服务性职业与生产性职业的职业教育差异研究，本文主要内容关键词为：职业论文,服务性论文,职业教育论文,差异论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1008-3219(2001)13-0012-04
为了明确本文的研究范围，有几个概念需要首先澄清，即服务业与工业、服务性职业与生产性职业。前者是经济学中对国民经济构成成分的划分，而后者是根据各职业工作过程的特点、环境、对劳动者素质的要求等对职业的分类。这两组概念初看很相似，事实上它们是有区别的。服务业的职业不全是服务性职业，如餐饮业中的厨师；工业中的职业也不全是生产性职业，如汽车厂销售科的工作人员。职业教育专业分类的基础是职业分类，而非产业分类，因此本文研究的只是服务性职业与生产性职业两类职业的职业教育的差异，而非工业与服务业的职业教育的差异。事实上，从严格意义上说，后者在概念上是不能成立的。
随着我国经济的发展，产业结构的变化，服务业在整个国民经济中所占的比重越来越高，就业于服务业的劳动者也越来越多。下面这组数据清楚地反映了这一趋势。
表1 1985-1996年我国各产业劳动者数量百分比
各产业劳动者数量百分比
年份
第一产业
第二产业
第三产业
1985
62.521.116.4
1986
61.622.116.8
1987
60.122.217.4
1988
59.522.617.9
1989
60.221.917.9
1990
60.021.418.6
1991
59.721.418.9
1992
58.521.719.8
1993
56.422.421.2
1994
54.322.723.0
1995
52.223.024.8
1996
50.523.526.0
资料来源：《中国劳动统计年鉴》，中国统计出版社，1997.9
以上这组数据是关于1985-1996年间我国各产业劳动者数量占同期劳动者总量的百分比。从中可以清楚地看出，在这些年间，尽管第二产业和第三产业的劳动者百分比均呈上升趋势，但第三产业劳动者数量的增长速度明显高于第二产业。至1994年，第三产业劳动者的百分比就已超过了第二产业，并且它们之间的差距呈上升趋势。这一趋势表明，随着经济的发展，在我国就业于第三产业的劳动者数量占劳动者总量的比例将越来越大。
虽然这组数据是根据产业类别统计得出的，但是我们还是可以从中获得重要的证据，从而推断出目前我国就业于服务性职业的劳动者正越来越多，因为毕竟服务业中的职业多数是服务性职业。与这一趋势相适应，服务性职业的职业教育在我国整个职业教育体系中所占的比重也将越来越大，正成为我国职业教育发展的重点。为此，我国职业教育正不断调整专业结构，努力开发针对服务性职业的职教专业，并培养了大批服务性人才。然而，我们现有的职业教育理论基本上是建立在工业生产基础之上的。问题是，这些理论是否适合，或者在多大程度上适合服务性职业？服务性职业的职业教育是否有自己的特殊性？如果有，其特殊性是什么？显然，弄清这些问题是办好服务性职业的职业教育的先决条件。
可以肯定的是，无论从宏观的整体运作，还是从微观的劳动过程看，服务性职业与生产性职业都是有很大区别的，因此其职业教育也是有区别的。但是，目前在我国，这方面的研究还极少。因此，加强对服务性职业职业教育的特殊性的研究就显得非常迫切。
通常，要比较全面、深刻地揭示一种教育的特殊性，应从教育的不同层面、角度进行。限于篇幅，本文准备抓住其中最具实质性的一个问题——课程做初步探讨，旨在抛砖引玉。
一、服务劳动与工业劳动的概念
根据能力本位职业教育理论，职业教育课程开发应以相应的工作分析为基础，因此，要分析服务性职业与生产性职业的职业教育的差异，应从分析其劳动特点及对劳动者能力需要的差异入手。这里，把服务性职业中从事的劳动称为服务劳动，生产性职业中从事的劳动称为工业劳动。
那么，什么是服务劳动，什么是工业劳动，它们之间的本质区别何在？为了分析的需要，首先要界定清楚这两个概念。劳动包括三要素：劳动对象、劳动过程和劳动结果。因此，我们可从这三个方面来界定这两个概念。
