【摘要】目的：对门诊导医实施感动服务提升门诊患者满意度的效果。方法：将800例患者依据时间顺序分为：对照组用常规方法导诊，观察组用感动服务导诊；将两组患者各项数据详细整理后作回顾性分析。结果：观察组服务态度、形象感觉、门诊环境、咨询服务、就诊等候、来院复诊等项目评分均高，与对照组比较存在差异，P＜0.05。结论：依据服务对象需求为患者及其家属实施感动服务的效果更佳。
【关键词】门诊导医；感动服务；患者满意度
【中图分类号】R197.1 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）07-0007-02
Study on the implementation of moving service in the outpatient clinic
【Abstract】Objective To improve the satisfaction of outpatients with moving service in outpatient department. Methods 800 cases of patients according to the time sequence is divided into: control group using conventional method to guide, the observation group with moving service guide; the two groups of patients with the data after finishing a retrospective analysis. Results The scores of service attitude, image perception, outpatient environment, consultation service, waiting for treatment and visit to the hospital in the observation group were all higher than those in the control group, P<0.05. Conclusion The effect of moving service for patients and their families is better according to the needs of the service object.
【Key words】Outpatient guidance medicine; Moving service; Patient satisfaction
医疗机构中的主要构成人员为医务人员，其与设备及物资、信心等要素构成有机整体，并于各项医疗实践活动中形成医院文化特质及其文化。门诊为医疗机构的重要窗口，经此提供各项医疗服务为患者，其各项工作的实施是面向整个社会的，故其服务水平的提升尤为关键。本次研究旨在对门诊导医实施感动服务的效果作分析总结。
1.资料与方法
1.1 一般资料
将我院2017年1月—12月接收的患者800例纳为对象，将其依据时间顺序分为2017年1月—6月为对照组400例，男性276例、女性124例，年龄为20～63岁，均值为（38.19±5.75）岁；2017年7月—12月为观察组400例，男性284例、女性116例，年龄为23～61岁，均值为（38.57±5.62）岁；两组患者各项基础数据比较不存在差异，P＞0.05。
1.2 方法
对照组：依据患者实际病情实施常规方法导诊。
观察组：依据患者实际病情及其相关需求实施感动服务导诊：（1）组织培训。对门诊导医进行相关知识的培训，包括感动护理理念及人文关怀等方面知识，通常护理职业的人文精神尤为关键，其强调以尊重为核心的伦理道德意识及精神。依据门诊导医的实际情况进行各方面知识宣教，使其明白感动服务的重要性及有效性，并懂得感动服务对医疗机构市场竞争力的重要性，促使其主动适应现代医患关系的发展与变化，不断探寻期间持续变化的需求，能够积极的创新服务工作，使得导诊服务超过患者的需求[1]；（2）服务流程。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通常感动护理并无规定的模式及标准，其强调工作人员积极、主动、诚恳地为患者提供相关服务，并不断将此理念与护理程序充分结合，使得工作流程更加强调人性关爱语言及行为，再根据实际情况扩大健康宣教内容，将服务技巧融入其中，使导医自身的思维能力不断提高，引导其时刻反省自己的工作，以调动其主观能动性，确保各项导诊工作更为有效；（3）个性化服务。予以患者个性化VIP服务，对患者的实际情况全面了解后为其制定最佳个性化就诊方案，将患者的各项资料详细录入计算机中，确保临床治疗时能够全面连贯的掌握患者的病情资料。让患者从开始咨询就诊到治疗完毕整个过程中都感受到导医的耐心、诚恳，并建立VIP服务通道，使其检查、治疗以及交钱与取药等项目均享受到优先待遇，使其就诊等候时间缩短[2]；（4）绿色通道。要为特殊患者建立绿色通道，比如行动不便的患者要提供轮椅，亦或者是平车护送至对应科室中，并协助其做各项检查等；再者是将老、弱、幼、病情严重患者安排提前就诊；若患者需要转诊则先与相关专家沟通，并帮助其做各项就诊工作，使患者的转诊次数有效减少；就诊时出现紧急情况时要予以优先处理，导医需全程陪同、协助，并要以患者生命安全为重展开导诊，必要时将相关流程省略，待患者病情稳定后再补办；如果患者需住院观察，则及时与患者及（或）其家属沟通，依据其实际情况协助其办理入院手续；整个导诊工作中需高度重视忍让、耐心、诚恳，有效避免期间发生医患纠纷的情况[4]。
