澹台海青[1]2002年在《六西格玛（6σ）与服务质量的改进与管理》文中研究指明六西格玛（6σ）是摩托罗拉于1987年创立的旨在提高产品和服务质量，追求“零缺陷”和“完美品质”的质量管理体系。六西格玛（6σ）质量管理体系以数据和事实为依据、以满足和超越客户需求为主旨、以基于对生产和服务流程的持续改进为根本、以提高效率和缩减成本为目标、以全员参与，建立和改善企业质量文化为灵魂。很多世界知名跨国企业成功实施六西格玛（6σ）质量管理体系的经验证明了它是一个科学而严谨的管理方法。本文把研究的焦点集中在两个方面：一方面是六西格玛（6σ）质量管理体系本身，另一方面是六西格玛（6σ）质量管理体系应用于服务质量改进与管理的探讨。作为一套在国内还鲜为人知的先进的质量管理体系，其理念在中国企业的普及尚处于非常初级的阶段，如何全面领会六西格玛的精髓，将先进的理念与中国企业的实际有机结合起来，使之为中国的企业创造机会和财富是笔者思考的主要问题。文中对“六西格玛的核心理念”以及对“六西格玛的成功要素”的探讨均是基于个人实践的感悟，希望能对实施该体系的企业有所帮助。之所以侧重于服务质量，是因为服务在人们生活和社会经济中的作用越来越重要，而以往的质量管理体系都适用于生产制造业，服务质量缺乏有效的改进与管理工具，其现状令人堪忧且亟待改进。六西格玛质量管理体系独特的理念和灵活的实施思路非常符合服务质量的特点，希望对该方面的研究能够为服务领域的质量改进提供一个新方法、新思路。 本文的主要结构如下：第一部分介绍了六西格玛（6σ）质量管理体系及其特点；第二部分对六西格玛（6σ）适合于服务质量改进的特点进行了论证，并就六西格玛应用于服务领域的实施过程和蕴含的方法论进行了提炼；第三部分以“降低采购成本”的真实案例，演示了一个应用于服务领域的六西格玛项目操作的全过程。
邹君芳[2]2012年在《基于六西格玛的汽车售后服务质量管理研究》文中研究表明随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车企业管理人员急需解决的问题。六西格玛管理法在造就了制造业的神话后，逐渐被应用到服务业，而对于六西格玛管理法在汽车售后服务管理的应用，国内外都关注得非常少，研究成果明显不足。基于此，本文以六西格玛管理法为基础，综合汽车售后服务业的特点，设计出适合其实施的六西格玛管理模型，以期能对汽车售后服务业成功运用六西格玛管理法提供理论基础和实践路径，提升汽车售后服务质量和行业竞争力，同时对其他类型的服务企业也具有广泛的借鉴意义。本文首先扼要介绍了研究的背景及意义，阐述了国内外六西格玛管理法研究现状。其次，在质量管理理论和六西格玛管理理论研究的基础上，结合汽车售后服务服务产品的特征和汽车售后服务服务质量存在的问题，寻求在汽车售后服务管理实施六西格玛的内在动力，并构建适合汽车售后服务应用的六西格玛模型。模型包括六西格玛实施路径和实施支持体系两大部分，其中实施路径包括辨别核心服务流程、界定顾客关键需求、测量当前绩效、剖析服务流程、设计并实施改进方案、控制实施效果等六大步骤；同时将高层管理者的重视与参与、六西格玛团队、教育与培训、以顾客为中心和注重流程分析作为模型的支持体系以提高其实施成功的可能性。最后，在上述研究的基础上，选取湖南长沙的TC汽车服务公司的售后服务中心为样本，对本文构建出的汽车售后服务管理的六西格玛模型进行了实证研究，取得了满意的结果。
姜军[3]2008年在《我国进出口水产品冷链物流的六西格玛管理模式研究》文中研究表明近年来我国水产品对外贸易的发展举世瞩目,但随着人们生活质量和健康意识的提高,水产品的安全问题日益受到各国的普遍重视,不少发达国家和国际组织率先推动了关于食品安全管理的研究,制定了相关法律、法规与政策。水产品质量问题也因此成为我国水产品出口的瓶颈,严重影响了消费者的信心和我国水产品的国际形象,更对水产品贸易造成直接经济损失。在我国水产品出口频发质量摩擦的背景下,本文以水产品冷藏供应链为切入点,从水产品冷链物流角度研究如何用六西格玛管理改进冷链物流质量以提高我国水产品的国际竞争力。