首先看看工业劳动：(1)从对象的角度看，工业劳动的对象是物。(2)从过程的角度看，其劳动过程是对物进行加工、处理，以某种方式把劳动价值转移到作为劳动对象的物上。这一加工、处理过程，可能改变劳动对象的性质，如化工生产；也可能没有改变，如采矿。(3)从结果的角度看，其劳动成果在表现形式上为物，并且是增值了的物，增加了的值等于凝聚在劳动成果中的工人的劳动价值。这是工业劳动成果的根本的、共同的特点。以制衣业为例；其劳动对象是布料，劳动过程是对布料的裁剪、缝纫、熨烫等加工过程，其劳动成果是成衣。因此我们可以把工业劳动概括为：以物为劳动对象，通过对其进行某种加工、处理，得到符合人类需要的增值了的物质产品的劳动。
再看看服务劳动。在对象、过程和成果三方面，服务劳动与工业劳动均有本质区别：(1)服务劳动的对象是人，而非物；(2)其劳动过程为给劳动对象提供某种有价值的服务，而非以人为直接的加工、处理对象；(3)其劳动成果为给劳动对象提供其所需的时间（如交通）、空间（如休闲中心）、信息（如职业介绍）和心理舒适（如心理咨询）等非物质形式的成果。这些成果往往是看不见、摸不着的。尽管在服务劳动中也会涉及到物的问题，如电视机销售中的电视机。但这里的物仅仅是服务劳动的载体，而非劳动对象和劳动成果。如宾馆业，其劳动对象为住宿的顾客，劳动过程为给顾客提供其所需的服务，劳动成果为给顾客提供的住宿空间、心理、生理舒适等。这样，我们可以把服务劳动概括为：以人为劳动对象，为其提供时间、空间、信息、心理舒适等非物质形态需要的劳动。
通过上述对工业劳动和服务劳动两概念的分析，我们可以发现，服务劳动是有别于工业劳动的一种劳动。为了进一步揭示两者的区别，并进而揭示服务性职业的职业教育的特殊性，需要分析服务劳动相对于工业劳动所具有的特殊性。
二、服务劳动特点的分析
与工业劳动相比，服务劳动有什么特点？美国许多学者，如Snyder,Cox,Jesse,Jr.Zeithaml.Parasuraman以及Berry等，从事过这一问题的研究，并取得了许多成果。Robert G.Murdick等把他们的观点归纳为以下13点。
1.劳动成果的不可见性。工业劳动成果是可见的，如零件加工，经过加工后必然得到看得见、摸得着的零件。而服务劳动所产生的劳动成果一般地说是看不见、摸不着，也无法品尝的，只能由消费者自己体验。
2.劳动成果的变化性、非标准性。工业劳动成果容易标准化，服务劳动成果则几乎达不到这一要求。因为每个消费者的需要是不一样的。为了使服务满足不同消费者的需要，服务劳动要因人而异，这就使得它具有变化性、非标准性。
3.劳动成果的易逝性。服务劳动成果通常不能储存以延迟消费，只能在服务提供的同时即时消费。
4.劳动过程中与顾客接触的频率高。由于服务劳动是以人为对象的，因此在劳动过程中，服务者与消费者的人际接触频率高。当然这一接触不仅仅指面对面的交流，借助通讯工具的交流也包括在内。
5.顾客参与服务过程。工业劳动中，劳动过程完全由劳动者单方面控制、开展，而服务劳动通常需要消费者的参与和配合才能完成。如餐馆服务中，需要由顾客自己点菜。
6.把技能直接出售给顾客。如装潢、美容等劳动中，服务者事实上是把自己的技术直接出售给顾客。
7.不能批量进行。由于不同消费者的需要不同，因此服务劳动通常不能批量进行。
8.需要高度的判断能力。许多服务劳动中，要求服务者对服务过程进行设计，并作出决策，如咨询员、美容师等。这就要求服务者有高度的判断能力。
9.服务公司大都是劳动密集型的。由于服务通常不能批量进行，因此服务公司大都是劳动密集型的。
10.服务公司应靠近消费者居住区。通常认为工业选址应靠近原料产地，而服务业选址应靠近消费者居住区。
11.劳动成果评价的主观性。相对物质产品而言，服务质量的评定难要得多，且主观性很强。
12.主要通过过程控制来控制质量。工业中，产品质量控制可通过两种途径进行：生产过程控制和成品抽样检查。与之相比，服务质量必须在服务提供前便得到保证，因此其质量控制只能采取过程控制。
13.价值的变动性。与工业产品相比，服务价格的确定较难，且标准难定。
按照以上标准，基本上可以把服务劳动和工业劳动区别开来，但这也不是绝对的。有些服务劳动可能具备其中的一些特点，却不具备另一些特点。因此要严格把这两种劳动区别开来是困难的，它们之间存在一定程度的交叉。
