础的广度影响着组织吸收外部知识的能力，组织知识基础的深度影响着吸收能力提高的速度，对资料的处理越深入，对已有相关知识的使用程度越深，从后继项目中获取知识就越容易；另一方面，组织所积累知识的分布状况也影响其吸收能力。
针对图书情报机构，知识基础的广度可指工作人员具备的知识结构分布的宽泛程度，如学历层次分布多样化、专业范围分布多学科；知识基础的深度可指工作人员普遍的专业水平与同行相比所达到的层次。此外，组织所积累的知识分布状况可指已经形成的可供知识服务的知识库产品或特色产品，以及工作人员长期积累的工作经验、价值观等隐性知识。
(2)知识整序及条件
知识整序是指将获取的大量零散的信息或知识按照应用目的和要求进行有序化的过程，也就是对各种信息进行筛选、分类、分析等粗加工并形成初级产品的过程。作为专职的以提供知识产品或服务为主业的图书情报机构，知识整序是其核心业务之一，是连接知识获取和创新知识产品的必须的环节和关键之所在。本课题认为图书情报机构知识服务活动中将外部大量零散知识和内部离散知识重新整序的过程就是知识吸收的过程。所以，知识整序的条件，包括分类标引可实现的程度、整序的自动化程度、工作人员对方法与技能的掌握、可形成的整序产品等，都是影响知识吸收能力的重要因素。
(3)内部共享环境
共享环境包括组织的交流模式、工作人员的互动程度、共享文化机制等，它是知识吸收过程实现的重要前提与支撑。部门内及部门间的交流方式、外部环境与组织间的沟通体系、交流程度、跨职能界面等影响着知识在组织机构中的流动、转化与开发的程度，以及能否及时获取外部专家的智力支持；内部工作人员的互动程度，即互动的层次水平和合作时间的差异，也会影响到知识的消化、扩散并进而影响知识的开发利用；而共享文化机制的建立，如具有明确岗位轮换等机制和大力提倡知识共享，就可以激发工作人员的工作热情、增进员工间的关系强度和信任水平，接触到不同的知识，进而改善组织知识的分布状况。
(4)努力程度
Kim以及Zahra和George都强调了组织在开发吸收能力上努力程度的重要性。他们发现，组织的努力程度与已有相关知识具有相关性特征：组织的努力程度高可以使组织的已有相关知识基础提升到一定高度，而努力程度也会使组织的已有知识水平下降[14]。图书情报机构为实现知识服务所付出的努力程度，可指机构为满足用户特定需求或解决产品加工过程中的棘手问题而动用的所有能量，包括机构高层对相应问题的重视、提出的相应目标或硬性规定，以及机构内部为解决某一问题而制定的奖惩措施等。
4.3 创新能力及其构成
1)创新能力的内涵
熊彼特1912年在《经济发展理论》中明确提出了创新的概念，到20世纪80年代之后，关于创新理论的研究不断发展。日本学者野中和竹内在《哈佛商业评论》上发表《创造知识的公司》一文，认为知识创造能激发创新，新知识在组织内的创造过程是创新活动的基石。企业通过不断地创造新知识，在组织中广泛推广新知识，并迅速将其融进新技术、新产品、新系统中，就能够实现企业知识创新[15]。知识创新能力的本质是企业拥有的知识和信息，企业的知识创新和知识创新能力通过知识得以联结[16]。
从能力发展的角度来看，知识创新能力是动态能力的一种表现形式，源于人类在认识世界改造世界的各种活动过程中所产生的新的矛盾和问题。人们在解决这些矛盾和问题的过程中，产生的新思路，创造的新方法。
因此，本文将图书情报机构知识服务的创新能力定义为：知识服务机构在知识获取、知识吸收基础上，以满足用户的特定需求为目标，充分挖掘和发挥工作人员的潜能与才干，将初级知识产品进行创造性加工形成对策、建议、方案等新知识或者发现新知识的能力。知识创新可分为基于人的创新和基于工具的创新。
基于人的创新是工作人员以分析和整理后的知识为基础，借助于已有的知识(尤其是经验、技能等隐性知识)进行的创造性劳动的成果，如新的观点、新的建议方案、专门化的研究报告等。基于工具的创新是采用具体的理论方法和技术方法进行创新，例如利用聚类发现数据间的内在关系，或者通过共现分析找出信息间的关联，利用本体技术构建领域中概念间的关联，通过统计分析算法对文本知识进行提取等。
2)创新能力依赖的流程与影响因素