本论文的主要研究内容如下:分析了我国水产品进出口物流发展的状况及特征,讨论了冷链物流存在的质量问题,并将冷藏链与质量链进行整合研究,提出了在水产品进出口冷链物流中引入六西格玛管理思想的改进模式,将质量的观点、终端顾客为中心的观点贯穿于冷藏链服务流程中,以进出口水产品/物流服务组合的冷藏链为研究对象,基于对过程的数据统计测量控制和不断提高顾客满意度的思想,对水产品/服务组合的冷藏链进行六西格玛改进及可靠性的研究。本文的创新点在于:构建了水产品进出口冷链物流的SIPOC流程,并分析该流程中可能出现的质量隐忧。根据流程分析可知,员工素质、物流设备设施、作业规范、管理体制、信息系统及水产品质量安全这六个要素是影响进出口水产品冷链物流质量的主要因素,进而运用六西格玛改进方法(DMAIC)对进出口水产品及其物流服务组合的冷藏链进行改进,重在分析每个改进阶段的主要内容——1、定义阶段流程范围的界定得出进出口水产品及其物流服务组合的冷藏链涉及水产品供应商、冷冻加工企业、运输仓储部门、销售商与终端顾客间的服务过程和具体每个节点内的产品流程,获取客户之声(VOC);2、评估阶段的识别核心流程和质量关键特性(CTQ)得出不同层次的质量需求;3、分析阶段对水产品/物流服务组合的冷藏链质量需求质量特性展开并解析;4、改进阶段研究了冷藏链中的隐蔽流程及各过程要素的潜在失效模式及后果分析;5、控制阶段在上述阶段的基础上,提出对影响进出口水产品冷链物流的各项质量因素分别加以控制和改善的对策;6、对出口鱼类产品冷链物流流程进行六西格玛DMAIC模式的应用。
李瑞芬[4]2006年在《六西格玛与饭店服务质量管理》文中认为服务质量是饭店生存的基石，关系到饭店的经济效益和竞争力。我国饭店业在科学管理与优质服务方面和国际先进饭店相比仍有较大差距。成功的质量管理理论在与饭店业实际结合过程中，并没有取得预想中的效果，饭店服务质量管理的理论和实践中仍存在很多问题。如何消除服务质量波动，充分拓展服务质量提升的空间，赶超世界饭店业服务水准，是摆在学者和业界人士面前的新课题。 饭店服务由一系列为顾客提供服务的相互关联的活动组成。从服务过程出发改进服务质量，能够在很大程度上节约企业成本，提高绩效水平。用数量化的方式描述服务过程管理能够更确切地反映客观现实。六西格玛作为一种流程改进的方法，从流程角度看待和改进绩效，将注意力集中在顾客和企业两方面，以效益为中心在企业推行全过程管理。六西格玛质量管理体系独特的理念和灵活的实施思路符合服务质量管理的特点，能够提供数量化的方法和思路来管理饭店服务流程。 论文运用文献研究法、比较研究法、特点研究法等方法，从饭店服务质量分析入手，探索六西格玛的理念和方法体系在饭店业服务质量管理中的适用性，实施过程中应关注的问题以及运用六西格玛战略进行服务质量改进的思路框架等。 论文指出目前针对饭店服务过程的系统性量化研究的不足，提出运用六西格玛进行服务质量的全过程管理；分析饭店服务质量实施六西格玛管理的必要性和可行性，认为饭店服务是“生产”服务的过程，需要确定“生产”操作规程和标准，并对其进行计量、评估和改进，饭店业要实现顾客高度满意的经营宗旨，就需要用六西格玛的思维和方法对服务质量进行管理；探讨饭店业开展六西格玛管理需要面临的挑战，根据饭店业服务的特点，界定饭店服务过程模型以及饭店服务实施六西格玛管理的路线图。论文结合饭店业的六西格玛管理实践经验和相关理论，分析了实施六西格玛的一系列保证因素，并且对服务质量过程指标进行了界定和划分，为开展六西格玛管理提供指导；根据饭店现有过程能力选择DMAIC改进模式进行饭店质量改进，并且基于DMAIC模式，探讨饭店服务系统改进的思路、过程中采用的方法和步骤等。
