摘要：业扩业务是供电营销日常工作的重要内容，是供电企业与用电客户建立关系的关键环节，也是供电企业展开营销、拓展客户的重要渠道。业扩业务质量能够直接影响到客户对企业的印象，也是企业管理水平的直接体现。由于业扩业务对供电企业的发展有重要意义，所以业扩管理工作也成为企业工作的重点。鉴于当前供电企业的业扩管理服务水平较低的现状，文章对提升供电营销企业业扩管理服务质量的策略进行深入分析，以便更好地为客户提供全方位的服务。
关键词：供电营销；业扩管理；全方位服务；服务质量
随着我国经济的发展，社会生产生活对电力的需求逐渐增大，供电营销为客户提供服务的质量和水平得到了社会的广泛关注。传统的服务中，由于受到腐败等不良行为的影响，服务水平一直没有得到有效的提升。在如今国家大力打击腐败行为的情况下，电力行业的腐败行为已逐渐被消灭。在光明行业发展中，提高供电营销业扩服务水平已成为供电企业发展的重点。在提高营销质量的同时，为客户提供全方位的服务是十分必要的。因此，文章着重对此展开了分析。
1供电营销业扩业务概述
业扩业务隶属于供电营销领域，是营销工作中一项基础性工作。所谓的业扩即是指供电企业通过对客户主观需求以及实际用电情况的了解和掌握，有效地对客户展开业务营销工作，满足客户的用电申请。直白来讲，就是客户向供电企业提出用电申请，企业满足客户用电申请和要求的过程。以我国电力行业的发展水平来看，此项业务还包括客户用电申请登记、供电方案设计与选择、用电工程概算、实际设计与施工、建立客户档案资料等更为具体性的内容。
2供电营销业扩管理所存在的问题
2.1业扩报装管理不够规范
业扩报装这一项工作在实施过程中，需要经过一系列的环节，其中就包括了报装→实地勘查→供电方案的制定→设计资料审核→施工资质查验→中间查验→竣工查验→装表接电，在这些环节中，有部分流程因为各种因素需要较长的审核时间，有时候还会出现超出承诺办理时限等现象，最终就会致使整个流程时间都被延长。此外，在实际工作过程中，还有部分人员因为滥用职权询私舞弊，最终对客户利益造成了损害，就比如说，所制定的供电方案不够合理、吃拿卡要、故意刁难客户增加验收障碍等问题，而这些问题的存在都在一定程度上体现出了业扩报装管理不够规范。
2.2业扩报装渠道不够多样化
就目前而言，电力用户在办理业务的过程中，其大多是在营业窗口来办理的，而之所以会出现这一现象，主要就是因为客户对于相关流程没有准确的了解，而在窗口办理业务的过程中，客户还需要填写较多的登记资料以及相关证件材料，如果缺少某一资料或者是证件的话，就需要用户及时进行填补，有些客户在业务办理过程中甚至来回好几次，这不仅会让客户产生不满情绪，还会浪费不必要的资源。
2.3业扩报装信息的开放性和准入度所存在问题
客户报装一般情况下都是在项目创建刚开始阶段就会提出请求的，但是，可能因为这一项工作专业性较高，再加上客户对于电力工程也没有很了解，所以致使客户在对供货部门、设计等方面选择过程中都十分的困难。
2.4受电工程市场不够完善
在社会不断发展过程中，电力市场发展也十分的迅速，致使市场上也出现了较多的电力受电工程设计、设备以及施工单位，但是因为受电工程市场本身管理不够完善，致使其质量存在良莠不齐的状态，甚至还有些企业为了招揽工程使用一些低建设标准来吸引客户，最终致使客户工程质量存在问题，从而出现返工，加大客户投资金额成本。
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3推行全方位业扩报装服务质量提升的理念和措施
3.1建立多渠道的业扩报装体系