具体的知识创新流程如图4所示。在图书情报机构知识服务活动中体现着两个方面的创新：一方面工作人员利用隐性知识与知识挖掘工具及方法在进行生产劳动时创造新的知识，另一方面向用户提供有利于他们进行创新性劳动的知识产品或服务。所以，知识服务的创新活动是双螺旋上升运动，在创新活动中，既需要营造Nonaka和Takeuchi提出的知识转化与创新模型SECI(Socialization：从隐性知识到隐性知识；Externalization：从隐性知识到显性知识；Combination：从显性知识到显性知识；Internalization：从显性知识到隐性知识)以实现所需的内部创新氛围，又需要创建知识服务系统以向用户提供进行知识创新的平台。
在图书情报机构的知识创新中，组织和个人都可能对创新产生影响。组织可以通过一些技术、管理及机制等方面的改善来营造一种创新氛围，促进组织的整体知识创新；而个人在积极的创新氛围下，根据自身的经验素质，突破现有的思维局限，根据综合的知识经验开发出更有益于客户的产品和服务也是知识创新的重要组成部分。因此，工作人员隐性知识的激活共享(个体创新)和知识创新环境的营造(组织创新)是图书情报机构知识服务的创新能力的主要影响因素。
3)知识创新的主体——个体与团体
从单元视角看，无论团体创造过程如何进行，认知、智力等活动都是由单个的人独自或合作完成的。就是说，个人是团体各项功能的物理模块。然而，从社会心理学的特质视角研究，可以发现在团体中的个人不再是一个个独立单元，而是抽象化了的领域技能、能力倾向、创造技能、专业风格、工作方法、人格特征、动机类型等的特质要素[17]。
团体内的相互作用产生创造型设想，常被当作是团体给个人提供了发挥创造力的环境。其实，更重要的是在什么条件下团体成员依靠的是团体内的相互作用，而不是靠个人的努力来解决问题。团体创造力与个体创造力最大的区别在于，团队要有组织纪律作保证。团队创造活动不可能撇开组织机构的要求，片面强调和追求个人的自由。团体创造活动中个人分工范围的高度自由，首先是建立在团队合作基础上的，因而各团体成员根本不可能在脱离团队的情况下，完全凭借个人自由而取得重要的创造性成果。
图4 创新能力依赖的知识创新流程图
随着网络信息环境和知识经济的发展，“知识服务”工作不再是以规范化的信息资源收藏和组织为标志，而是以灵活的服务模式充分利用和调动工作人员的智慧进行的特定问题的分析、诊断、解决为标志。知识服务的组织工作的最突出特点在于：以用户需求满足的高效性和深入彻底性为主要参照进行业务流程的设计，从而建立弹性工作体系和柔性服务机制，发展灵活的、深入的、个人化的知识型服务[18]。以高效和个性化服务为宗旨，就必然导致专业化分工。在知识服务流程的各个环节中，都可能需要组织人员合理分配任务，通过团队合作的形式提供高质量的知识产品和服务。无论用户的知识需要的专业深度，还是服务需要的多样化程度，都以团队知识服务为主体。这应当是未来知识服务的发展趋势。
由此看来，团队知识服务应当是今后图书情报机构的主要模式。因此，本课题在研究知识创新时从团体创造力的角度出发进行研究，而把能够对团队创造力评估造成影响的个体创造力中的个人部分(个人创新能力)作为研究团体创造力的因素来考虑。
4)知识创新环境——氛围
氛围是指与创造主体施展才华(也即发挥其创造性)发生关联的社会文化背景和团体中各种心理影响的因素。涉及整个社会文化背景和社会心理因素的方面，可称为创造的大环境；限于团体内部的文化氛围和心理因素影响的方面，可称为创造的小环境。氛围作为一种在一段时间内相对稳定的整体心理气氛影响组织中的成员，持久地作用于成员的行为和感觉[19]。
氛围对知识创造活动有着深刻的影响，其重要性超过团体成员的知识、能力等其他因素，其作用主要体现在两个方面：其一，氛围为知识创造活动主体提供了心理环境，可促进或抑制知识交流和智力互补。如网状的全联系形式的团队就比等级形式的更具有创造性。在良好的气氛中，个人的智力就会通过共享融入团队中，变成团队智力的一部分，通过智力互补，使得团队的整体智力拥有了每个成员智力的最优秀的方面。其二，氛围是团体所能够直接控制的因素，如团队成员的认知风格和能力、人格因素、领域技能、动机等在一定的团队氛围中是稳定地存在于成员自身而不易改变的。
4.4 服务应用能力及其构成
1)服务应用能力的内涵
