临泽县人民医院护理部 临泽 734200
【摘要】 目的 分析在基层医院开展优质护理服务活动存在的问题及原因，提出有效可行的护理对策，从而进一步推进优质护理服务示范工程。方法 总结性分析基层医院制约优质护理服务推行的原因。 结果 在基层医院开展优质护理服务活动与医院管理、护理人员综合素质和农村患者对优质护理服务的误解和不配合等因素有关。 结论 加强医院管理、提升护理人员业务素质和加强宣传引导是基层医院推进优质护理服务的有效措施。
【关键词】 基层医院；优质护理；问题；对策
2010年，卫生部在全国范围内开展了“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。我院是二级甲等县级医院，经过四年的摸索与实践，优质护理服务工作已经取得了一定成效，患者满意度调查明显高于未创建前。但受自身条件限制，在基层医院开展优质护理服务过程中存在各种各样的问题制约了服务的质量和活动推行。本文分析了基层医院优质护理服务进展中存在的问题，并提出对策。
1 存在的问题
开展优质护理四年多的实践中，基层医院加强临床基础护理工作，在开展优质护理的同时，定期发放患者满意度调查问卷，及时反馈患者意见和建议。经过分析，在活动开展的过程中主要存在以下三方面的问题。
1.1 医院管理因素
1.1.1 医院领导重视不够，整体宣传及投入不足
基层医院硬件条件有限、基础护理所需先进的设备配置不到位，护理工作支持系统有待完善；医技、药剂、后勤、财务等部门对优质护理服务工程支持力度不够，以致后勤供应无法保障，降低了护士和管理者的工作积极性。
1.1.2 护理人力资源不足
基层医院在一定程度上为节约成本压缩了护理人员，床护比小于1：0.4导致护士数量相对不足，护理内容的复杂性造成了护理人员的相对不足；另一方面，责任制整体护理的临床护理模式要求为患者提供连续性优质护理服务，护理人员的辛苦程度和工作压力都有不同程度的增加，超负荷的工作导致没有精力为病人提供优质护理，部分基础护理不得不由病人或其家属代为完成，由此产生了护理不到位的现象。
1.1.3 护士准入门槛低，综合素质差
基层医院无法招录到高学历护士，准入门槛低导致人员综合素质低下，影响了整体护理质量；护士的临聘身份导致在工作中遭受压力和挫折后部分护士选择跳槽或离开护理岗位，严重影响了护理队伍的稳定性，制约了优质护理的推进。
1.1.4考核评价的标准和体系不完善
基层医院缺乏配套的护士绩效考核制度及对不同能力、职称、学历的护士给予不同的工作职责的管理体制，临床护士尤其是倒班护士多年轻化、低学历、低职称，劳动与报酬未形成直接体现，容易使临床护士产生消极情绪；对优质护理的评价，基层医院主要从病人的满意度来衡量，未建立完善的优质护理的评价标准及体系，主观性太强，没有量化的可操作性的评价标准及体系。
1.2 护理人员因素
1.2.1 护理人员观念陈旧有待提高
护士的工作态度是影响优质护理服务深入开展的第一因素，需要护理人员从内心深处认识到这种服务的必要性。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆如今基层医院年轻护士多，大多属于独生子女，从小在家中娇生惯养，认为读几年书，辛辛苦苦考到执业证，给病人喂饭、洗脸、洗脚等不值得，生活护理应该属于家属或护工的分内工作；加之基层医院为求自身发展，严重存在重医疗轻护理的现象，导致护士对工作就可能持消极的态度，使护理质量下降。
1.2.2 护理人员业务能力有待提升
基层医院护士外出进修学习机会很少，服务理念、业务知识更新较慢；护理服务专业化水平偏低，服务措施简单，尤其是年轻护士普遍专科水平偏低，临床经验不足，不能给患者提供高水平护理服务；长时间在基层医院工作的护士，逐渐安于现状，缺乏进取意识，竞争意识，对高标准，严要求的护理管理不能适应。
1.3 其它因素
1.3.1 社会对优质护理工作的误读