方飞[5]2008年在《六西格玛在酒店管理中的应用研究》文中研究表明中国加入WTO后,国际酒店集团和国内社会资本加速进军酒店行业,使得酒店业竞争将越来越激烈。如何提高自身竞争力,赢取竞争优势是酒店领导者们急需解决的问题。六西格玛管理法在造就了制造业的神话后,逐渐被应用到服务业。而对于六西格玛管理法在酒店业的应用,国内外都关注得比较少,研究成果明显不足。基于此,本文以六西格玛管理法为基础,综合酒店业的特点,设计出适合其实施的六西格玛管理模式,以期能对酒店业成功运用六西格玛管理法提供理论基础和实践路径,提升酒店业整体国际竞争力,同时对于其他类型的服务企业也具有广泛的借鉴意义。本文首先扼要介绍了本研究的背景及意义,并在前人研究的基础上,对六西格玛管理法及六西格玛管理法在服务业应用的研究现状进行阐述。其次,根据理论研究,在质量管理理论和六西格玛管理理论研究的基础上,结合酒店服务产品的无形性、易变性、同时性等特征和酒店服务质量存在的人员素质不高、制度不规范、管理水平低和针对性不够等问题,构建适合酒店应用的六西格玛模式,其构成要素包括:确定酒店改进项目、定义顾客关键需求、评估酒店目前状态、设计解决方案、新方案的控制及推广和支持体系,支持体系包括:高层领导的重视和参与、酒店六西格玛团队、教育培训和以顾客为中心。最后,在上述研究的基础上,选取湖南长沙五星级酒店DT房务部为样本,对本文构建出的酒店六西格玛模式进行了实证研究,取得了满意的结果。
徐壮[6]2007年在《M公司精益六西格玛运作管理体系设计》文中研究指明本文阐述了目前国际流行的两种生产运作模式—六西格玛(6 Sigma/6σ)和精益生产方式(Lean production/LP),并将这两种管理方式灵活的、有机的结合起来应用于M公司的流程再造与组织重组,建立了结合六西格玛和精益生产的新型运作管理体系设计。这个运作管理体系设计是在生产线工艺流程的六西格玛控制的基础上,有效的结合了精益生产的方式对整个供应链的管理进行优化,包括原材料采购、原材料供应、生产计划安排、生产流程安排、收货发货控制等整体高效的供应链管理,完成了以最低的成本、最优的质量、最快的速度来实现客户完全满意(Total Customer Satisfaction,TCS) ;同时建立了一个以追求零损耗、零缺陷、全员参与为核心的精益生产体系,而且又严格确保达到六西格玛体系标准的质量管理体系,二者的结合实现了一整套全面的供应链管理体系。在整个运作管理体系设计的过程中,M公司充分的利用了自身的优势,有效的利用了六西格玛和精益生产的各自优点,灵活的结合在一起来实现了一套结合六西格玛应用的手机行业的精益生产模式,使得工厂的内部以及上行的供应商、下行的客户、第叁方物流等等一起构成了全面完善的供应链管理系统;该生产模式开创了手机业的管理先河,也为其它行业的制造业企业提供了宝贵的管理思想和经验。这些经验对于制造业企业引进先进管理思想和先进生产方式,并结合自身实际灵活运用具有很大的借鉴意义。
李红[7]2009年在《六西格玛在旅游企业质量管理中的应用研究》文中研究表明随着服务业的迅猛发展,旅游企业的竞争也日趋激烈。六西格玛作为一种新兴的、在制造业中取得了极大成功的质量管理模式,在服务业中已经开始运用,而对于旅游企业的应用,国内外关注的都比较少,研究成果不足。基于此,本文以六西格玛管理法为基础,综合旅游企业的特点,设计旅游企业的六西格玛质量管理模型,以期能对旅游企业成功运用六西格玛管理法提供理论基础和实践路径。本文首先扼要介绍了研究的背景及意义,并对服务业的质量管理改进现状及六西格玛管理法的研究现状进行阐述,回顾了服务质量及质量管理的相关理论,奠定了本文研究的理论基础;其次,在研究旅游企业服务质量及其质量改进现状的基础上,阐述了旅游企业实施六西格玛管理的必要性;再次,结合旅游企业服务质量特性,以六西格玛的基本模式为基础,构建出适合旅游企业的六西格玛服务质量管理模式;最后,选取湖南省长沙市的一家四星级高级商务酒店的餐饮为实施对象,对本文构建出的旅游企业六西格玛质量管理模式进行了实证研究,取得了满意的结果。通过本文的研究,可知六西格玛管理法能够有效的提高旅游企业服务质量。在实施的过程中,旅游企业应该根据自身特点调整六西格玛的运用模式;旅游企业实施六西格玛管理的难点和核心是对服务质量过程中指标的量化;旅游企业的六西格玛管理应该更加关注过程。