随着互联网和智能手机的发展和普及，供电服务的渠道也在不断拓展，从原有的营业窗口服务发展到95598热线电话、95598网上营业厅、自助服务终端、短信服务平台、微信公众号等多渠道的服务渠道；客户可以通过上述平台进行电力政策查询、报装流程查询、业扩报装受理、报装进度查询等服务。例如，佛山供电局专门制定了《营业窗口业务受理资料规范化工作指引》，规范统一了各类用电业务的资料，为客户提供一体化的受理服务。
3.2规范管理，创新、简化业务流程
规范管理就是要加强制度和机制建设，制定和完善业扩供电方案制定、受电工程设计、中间检查与竣工检验标准，让客户对业扩报装中的权力运用做到“看明白、能监督”；制定业扩管理实施细则，规范报装申请资料，明确供电方案审批权限和时限，界定中间检查和竣工检验职责分工，强化专业制度、标准的刚性执行；建立业扩制度执行的监察制度，将监督检查目标考核和责任追究有机结合起来，形成制度执行的强大推动力。通过分层、分级加强全方位、全过程监督，切实规范业扩报装权力运行，实现业扩报装公开化、透明化、标准化。创新、简化流程就是简化用电手续，缩短接电时间，提升业扩报装效率。
3.3公开市场信息，有效引导客户
为从源头上规范客户受电工程市场秩序，依法保护供电企业、电力客户、供应商等各受电工程市场主体的合法地位，维护电网安全，建立符合市场经济方向的、公平开放有序的客户受电工程市场，国家电监会己组织多次开展电力客户受电工程市场信息与监管系统建设，客户受电工程的市场透明度己大大改善。供电企业需要通过自身的网站或宣传平台积极引导客户利用系统提供的各类信息，根据自身要求自愿、自主选择工程设计、施工、供货单位，使质量好、服务优、价格低的企业优先被客户获悉和了解，既降低了客户的工程造价，又能保证业扩工程质量和客户的用电水平，也杜绝了个别办电人员利用信息垄断谋取不正当利益的行为，实现了供电企业与客户双赢。供电企业还应推行客户受电工程及电网供电电源信息公示制度，按照“制度约束、公开透明”的要求，主动告知客户用电电源规划布局、容量裕度、供电质量等信息，加强客户对供电企业执行业扩规范的监督。
3.4加强专项整治，重点治理不规范行为
严格的监管和重点治乱才能有效杜绝业扩报装中的漏洞，杜绝员工的职务犯罪行为。通过深化和完善业扩报装规范化、标准化管理，严肃查处报装申请、供电方案制定、设计审核、竣工检验等环节违规违纪行为，纠建并举、稳步推进业扩报装专项治理工作的长效机制建设，行风建设取得了明显的成效。建立了客户用电需求协同机制，解决业扩报装受限问题；治理报装受理环节“不走流程、不入系统、体外循环”的行为，提高了业扩工作效率；严格规范执行业扩工程投资界面和报装环节的管理和技术规定，维护客户正当利益；加强业扩报装工程的回访和监督，及时发现和惩处损害客户利益的行为，严处报装环节的违纪行为，严肃工作纪律。
结束语：
综上所述，供电营销作为供电企业经济效益提升的重要环节，其管理水平和工作效率直接影响企业的发展水平和市场竞争力。文章通过对业扩业务以及业扩管理中存在的问题进行分析和论述，提出了具体的完善对策，以便能够为供电企业提供参考，促进我国供电企业可持续发展。
参考文献：
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[2]田达强.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J].科技资讯，2017，15（30）：132+134.
[3]陈立营.供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略分析[J].科技经济市场，2017（06）：126-127.
论文作者:王雅萍
论文发表刊物:《电力设备》2018年第20期
论文发表时间:2018/11/13
标签：客户论文; 报装论文; 供电企业论文; 业务论文; 电工论文; 服务质量论文; 电力论文; 《电力设备》2018年第20期论文;