以上分析给我们进一步分析服务性职业与生产性职业职业教育课程内容的差异提供了许多很有价值的信息。当然不是每一条分析都提供了这种信息，因为Merdick等人分析服务劳动的以上特点是出于管理的目的，而不是职业教育的目的。因此，需要根据其是否具有职业教育意义，对以上这些特点进行筛选。筛选的结果是，作者认为，其中具有直接职业教育意义的有以下几条：1、2、3、4、5、8、11。另外，除了这些特点外，作者认为，服务劳动区别于工业劳动还有很重要的一点，那就是，相对来说，工业劳动的劳动过程、劳动方式比较固定，一个工人今天这样工作，明天基本上还是按这个方式工作；而服务劳动的劳动过程、劳动方式是高度变化的，服务人员必须根据时间、地点、对象等因素即时设计服务过程，否则无法取得高质量的服务效果。也就是说，服务劳动的劳动过程具有不确定性。这一点也具有深刻的职业教育意义。
三、服务业与工业职业教育课程内容之差异分析
既然服务劳动和工业劳动在性质上存在很大差别，那么这两种劳动对从业人员的素质要求也必然存在很大差别，这就必然导致与之相应的两类职业教育在课程内容上存在很大差别。基于上述分析，作者认为，相对于工业劳动，服务劳动在职业意识、职业能力、人际关系等几方面对其劳动者有着明显不同的要求：(1)强烈的顾客本位意识；(2)高度的工作自觉性；(3)高水准的职业能力；(4)较强的工作设计能力；(5)更强的应变能力；(6)更强的人际关系能力；(7)更强的决策能力；(8)较好的个人修养；(9)一定的心理学知识。相应地，服务性职业的职业教育课程应加强这些方面的内容。下面分别对这几方面素质做一详细阐述。
（一）职业意识的特点
1.强烈的顾客本位意识。由于服务劳动的对象是人，且其劳动过程是给顾客提供满足其需要的服务，而非对顾客进行加工、处理，因此服务劳动应完全以顾客为本位，根据顾客的特点、需要设计服务过程，而不能以服务者为本位，要顾客来适应服务者。要求服务者具有强烈的顾客本位意识，并不是说服务者在顾客面前要奴颜婢膝，这里仅仅是从劳动过程的角度，认为服务过程应以顾客为本位。
2.高度的工作自觉性。由于服务劳动成果具有不可见性、易逝性，没有具体可见的实物供管理者检查服务质量，因此管理者往往很难控制服务的质量；且服务过程是直接与顾客接触，因此服务质量必须在服务前得到保证，因为事后往往很难弥补。所以服务者应有高度的工作自觉性和责任心。
（二）职业能力的特点
1.高水准的职业能力。由于服务劳动是直接与顾客接触的，并且其质量必须在服务前得到保证，事后往往很难弥补，因此为了保证服务的质量，应尽量避免服务过程中的失误，要求其劳动者具有高水准的职业能力，娴熟的技能。
2.较强的工作设计能力。由于服务劳动过程具有不确定性，需要服务者即时设计服务过程，因此服务者必须具有较强的工作设计能力，能够综合各种因素，包括顾客因素、可利用的资源、自己的职业能力等，即时设计出劳动的内容与阶段。
3.更强的应变能力。相对工业劳动来说，服务劳动没有相对稳定的工作程序，其劳动过程通常要根据顾客的需要灵活地进行，这就要求服务劳动者有更强的应变能力，其中包含了创新能力。
4.更强的决策能力。虽然随着生产技术的发展，工业劳动中对劳动者的决策能力也提出了越来越高的要求，但是相对而言，服务业对劳动者的决策能力要求更高，这一方面是因为服务劳动的变动性更大；另一方面是因为服务劳动的决策要求劳动者在短暂的时间内进行。
（三）人际关系的特点
1.更强的人际关系能力。由于服务劳动是以人为对象，且其劳动者通常要与顾客直接接触，因此服务者应具备更强的人际关系能力，善于和不同性格的人交往，且能在较短的时间内建立起融洽的人际关系。
2.良好的个人修养。服务过程不仅仅是一个劳动过程，它首先是一个人际交往过程。而人际交往的必备基础是交往双方具备一定的共同性，特别是个人修养、知识背景方面的共同性。因此，要提供高质量的服务，服务者必须具备良好的个人修养。一个行为粗鲁、衣衫不整的人必然让人畏而远之。从经验的角度我们也很容易理解这一点。
3.一定的心理学知识。由于服务劳动是以人为对象的，服务者需要揣摩顾客的需要，以根据不同需要设计不同的服务过程；且劳动者应具备较强的人际关系能力，以便和顾客顺利进行人际交流，因此服务者应具备一定的心理学知识，特别是人格心理学知识。
以上从职业意识、职业能力、人际关系三个方面分析了服务性职业职业教育课程内容的特殊性，服务性职业职业教育的课程应加强这几方面的内容。方式可多种多样，有的可开设单独的课程，如心理学知识等，有的则可贯穿到已有的其他课程中去，如高水准的职业能力等。
综上所述，作者认为，与工业劳动相比较，服务劳动有许多特殊性，这就决定了服务性职业的特殊性。职业教育应加强这一特殊性的研究，这既是丰富职业教育理论体系的需要，也是保证服务性职业职业教育质量的需求。
收稿日期：2001-02-27