关键词：新形势；电力营销；优质服务
1.前言
社会经济已经进入一个新的发展阶段，电力营销企业也要跟上社会的发展步伐才能够更好地继续发展下去。根据电力需求的不断增长，电力企业的发展前景还是比较好的，但随着人们的生活水平和文化素质的不断提高，客户对于电力服务的要求也越来越高。而且电力企业的发展跟我国国民经济的发展有着密切的联系，优质的营销服务能够更好地满足社会的需求，同时也能够更好地促进社会经济的发展。
2 电力营销优质服务的重要性
对于优质服务的提升，其实就是在电力营销过程中，采取一定的方式为客户提供快捷、方便以及高效的服务，提高电力企业的竞争力和企业信誉，拓展更多的电力市场，从而使电力企业能够获得更高的经济效益。优质服务是电力营销的重要组成部分，在电力营销中显得越来越重要。第一，优质服务是电力营销理念的关键组成部分。电力企业只有狠抓内部管理，才能树立良好的社会形象，才能让客户有着满意的服务。第二，优质服务是电力企业承担社会责任和经济责任客观要求。电力企业既要维护电网系统的稳定运营，又要为用户提供优质的服务，更需要参与社会经济的建设。在当今社会，电力企业如果一味的追求利益最大化是不现实的，同时也要考虑社会责任，电力企业需要提高服务成本，以此来改善现阶段的竞争环境，因此提升优质服务是电力企业的责任。第三，优质服务是确保电力企业实现可持续发展的关键所在，只有通过提供优质服务，电力企业才能有效地降低电网事故发生的概率，从而降低电力企业的运营成本，确保电力企业能够健康持续的发展。
3加强优质服务 提升电力营销管理水平
3.1转变营销管理模式，提升服务意识
随着新一轮电力体制改革的到来，售电侧市场即将放开，售电侧放开的核心是赋予用户自由购电选择权。售电侧放开直接面向用户，对售电市场进行重构，引入多元化的售电主体，打破了电网企业单一购售电局面，不仅让用户有更多选择，同时要促进售电服务质量和用户用能水平提升。面对如今的趋势，企业应将工作重心向营销管理模式转变，重视市场营销观念，提高工作效率、提升优质服务。首先，企业应当从被迫接受挑战变为主动参与竞争，积极制定合理的服务管理制度，对员工进行约束，在整个公司树立“服务至上”的观念，将“优质服务”渗透到企业的各个层面上，发展企业文化，将企业文化深入人心。其次，应对服务窗口进行改进，窗口的设置可以在布局上让人感到更加温馨，一整套流畅的操作流程，不仅会让业务办理效率更高，而且会有一个规范、有序的工作环境。最后，应制定合理有效的监督体制，这种监督分为两方面，一是上级的监督，二是顾客的监督。也可以在网络上设置专门的顾客满意度调查模块。通过对业务办理环境、员工服务态度、业务办理效率或者电力价格等方面进行调查，发现电力企业存在的问题，并加以改进。
3.2合理设置服务流程，提高客户满意度
电力企业要对各个工作岗位之间的关系进行明确分工，是每个工作人员都能明确自己的工作职责，使得电力营销服务能够成为其他行业的示范作用。在对于电力服务人员来说，按照计划进行科学和合理的工作不仅能够提高工作的效率，而且能够提高客户的满意度。而电力营销服务的最重要任务就是提升客户的满意度，因此每个从业人员都要明确自己的工作目标，和其他工作人员积极配合工作，以此同时电力行业也要加强对从业人员的技术培训工作。对于优质的营销工作流程进行推广。明确每个用户的具体需求，将工作做到每个用户身上，不断改善服务质量。
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3.3完善服务手段，丰富服务项目
