LAOX用眼神“粘”住客户，本文主要内容关键词为：眼神论文,客户论文,LAOX论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
▲不强求顾客今天来到店里就一定要买商品，而是发自内心地感谢顾客光顾店面
LAOX公司是一家日本家电连锁企业，创立于1930年，在东京交易所上市，其主营业务为家电数码产品、动漫产品、乐器零售。LAOX品牌历史悠久，在日本国内享有较高的知名度与口碑。鼎盛时期，LAOX在日本拥有150多家店铺，企业规模列日本家电连锁第二位。但是，近十几年来，由于市场竞争格局的变化，公司经营状况日趋严峻，曾经连续9年亏损。LAOX试图通过大规模关闭门店进行自救，没有见效，不得不与中国家电零售业巨头苏宁合作，出售股权。
但LAOX具有独特的企业文化，在被苏宁并购两年后的今天，在与苏宁双品牌并行运作的框架下，仍然用差异化服务“粘”住相当一部分客户，有自己的细分市场。
用眼神传递商业真诚
LAOX的差异化服务首先表现在“眼神”上，LAOX的眼神具有强烈的品牌中击力，体现其差异化服务的精髓用心服务。
俗话说，眼睛是心灵的窗户，用心服务首先是从眼神传递出心灵呼唤，用真诚感染消费者。可时下人们看到许多大型超市的门厅里，礼仪小姐面对顾客，口中念念有词“欢迎光临”，眼神却在别处游移，或者显得很冷漠，真像小和尚念经一样，表现出一种例行公事的机械动作，这样的“欢迎”完全是故作姿态，反而让顾客产生逆反心理，甚至生出鸡皮疙瘩，不“欢迎”倒罢。
LAOX抓住这细微的服务环节，对新员工进行封闭式训练，主要的课程就练眼神，用深邃的眼神“勾”住顾客，既不销魂，也不游离。当“欢迎光临”的邀请声配上深情的目光，再施以恰到好处的微笑，扣人心弦，顾客才有“宾至如归”的感觉。在这样的好心情驱使之下，就能撩拨起强烈的购物中动，原本只是随意逛逛，在眼神感染之下，盛情难却，不买也想买点什么。
用眼神传递商业真诚，是LAOX的看家本领，其本质就是用心服务，进行人性化服务。所谓用心服务，就是将“服务”的概念延伸：并非急功近利，不强求顾客今天来到店里就定要买商品，而是发自内心地感谢顾客光顾店面。而每一位营业员在推销商品时，在如数家珍地介绍商品的特点时，也顺带介绍一下商品的缺陷，以实事求是的真诚提醒顾客，不是夸大其词，极力游说顾客，故意挖坑让消费者往里跳，这样的服务能为商场的信誉加分，给顾客留下美好的印象，下次必定再来。
人性化服务无微不至
LAOX人性化服务体现在各个环节上。在经营种类方面，LAOX店内包括空调、冰洗、厨房电器、美容产品、电视、DVD、数码相机、数码摄像机、手机、电脑、电脑周边产品、MP3、电脑软件、耳机、收音机、投影机、手机和游戏机等，基本与苏宁电器旗下3C+店面概念相同。不过让消费者颇感意外的是，LAOX店内居然还有日本民间艺术品、文具、点心和化妆品销售，大而全的经营种类使得外国消费者在这里就可以一次买足大部分日本风格的电器、旅游纪念品等。各个楼层的经营品种类则分别以中、日、英三种语言标注，极大地方便了日本国内外的消费者。
人性化的细节设置是LAOX受到外国旅游消费者欢迎的重要因素之一。LAOX店内常设多个外籍工作人员，遇到语言沟通问题时，可与他们联系。付款可以使用多种信用卡，除VISA、MASTER之外，还可以使用带有银联标志的信用卡或借记卡，无需另外支付手续费。没有兑换日元的消费者更可以在指定柜台使用美元或人民币付款，相当方便。选择POS机刷卡服务的消费者无需另外支付手续费。而纵观中国国内的很多IT卖场，POS机刷卡的成本有时仍需消费者自己负担。
数码产品的柜台采用完全开放式的陈列设计，消费者可以近距离地接触到自己心仪的产品，试用起来极为方便，数码产品所需要的收纳包、周边配件在这里也能一次买全，数码相机、数码摄像机所必备的存储卡在这里也可以顺手买下，不用再到别处。
用眼神传递商业真诚，是LAOX的看家本领，其本质究是用心服务。
而以品类而非品牌设置展区，可以最大化地关注用户需求，弱化品牌诱导，直观地货比三家。电视部分，与国内传统家电卖场不同的是，LAOX并没有以品牌作为区分产品的标准，而是根据电视画面尺寸来区分，如果你想买37英寸液晶电视的话，只要前往该尺寸的展区，就可以看到电脑所销售的所有品牌的所有产品，各个品牌产品之间的优缺点一目了然，完全不存在各个品牌销售员极力吹嘘自家产品的现象，让消费者充分用自己的感受来品评产品，选出自己中意的。
模型和动漫产品、各种杂志、图书也是LAOX与国内大部分家电卖场在产品经营种类上的不同之处之一。
特殊会员服务敲骨吸髓
而导入特殊的会员服务更是LAOX一绝。会员购物后，会收到来自商家的一封感谢信。会员生日时，将收到来自商家根据会员特别的兴趣爱好订制的个性化礼物。比如，如果会员在填写资料时表示特别喜爱某一种花，那么来自商家的生日礼物极有可能就是这种花。每逢重大纪念日，LAOX对会员通过短信予以问候。这种近乎“敲骨吸髓”的服务真正将服务做到顾客的心里，让顾客由衷感激，刻骨铭心地想念着LAOX。
从本质上看，用心服务就是为了增加客户的黏性。这么做的最终结果，是给顾客戴上一只情感锁链，具有挥之不去的“勾魂”的妙用，使价格因素对购物行为的影响降低，让顾客觉得，这家店对我这么好，去另一家店买东西实在过意不去。有时候，顾客舍近求远去买一样商品，哪怕就是比其他店稍贵一点也要光顾，就是图个亲近，这也是一种对商家的情感回报，为商家争得回头客，争得人气。
LAOX被苏宁揽入怀中后，其品牌影响力并没有减弱，反而对苏宁的经营模式有借鉴作用。
在LAOX言传身教之下，苏宁抛弃跑马圈地、豪迈粗放的经营方式，转而采取细腻精微的经营方式，不再盲目铺设网点，而是在差异化服务上做细做精。从容、细密的日式风格将会使身材粗犷的苏宁变得柔软一点。
苏宁在与国美的竞争中，曾经疯狂地跑马圈地，2006年，苏宁老总张近东当选“CCTV年度十大经济人物”，评委会给予的当选理由是“从三足鼎立到两强相争，一天开店52家，他用速度迎接挑战。”可见跑马圈地曾是苏宁的荣耀。
但此一时彼一时，当初快速开店是为了抢地盘，拼抢市场份额，如今家电市场已接近饱和，再去盲目开店，势必摊薄商业利润。运用门店数量竞争、价格战等原始手段，只是同质化的恶性竞争，弄不好还会两败俱伤，没有赢家。
而以精细的差异化服务加入竞争行列，精耕细作，情形就不一样。
LAOX曾骄傲地宣称，他们的“眼神”是别人学不上的，他们的眼神最具勾魂摄魄的“杀伤力”，这就是差异化服务。果不其然，苏宁的员工学LAOX，学了两个半月，还是有点别扭，总让人觉得多多少少有点“做作”。