(国网内蒙古东部电力有限公司新城区供电分公司 内蒙古通辽 028000)
摘要：随着电力体制改革的不断深入，电力营销和优质服务工作已经成为衡量电力企业的重要指标之一。本文主要研究电力企业营销策略、管理理念及管理内涵，提出优质高效的服务经营理念以及获得客户满意的目标，并且给出提高电力营销服务质量的策略，希望能为电力企业的经营改革提供一些参考。
关键词：电力营销；优质服务；有效策略
1为客户提供优质服务的重要意义
1.1优质服务的重要影响
电力企业的服务可以影响到每一个人，现代生活已经离不开电力，所以作为电力人员应该牢固树立自身的职责使命感，在工作中自觉服从安排，为客户服务。由于电力客户数量激增，经常会出现居民缴费困难的情况，这样就应通过其他方式减少居民的困难，比如采用增设网点，与更多银行签署代收协议，开通网上支付平台等手段，缓解电力缴费压力。优质服务的程度直接影响营销行业的成败。电力企业要想长远发展，就必须要积极推动电力营销行业的进步，这样电力企业才会得到客户的满意。很多优秀的电力企业在长期的生产过程中形成了独特的电力作风，就是为客户提供最好的服务，不怕吃苦;密切配合，甘于奉献的集体主义精神。
1.2树立优质服务的形象
电力企业应该时刻牢记自己的宗旨，始终保持为民服务的情怀，为客户提供更加优质的供电需求，保障用电的安全性和稳定性，提高安全事故应急处置能力。随着电力职工素质的普遍提高，个人法制意识的增强，职工本人对自身的要求不断增加，更加注意企业制度的更新完善，注意企业的未来走向，注重本人的进步空间。这要求企业应该重视对职工的思想教育，培养职工树立良好的职业情怀，这样才能达到逐步扩大电力市场份额的目的，也能为企业的提质增效做出贡献。
1.3电力行业的发展应该符合时代的要求
随着我国经济实力的不断加强，电力企业在传统行业统治地位被逐渐的降低，这就要求电力企业应该结合自身的文化建设去适应企业的发展要求。电力企业应该紧紧围绕时代的发展步伐，转变自己的传统思想，树立大情怀和大发展意识，不要过分追求表面化和形式化的内容，所做一些对用户有利的事情，这样才能有利于企业的长远发展。否则，就很容易引起消费者与供电部门之间的矛盾，不利于企业的快速发展。
2目前电力营销中出现的问题分析
2.1不能满足实际用户的需要
随着时代的发展，人类的生活水平不断提高，对于优质生活的需求也在日益增加。但是电力企业的发展较晚，使得各个程序都不足以匹配完善的配套设施，对于技术设备的使用也相对落后，更新换代不及时，再加上后期的维修服务等没有完备的体系，致使电力系统的使用还存在很大漏洞，不能满足实际电力用户的需要，会由于技术、设备等直接影响电力营销的服务质量，这不仅是对客户诚信服务的缺失，更是影响电力企业的长远发展。
2.2对于主动服务的意识相对较弱
由于电力企业是国有大型企业，受计划经济等传统观念的影响，电力企业的服务相对滞后，缺乏主动服务的意识，依然我行我素没有多大改变。过去，只有用户该交电费的情况下才会主动上门进行查收，并对电表的使用情况做基本的检修工作，若平时用户家中出现电力问题，在用户寻求帮助的情形下供电单位才会上门维修。这一模式随着市场经济的发展到今天也并没有过多的改变，导致现在的供电企业的主动服务意识还是相对较弱，不能真正满足客户的实际需求。而在市场经济的作用下，除了电力企业外还出现很多优秀的电力维修企业，其服务比电力企业更好，致使电力企业的长远发展受到很大程度的制约，促使电力企业必须打破旧的观念束缚，适应市场经济的发展规律。
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2.3没有统一的服务营销团队