1.3 效果判定标准
护理质量以本院自拟患者对各项门诊导诊工作满意度调查表评价：共分六个子项目（服务态度、形象感觉、门诊环境、咨询服务、就诊等候、来院复诊），各项目总分值为100分，得分值与护理质量呈正相关。
1.4 统计学方法
以SPSS20.0统计学软件分析所获各项临床数据，计量资料以（x-±s）表示，以t检验；计数资料以（%）表示，以卡方检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。
2.结果
经感动服务干预后得出：观察组患者对服务态度、形象感觉、门诊环境、咨询服务、就诊等候、来院复诊等方面工作的评分均高，其以高质量门诊导诊工作获得极佳护理满意度，与对照组比较存在差异，P＜0.05；见表。
3.讨论
现代化社会经济的飞速发展，人们对精神层次追求提出了更高的要求，故而对医疗机构的各项服务工作要求亦在不断提高。护理人员需高度认识此方面问题，并懂得护理工作模式改革的重要性，积极主动的培养并提高其服务竞争意识，对护理工作质量的提升不断追求，并于实际工作实施中提高自我专业技能及综合素质，以确保各项护理服务全面、科学、专业[5]。医疗机构需不断改革服务方式，为患者提供创造性护理服务，尤其是门诊导医的导诊工作，其更应注重工作模式的改变及创新，以此窗口为医疗机构树立良好的声誉。本次研究对门诊导医相关工作作分析总结，并对其结合感动服务实施的各方面情况作探讨。
感动服务属前瞻性服务理念的一种，强调医护人员以自身知识及爱心、技能前瞻性地满足患者的各方面潜在需求，确保各项工作实施更为人性化，以触及、打动患者的内心深处。此项护理服务模式属满意服务高级形式之一，反映着整体护理中各项护理服务均以患者为中心。有资料显示：感动服务具有极佳的门诊工作应用价值，其所获实施效果亦佳。感动服务属于医疗机构文化的体现方式之一，通常医疗机构中真正实现了以人为本的人性化管理及服务，使其中参与者均获得相关益处，对医疗机构内部、患者均有益；感动服务更与和谐护患关系建立息息相关，此项服务过程中医疗机构为患者提供相关技术支持，使其各项生理需求得以充分满足，并强调医疗机构着眼于患者自身展开各项护理工作，让患者的潜在心理需求得以充分满足，使爱心传递彻底解决医患纠纷方面的问题；医疗机构可通过感动服务的实施，激发医护人员的潜在能力，随之提高各项服务工作的质量与水平，医疗机构的市场竞争力亦随之增强，医院与患者可共获利。故感动服务在门诊导医导诊中实施的可行性、有效性极佳。
本次研究中观察组接受感动服务导诊，其中各项内容均引用了营销业中的感动服务理念，以科隆博士精辟位阶图将人的感知及期望值分为三个层次，第一层次为基本预期境界，强调患者希望达到的基本目标；第二层次为满意境界，主要是患者满意的相关基本服务项目；第三层次为惊喜境界，是患者对提供的相关服务工作觉得意外、惊喜。常规护理工作主要是为患者提供标准化服务，导医导诊时思维局限于各项常规护理活动中，通常均是依据患者病情实施各项护理操作，主要是促使患者机体的康复，通常患者对此种护理服务的感知及期望值呈第一或者第二层次，即基本预期境界或者满意境界，与惊喜境界相差甚远。而感动护理强调予以患者个性化服务，护理工作人员思维均已打破常规思维局限，呈超常思维状态下展开各项护理活动，感知患者的潜在需求，并根据其病情状况，注重患者精神与机体的全方位康复。此次研究结果显示：观察组患者对各项导诊工作的评分均高，获得极佳的护理满意度，与对照组比较存在差异，P＜0.05。
综上所述，门诊导医实施感动服务的效果显著。
【参考文献】
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[2]高志.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果观察[J].中国医药指南,2017,15(27):214-215.
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[4]董卫红.优质护理服务在外科门诊护理工作中的应用效果[J].实用临床护理学电子杂志,2017,2(12):75+78.
[5]李莉.感动服务在儿科门诊护理中的应用效果观察[J].临床合理用药杂志,2016,9(32):159-160.
论文作者:王道芳
论文发表刊物:《心理医生》2018年7期
论文发表时间:2018/3/29
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