建立全方位服务体系，简化工作操作程序，加快业务流程，提高办事效率；建立电力客户服务中心，开通统一服务热线“95598”，为客户提供业务咨询，有利于及时解决客户用电受阻问题，受理客户的投诉举报、用电业务咨询、建议、保障等业务，实行全过程的便捷、高效服务；实行首问负责制，加强对电力建设的管理；建立电力行业网络化建设，满足本企业同城联网、异地受理用户业务处理要求，达到城乡营销一体化，提升营销服务水平，设立“流动便民服务车”，走出营业厅，为客户提供上门服务，并加强对客户的跟踪回访，定期对客户进行走访、指导，擅于倾听客户意见，及时解决客户的用电问题；开展网上交费等服务业务，向客户传播电力需求侧管理知识，推广高效节能的设施设备，引导客户采用科学的用电方式，让客户充分了解电能的优越性；建立相应的系统客户服务管理信息系统，多银行实时代收系统，推行商业信函、邮件、网上查询、语音查询、手机短信收取等方式满足客户对电费信息的知情权；对电量、电费动态进行实时监控分析，预防电费风险；采用多种收费方式，如柜台收费（坐收）、现场收费（走收、主要面向孤寡老人和行动不方便的用户）、代收和代扣收费、自助终端收费方式等方式；建立实时、方便的居民缴费系统，大力宣传向用电客户推广电费代扣缴费、自助终端缴费等多种缴费方式。
3.4建立大数据服务体系，以科技带动服务
供电企业营销服务工作内容繁杂，客户数量多，在日常工作中需要对大量信息数据进行处理。随着信息网络技术的快速发展以及计算机软件应用系统的普及，为供电企业处理各项数据提供了更为高效、便捷的技术手段。在细分客户的基础上，开展营销服务工作能够使营销目标、方向更加明确，进而有针对性地根据不同类型客户对电能产品的需求，制定相应营销策略，从而对提高业绩及服务质量具有直接的影响。因此，应积极利用信息数据库对已有客户用电数据进行系统全面录入，在此基础上为营销服务工作提供可靠数据支持，并及时根据客户信息及社会居民用电、工业用电等数据情况进行更新与分析，从而为营销工作的开展提供明确方向与重点，使其工作更具针对性、目的性与全面性。同时，针对大客户应进行目标群细分，制定多维度的营销策略，提高大客户识别能力，以细分客户为中心完善营销流程。
3.5实践带动服务，提升营销人员能力
基于目前电力企业发展中出现营销团队综合素质低的状况，电力企业要在实践过程中带动营销人员能力提升，加强培养市场营销人员的责任感。电力企业的营销人员必须具有高度的责任感，在工作时必须认真负责，对市场营销工作的开展做到实事求是。市场营销人员要对电力企业发展和运行有一个全面的了解，进而提高自己的专业水平。
3.6打造互联网+售后服务，提高服务效率
售后服务既然是电力企业在服务上的薄弱环节，就必须采取有效措施优化售后服务。科学技术的不断进步促进了互联网+的盛行与发展，纷纷给各行各业带来了新的商机。电力企业更要与时俱进着力打造互联网+售后服务新模式。互联网+售后服务新模式有着比传统售后服务模式更大的优势：通过互联网+售后服务的新模式能及时收到顾客的售后反馈，与顾客进行交流沟通，了解客户的实际需求。凭借这个网络平台，电力企业可以根据客户的售后反馈及时处理，大大提高了售后服务的效率，赢得了客户的一致好评，直接促进了电力企业品牌形象的提升。因此，打造互联网+售后服务新模式需要电力企业安排专门的工作人员进行在线运营管理，向客户提供优质、及时的售后服务。
4结束语
综上所述，电力营销优质服务的提升对电力企业的核心竞争力有着重要作用，在市场竞争激烈的新形势下，做好电力营销优质服务工作，有利于电力企业的发展，促进企业的健康长久发展。
参考文献：
[1]郭英民.探讨电力营销中的优质服务[J].电工技术：理论与实践，2015（4）：44.
[2]万年华.浅论电力营销的优质服务[J].华东科技：学术版，2014（12）：262.
[3]李平.浅谈当前电力营销优质服务的现状及改进措施[J].城市地理,2015(8).
论文作者:黄露琮
论文发表刊物:《中国电业》2019年14期
论文发表时间:2019/11/18
标签：电力企业论文; 客户论文; 电力论文; 优质服务论文; 工作论文; 互联网论文; 售后服务论文; 《中国电业》2019年14期论文;