现在的电力企业的运营中，其对客户的服务项目只占据一小部分，成为小部门的工作范畴，致使电力企业的发展重心相对偏移，对待客户的营销团队没有统一的管理模式，大多数成为在领导带领下的个人行为，这样在客户真正出现电力问题时，没有专业的工作人员进行电力技术的维修与讲解，同时没有掌握真正的营销手段，对客户的服务也相对欠缺，没有良好的竞争制度与管理制度相匹配，导致电力企业的服务质量相对较差。
3做好营销工作和优质服务的措施
3.1增强营销人员的服务观念
要开展用户服务的观念教育，大力弘扬“主动服务”的意识教育，把企业的核心发展战略深入到每一位员工心中，这样才能有助于与客户的直接沟通。电力企业要深入开展员工的思想教育工作，侧重企业文化的建设。加强职工思想服务方面的教育，强调自身应该充分发挥营销过程中的主体作用，这样才会体现出服务的巨大作用。企业的发展归根到底还是在于员工，应该针对职工的思想问题进行正面的教育和引导，提高电力企业员工的工作热情，把他们的思想集中在企业发展的层面上来。电力企业要结合自身的服务理念与工作的实际进行有机的整合，把自己的服务理念落实在每一处，真正赢得客户的信任。但是这些信任是需要全体电力人付出巨大的努力才会换来的，也是依靠全体人员的智慧心血积淀而形成的。应该更多的了解客户所需要的东西，这样才能真正的提高自身的服务质量。加强宣传工作，多向用户宣传科学用电的知识，以及相关的法律法规、电费的收费标准，多向用户展示各种新型的技术，学习节约用电的知识，降低家庭开销。通过这些行之有效的活动可以让供电公司与客户之间的关系更加紧密，减少不必要的矛盾。
3.2使用科技手段提高优质服务的本领
在电力企业中应该抓紧建立健全电力营销服务体系结构，从人员和技术装备上保证服务体系的顺利实施和推进。要牢固树立以用户为中心的服务意识，要把用户的实际需求作为自己工作的重点，在实际的工作中，应该利用先进的技术手段作为支撑，提高企业的办事效率。供电企业应该加强对用电营业人员的培训力度，让所有管理人员熟练掌握业务知识，同时应该让职工建立足够的信心，积极向各种困难进行挑战，这也是供电营销人员应该具备的素质。加强电能计量设施的投入，要加快推进一户一表制度的建设力度，对于特殊的大用户也可采取特殊的管理手段，可以配置两套计量设备。要勇于开拓用电市场，通过利用现代技术手段，加快推进终端客户的用电率，能够适应现代社会的需求，落实国家的相关节约用电的环保理念，这样才能取得良好的效果。
3.3开展多样的营销服务
随着时代的发展，电已经成为每个家庭和单位不能缺少的使用品，用电数量的大量增加会产生大量的数据资料。可以采用通过对客户的数据分析，掌握用电的特点，同时有利于对用户的分析，根据这些用电特点的分析，可以掌握客户的需求，为他们提供更多的优质服务项目。根据客户的用电情况进行分析，将数据进行系统的反馈，也能将急需解决的问题进行快速的处理。
结束语
通过以上分析能够看出，加快转变电力市场的营销结构，努力提高服务的质量，快速提高电力市场的营销服务职能的转变，是今后一个时期工作的重点内容。本文通过介绍当前电力营销服务的基本现状和存在的问题，全面阐述有关优质服务和客户的沟通协调问题。从世界的角度进行分析，当前的能源行业是一个竞争最为激烈的行业，我国的电力行业应该迎难而上，提升营销服务的质量，拓展行业发展的进步空间。加快转变自身的服务意识，抓紧提升自身的服务质量，不断改革行业的不足，为电力行业的快速发展做出贡献。
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论文作者:王红艳
论文发表刊物:《电力设备》2017年第35期
论文发表时间:2018/5/11
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