知识服务能力的作用是创造出知识产品或提供服务为用户所用。而服务应用能力就是将服务方与需求方连接并使双方充分交流，以使知识产品或服务发挥出应有的价值。简单地说，服务应用能力起到的作用是：与用户进行及时的交流与沟通，将知识服务产品快捷而方便地传递和分发给需要的用户，指导和培训用户有效地使用。知识服务的服务应用能力是使知识产品和服务的价值得以实现的关键。因此，本文将图书情报机构知识服务的应用能力定义为：知识服务机构根据用户对象的特点和要求，借助服务平台或者系统，将加工形成的不同内容、各种类型及层次的知识产品或知识服务提供给所需用户，并帮助用户解决实现问题的能力。例如，通过检索查新、借阅等提供知识，举办讲座、交流会等培训，提供推理、评价、建议等咨询服务或者情报研究服务，提供知识导航、知识推荐、知识定制等个性化服务。
2)服务应用能力依赖的流程
具体的知识服务应用流程如图5所示。在知识服务活动中，始终贯穿着以用户需求为宗旨、实现知识价值增值的出发点。知识服务的应用能力将知识服务流程的“输入”与“输出”连接起来，是沟通用户与工作人员的中介。所以，服务机构能否制定出以“服务用户为中心”的管理制度并贯彻落实；服务人员能否通过交流、培训等途径，及时把握用户的需求并快速传输到获取、吸收或创新模块中；服务人员能否通过讲解咨询、宣传推广等途径，按照用户喜爱的方式将产出的产品或服务输送给需要的用户，是服务应用能力发挥作用的关键。因此，在知识服务应用流程中，知识产品内容与服务形式、知识服务系统是主要影响因素，服务人员与服务管理等因素显得尤其重要。
3)服务应用能力的影响因素
(1)服务人员
在知识服务活动中，服务人员是知识价值增值链实现的主体因素。在许多服务机构中，服务人员本身也就是知识产品生产和提供具体服务的工作人员。所以，服务人员是实现知识服务价值的保障。服务人员具有的专业知识结构、学历、技术特长、项目经验等，服务的态度，与用户沟通的技能与经验等，在主观上都影响着服务应用能力的培养与提高。
例如，在上海图书馆开设的“网上联合知识导航站”上，提供网上实时咨询、知识库浏览、知识库检索等服务，服务的咨询人员由馆内外专家组成，大多数有专业学科背景，具备情报检索技能，熟悉参考资源，并有着丰富的咨询经验。高层次知识水平和业务技能的知识导航专家不仅使上海图书馆的服务应用能力得到提升，而且也提高了该馆知识服务的质量和水平。
图5 服务应用能力依赖的知识服务应用流程图
(2)服务管理
高质量的产出离不开科学的管理。服务流程的设计，服务人员队伍的建设与职责分配，服务绩效考核制度，以及对用户培训的制度等，都应纳入服务管理的范畴。只有在科学规范的管理之下，才能最终确保服务应用流程的有序而有效的实施。所以，服务管理在软条件支撑上影响着服务应用能力的培养与提升。
(3)服务产品的内容和形式
知识产品与服务是图书情报机构知识服务活动的产出。知识服务的针对性和有效性体现在，根据用户对知识需要的不同深度和形式，提供不同的知识产品或采用不同的服务形式。在获取、吸收和创新流程中，只有生产出的知识产品的内容多层次和提供的服务多样化，才能在应用服务流程中促使该阶段的能力得到培育和提升，也才能有效地控制该流程的运转。所以，服务产品的内容和形式在客观上影响着服务应用能力的发展。
(4)知识服务系统或平台
在网络信息环境下，知识服务系统为知识服务的开展提供了基础设施，通过整合、集成、应用和服务等技术手段，提供符合用户需求的服务功能。它是知识服务流程有效运转的保障，是知识服务体系的有力支撑，在服务应用流程中提供了知识服务人员与用户的接口。所以，知识服务系统的功能完备程度、易用性和交互性等，在硬条件支撑上影响着服务应用能力的培养和作用的发挥。
5 结语
本文研究认为知识服务能力是图书情报服务机构实施知识服务的根本，以组成机构的要素结构因素为载体，驱动着知识服务流程的运转并从中体现出来。以能力理论为基础，结合实际研究对象的特点，提出了图书情报机构知识服务能力的定义和构成。进而对子能力——获取能力、吸收能力、创新能力和服务应用能力的内涵给予了界定，并在研究各个子能力依赖的服务流程的基础上分析了它们的影响因素。
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