优质护理服务所要求的无陪护、无缝隙的护理服务致使社会有不少人士认为优质护理服务就是无陪护病房，这便影响了当前护理事业的发展；媒体过度渲染生活护理，误导社会错误解读护理专业，认为护士就是护工，无专业可言，导致护理界开展优质护理服务受歧视的尴尬境地。
2 对 策
促进优质护理服务，需要从各方面采取措施加强管理、实施保障，才能满足患者享受到优质的护理服务需求。
2.1 加强医院管理
医院管理者要在观念上改变重医轻护的惯性思维，重视优质护理，打造优质护理服务示范工程，形成一切为病人服务的理念。
2.1.1 加大医院整体投入力度
对医院环境和设施设备等住院条件进行进一步改善，购置全自动擦浴洗头机等基础护理设施，给患者提供良好的就医环境；后勤保障支持到位，合理安排后勤、医技等部门人员分工，要求总务、设备、药剂等支持系统下收下送，形成一种后勤人员围绕临床人员转的良好氛围，使护士从大量非护理工作中解脱出来，真正做到把护士还给病人。
2.1.2 保障护理人力资源
逐步规范护理人力配置，实施护士分层分级管理，按照技术能力、理论水平、综合素质分层分级，明确各级岗位职责，实行弹性调配的护理人力资源管理模式；根据各病区护理人数和工作量，全院协调，有计划招聘大专以上学历护士充实护理队伍；加强临聘护士管理，提高人事代理力度，稳定护理队伍；实施传帮带工程，组织年轻护士、实习护生进入责任组为病人提供基础护理服务，加强教学水平，提高服务质量。
2.2 加强护理人员整体素质
强化护理质量是做好优质护理服务的有效支撑，从基础抓起，培养一批高素质的护理人员是提升优质护理服务的必由之路。
2.2.1 强化护理人员服务理念
纠正护理人员对基础护理工作的认知偏差，通过开展系列教育培训活动使她们充分认识到开展优质护理从管理方式到服务模式与内涵的改革，是“以患者为中心”的服务理念的深化；实行责任包干制，加强护士责任感和使命感，把患者作为“我的患者”，主动为患者提供优质、个性化的护理服务；培养一批星级护理人员，参与优质护理服务工作，提高护理人员工作积极性；充分发挥高年资护师临床经验丰富的优势，为患者提供个体化的健康教育，让患者得到更专业、更全面、更系统的服务同时，增加护理人员工作成就感，体现其职业价值。
2.3 加强宣传引导工作
基层医院要重视对社会、患者的宣传引导工作，将护理关怀送到广大人民群众身边，从而打造优质护理服务的社会品牌。
2.3.1 注重社会宣传，树立良好形象
医院以各种形式宣传优质护理服务活动，如当地电视台“健康讲座”等形式赢得社会各界绝大部分人员的理解、支持和配合；宣传“陪而不护”的理念，由于住院病人往往需要家人签字和表达亲情、尽孝的传统观念，让家属陪而不护，护士推着流动护理车在不同的病房间穿梭服务，增加社会对优质护理的认知度；拓展护理服务领域，通过出院患者的电话随访加强护患沟通，提高患者满意度，最终达到患者满意、社会满意和政府满意。
2.3.2 营造良好氛围注重护患沟通
病房环境安静、舒适、美观、安全，通过医院各科室宣传专栏宣教各专科疾病的健康教育知识，建立与患者交流的平台，突显科室的文化氛围，使患者很快适应环境，消除陌生感；医院配备多项生活设施，如每个病区配备开水器、微波炉解决病人生活需要；配备电话、电脑等远距离通讯设施，可让家属随时了解患者康复进展；利用工休座谈会、满意度调查、对优质护理服务进行监督，提高病人的知晓度。
综上所述，开展优质护理服务，虽然目前需要解决的困难较多，但只要我们及时对存在问题进行分析，提出有效可行的护理对策，就能收到较满意的效果，为患者提供满意的服务，进一步推行优质护理服务活动。
参考文献
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【3】护理人员工作满意度与离职意愿研究进展[j].上海护理，2010，10（2）：83-87.
论文作者:张春莲
论文发表刊物:《健康世界》2015年5期
论文发表时间:2015/9/24
标签：护士论文; 医院论文; 患者论文; 基层论文; 护理人员论文; 病人论文; 工作论文; 《健康世界》2015年5期论文;