刘静
重庆市中医院（道门口院部） 400011
【摘 要】目的：探讨门诊多元化预约服务系统的应用效果。方法：我院门诊自2017年5月开始采用门诊多元化预约服务系统，分别选取实施前、后各1年内300例患者作为对照组与观察组，观察两组患者门诊候诊时间以及患者对门诊服务满意情况。结果：观察组门诊候诊时间明显短于对照组，患者对门诊预约满意度评分明显高于参考组（P﹤0.05）。结论：门诊多元化预约服务系统的使用有助于缩短候诊时间，提高患者就诊满意度。
【关键词】门诊；多元化预约；应用效果
近年来门诊就诊患者挂号难、等候时间长成为我国各大医院面临的共同问题，长期等待可能使患者病情被耽搁，且不利于医院公众形象的建立[1]，因此采采取有效措施改善患者就诊感受有着重要意义。门诊多元化 预约服务是指借助电话、网络等现代信息技术，使患者远程挂号，自主选择就诊时间、医院、科室及医生等，我院门诊自2017年5月开始采用多元化预约服务，结果显示门诊服务质量明显提高，具体报告如下。
1.资料与方法
1.1临床资料
我院门诊自2017年5月开始实施门诊多元化预约服务，分别选取实施前、后1年内各300例患者作为对照组与观察组。对照组：男170例，女130例，年龄18-65岁，平均（36.78±8.88）岁；就诊科室：内科83例，外科50例，儿科49例，妇产科50例，其他68例。观察组：男165例，女135例，年龄18-65岁，平均（36.63±8.67）岁；就诊科室：内科76例，外科55例，儿科52例，妇产科53例，其他63例。患者可使用手机自行预约挂号，排除急诊患者，两组患者临床资料比较无统计学意义（P﹥0.05），可比较。
1.2方法
对照组按照传统人工服务窗口挂号，观察组使用门诊多元化预约挂号服务，具体如下：（1）预约挂号系统，我院设置网上预约、微信预约、电话预约、现场预约首次就诊患者需办理就诊卡，之后预约。患者提前1d进入门诊服务总台，选择就诊日期、科室、医生等，次日凭借手机短信确认并领取“预约凭证”，之后分诊优先就诊；网上预约者，通过登录医院网站首页进行预约，完善信息后收到短信提示预约成功，就诊日到医院分诊就诊；微信预约，扫描官方二维码或者搜索医院公众号进行预约，绑定就诊卡后完善就诊信息，分诊就诊方法与网上预约相同；电话预约，手机拨打12320进入人工服务后，告知预约基本信息，凭借短信到医院分诊就诊。（2）预约挂号管理。预约挂号均为实名制，4种预约方式平均分配号源，号源显示为0时停止预约；由于个人原因无法在约定时间就诊者，自动取消预约，如需就诊重新排队或预约。1年内累计爽约3次以上者，暂停预约资格。各诊室医生如需改诊或者停诊，需提前3d提出书面申请，并确定补诊时间及待诊医生名单，经流程批准后生效，门诊部人员收到信息后，及时帮助患者改约或者取消预约，并在门诊LED显示屏上公示。（3）门诊服务总台设置3名导诊护士，1名为现场挂号患者服务，1名为预约患者服务，1名护士负责分诊；门诊大厅内设3名巡回护士，1名帮助患者进行各项预约服务，其余2名带领患者进入相应科室，为患者提供对应帮助。
1.3观察指标
观察患者候诊时间（即开始排队至医生诊治前的时间）；通过电话随访、微信随访等方式对患者就诊满意度进行调查，回访护士经过专门培训，回访内容包括患者的基本信息、挂号方式、候诊时间满意度、服务态度、到医院就诊意愿、患者建议等，满分100分。其中90-100分为非常满意，80-89分为比较满意，65-79分为一般，﹤65分为不满意。
1.4统计学分析
用SPSS 20.0软件分析数据，计量资料“`x±s”符合正态分布，以t检验分析对比；计数资料用例数（n）表示，计数资料组间率（%）的比较采用c2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2.结果
2.1两组候诊时间比较
观察组候诊时间为（23.38±5.03）min，对照组候诊时间为（35.90±5.11）min，两组比较有统计学意义（T=30.243，P=0.000）。
2.2两组对就诊满意度比较
观察组患者对就诊满意度评分为（95.59±2.02）分，对照组患者对就诊满意度评分为（91.18±2.15）分，两组比较有统计学意义（T=25.892，P=0.000），具体分布见表1。
3.讨论
预约诊疗服务是公立医院在面临患者“看病难”、“就诊流程繁琐”问题上作出的新的改革举措，通过各项预约服务减少患者就诊时查询、核对等时间，通过网络、电话、微信等远程预约平台与现场预约、自助机预约相结合，使患者根据自己时间、病情及复诊需求等自主选择就诊时间、医生，错开门诊高峰时间段就诊，有效减少了传统挂号排队时间长的问题[2]，缩短患者就诊时间。本次研究结果显示观察组患者后者时间明显短于对照组（P﹤0.05），表明通过多元化预约诊疗服务能够缩短候诊时间，保证就诊有序。观察组患者对就诊满意度评分高于对照组（P﹤0.05），分析与以下几点有关：首先候诊时间减少，患者就诊体验改善；其次，患者错开就诊高峰期，避免了拥挤、嘈杂等环境带来的不适感；再次，预约分诊有效减少了门诊护士分诊时间，能够有更多时间与精力为患者提供各类就诊问题，提高服务质量，从而改善患者的就诊感受。
总之，多元化预约服务系统的使用可缩短患者门诊候诊时间，改善其就诊体验，对医患关系的改善及医院服务质量的提高有积极意义。
参考文献：
[1]于凯，赵鹏宇，黄智然，等.不同挂号方式门诊患者就诊满意度分析[J].中华医院管理杂志，2018，34（2）：114.
[2]潘雯，吴妙略，叶志强，等.年龄对急诊患者等待时间的影响：连续2年219 299例患者的回顾性分析[J].中华危重病急救医学，2018，30（9）：894.
论文作者:刘静
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2019年1月下第2期
论文发表时间:2019/4/28
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