许丽媛[8]2016年在《六西格玛在A医院B病区护理质量管理中的应用研究》文中进行了进一步梳理在医院质量管理中,护理质量管理是一个重要的组成部分,护理质量对医疗的质量和安全有直接的影响,护士技能的高低是决定护理质量优劣的重要因素,对诊疗技术水平的发挥以及医疗行业的声誉都有重要影响。然而,决定护理质量高低的因素还不止护理人员这一个方面,护理管理方法是否有效对护理质量的高低也起到了决定性作用。目前,在医院护理质量管理中普遍地应用了六西格玛管理方法,并且取得了一定的成效,在病区护理质量管理中引进六西格玛管理方法,目的在于提高护理质量、找出缺陷、提出改进方法、确立工作重点,追求“零缺陷”。本文采用六西格玛管理方法,将A医院B病区护理情况以2013年1月~2015年6月的护理质量检查结果进行比较分析。首先分析了A医院B病区护理的管理标准以及存在的问题,然后用六西格玛水平值衡量分析A医院B病区护理质量的9项指标,研究发现有些指标处在3~5西格玛之间,和标准值6西格玛相差了1~3个等级,显示出护理质量在水平上还存在一定的差距。最后结合A医院B病区护理存在的问题,运用鱼刺图方法和专家访谈法对产生这些问题的原因进行分析,并且用六西格玛管理方法在A医院B病区护理质量管理进行管理改进,提出相关的改进与控制措施,更好地发挥出护理人员在临床工作中的潜能,追求护理质量的优质性,提高病人的满意度。
王慧[9]2009年在《六西格玛管理在医院管理中的应用研究》文中进行了进一步梳理本文介绍了六西格玛管理的产生与发展历程、以及它在各个领域取得的巨大成果,综合已有的理论成果和实践经验,科学的界定了六西格玛管理的内涵,总结了六西格玛管理的优势。论述医院运用六西格玛管理的必要性、可行性,通过对比产品制造过程与医院服务流程的异同,总结出了六西格玛在医院管理中应用的基本模式。论文运用文献研究法、调查问卷法、专家法等方法,选定医院超声波检查服务流程为实例研究对象,并运用DMAIC流程对超声波检查服务流程进行了分析和改进,以此对六西格玛在医院管理中的基本应用模式进行更详尽的阐述。最后,本文总结了六西格玛在医院管理中应用的局限性,也倡导中国医院在实施六西格玛时注意结合自身情况,形成具有中国特色的医院六西格玛。
魏力[10]2010年在《X公司基于精益六西格玛的物流服务改进研究》文中认为精益生产和六西格玛管理是当今非常流行的两种管理模式。前者在提高生产效率、降低生产成本方面成效瞩目,后者则更侧重于生产的稳定性及质量的可控性,在质量管理方面收效显着。但随着实践运用与理论研究的深入,人们发现单单运用其中的一种方法,都会遇到来自其本身所固有的本质的局限性,而从某种意义上来看,两者的弱点恰恰存在一定的互补性。上世纪末,人们开始思考如何将精益生产和六西格玛相结合,取长补短,形成1+1>2的效果。本世纪初,精益六西格玛管理理论逐步形成,并取得了大量的实践和研究成果。尽管精益六西格玛来源于生产管理,但其管理原理和工具同样适用于服务业。在国外,有许多服务性企业正在运用精益六西格玛管理模式,并取得了良好的业绩及客户满意度提升。但在国内,精益六西格玛在服务行业中的实践和研究都很少,本文旨在探索如何运用精益六西格玛提高第叁方物流企业的物流服务水平。首先本文介绍了精益生产和六西格玛管理的基本概念、工具和方法,概述了它们各自的局限性,较为详细地论述了精益六西格玛的核心理念、概念和革新后的工具箱,介绍了精益六西格玛实施的一般过程和步骤。然后,本文重点以X公司为案例,详细介绍了精益六西格玛改进过程及取得的成效。最后,本文对第叁方的精益六西格玛物流的发展前景作了展望。
参考文献：
[1]. 六西格玛（6σ）与服务质量的改进与管理[D]. 澹台海青. 对外经济贸易大学. 2002
[2]. 基于六西格玛的汽车售后服务质量管理研究[D]. 邹君芳. 湖南大学. 2012
[3]. 我国进出口水产品冷链物流的六西格玛管理模式研究[D]. 姜军. 中国海洋大学. 2008
[4]. 六西格玛与饭店服务质量管理[D]. 李瑞芬. 山东大学. 2006
[5]. 六西格玛在酒店管理中的应用研究[D]. 方飞. 湖南大学. 2008
[6]. M公司精益六西格玛运作管理体系设计[D]. 徐壮. 天津大学. 2007
[7]. 六西格玛在旅游企业质量管理中的应用研究[D]. 李红. 湖南大学. 2009
[8]. 六西格玛在A医院B病区护理质量管理中的应用研究[D]. 许丽媛. 北京理工大学. 2016
[9]. 六西格玛管理在医院管理中的应用研究[D]. 王慧. 吉林大学. 2009
[10]. X公司基于精益六西格玛的物流服务改进研究[D]. 魏力. 南京理工大学. 2010