摘要：随着我国社会经济体制的不断加快，我国电力事业的发展也变得越来越好，并且已经逐渐成为我国经济的主要产业，在一定程度上提升了电力在经济市场的地位。因此，为了可以更进一步的推动电力事业发展，在今后的发展过程中，一定要强化对电力营销工作的建设，明确当前时代的发展，科学应用大数据以及信息化技术。
关键词：互联网大数据；电力营销；服务
1互联网大数据电力营销模式应用的重要意义
1.1互联网大数据发展的必然性
互联网技术发展的日新月异，为营销信息传播媒介创造了无数的可能，互联网营销拥有强互动性和强时效性、检索便捷等多种优点。互联网的信息传播不受时空限制，传播范围极其广泛，传播效果更加理想。因此，实施互联网大数据电力营销模式也是电力产业转型升级的必然发展趋势。在此过程中，电力企业不仅要为用户带来更加优质的服务体验，还要不断提高自身创新性水平，推陈出新，促进企业的长期可持续发展。
1.2结合电力客户对产业的基本要求
按照电力企业的转型发展要求来看，向社会资本开放配售电业务是电力体制改革的主要特点。因此，我国供电企业由产品供应商转变为产品服务商，电力市场由“卖方市场”转变为“买方市场”也是不可逆的发展趋势，电力企业应当把握这一机遇，加速自身的转型升级，为客户提供更加优质的产品及服务，提高市场竞争力。
1.3电力体制改革社会发展要求
当前，用电客户群体也对电力服务提出了更高的要求。传统电力营销朝着“互联网+电力营销”模式转变，电力企业所处的市场环境也愈发复杂。为了更好的提供优质产品和服务，提高电力企业的社会适应力，实现全天候精准服务，电力企业应当落实个性化发展。电力企业的个性化发展不仅能够强化自身的市场竞争优势，提高用户粘性，还可以更好的满足用户群体的个性化需求，提高用户满意度水平。
2互联网大数据分析场景基于大数据的客户服务
2.1客户关注热点分析
采用中文信息处理技术对各服务渠道的客户服务数据进行分析处理。基于关联分析、概率统计算法，进行多维度、立体式分析，分析客户关注点的业务分布、时间周期变化、地域分布，分析引发业务关注热点的因素特征，并预测业务关注热点随时间的变化趋势。通过对客户关注点的聚焦分析，助力于合理调配服务资源分布，有序开展业务学习，更加聚焦的开展市场营销活动，加强业务资讯的宣传，加强对客户的信息互动服务，满足客户的业务关注需求。
2.2投诉热点分析
对客户投诉、举报、建议、意见等投诉类诉求信息进行处理，提取业务特征关键信息，并进行多维度、立体式统计分析，聚焦投诉热点，分析投诉热点的业务分布情况、时间周期变化情况、地域分布情况。通过对投诉热点的聚焦分析，助力管理层全面了解客户投诉点，供电服务过程中的问题点，并制定相应的整改方案，改进问题短板，提升客户满意度。
2.3投诉风险识别
构建客户服务风险挖掘模型，挖掘易于导致客户大量投诉的服务事件，并分析天气、业务、客户自身条件、热点事件等因素对投诉的影响程度。监控营销各类业务的开展情况、配电网运行情况，评估分析可能引起客户投诉的服务风险，对潜在投诉风险点进行预警，并采取相应的措施。通过对潜在投诉风险的识别、预警，使管理层提前了解当前可能的风险点，制定应对措施，避免事件进一步恶化，降低事件的影响程度和影响面。
2.4停电敏感性识别
评估客户对停电事件的敏感程度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆基于对客户停电敏感性的识别，在计划停电制定过程中，加强与敏感客户的协商，助力停电计划制定的科学性和可行性；在停电计划执行过程中，在故障抢修过程中，加强与敏感客户的信息互动。建立客户停电敏感度评估模型，通过对客户的报修、停电咨询、停电投诉等服务数据的分析，结合用户基本用电属性数据，利用聚类分析、关联分析、概率统计等分析方法。
3互联网大数据电力营销模式架构分析
3.1开展精准性的营销管理工作
供电企业利用互联网技术手段，将大数据和云计算等高新技术引入了日常经营活动之中，建立了科学有效的电力营销业务应用系统，进行大数据分析，利用标签库形式，对用户进行分类和标准，明确用户的用电喜好。将用户的社会阶层和行为喜好等多方面的内容建立为立体化、多结构的全景画像，准确描绘用户用电特征。利用电力营销业务系统不仅能够让企业为用户提供更加优质的个性化服务，还能够帮助企业开展催缴费用和业务咨询等服务性工作，实现企业和用户双方的互利共赢。
3.2电子服务渠道以及业务转型
电子服务渠道的推广应用，使用户能够通过互联网自行查询用电量统计和营业网点信息、电子账单投递和互联网催缴等业务，为用户省去线下查询的繁琐程序。电力企业也可以利用大数据技术对用户进行节能检测和用电规律分析，为用户提供更多的增值服务，提高用户的满意度水平。利用多维度服务拓展业务和运营效率管控，切实提高电力企业的品牌效益，为企业创造更多的发展机遇。此外，提高信息发布和营销推广工作的针对性，不仅能够让电力企业和用户之间进行充分的实时交流，还有助于企业处理用户诉求，为用户带来更加优良的服务体验。
3.3手机APP开发应用
线下营业厅和网上营业厅的开放设置都是营业厅入口多元化，电力服务便捷化的一种体现。用户在进行高压新装以及非居民新装等业务时都可以直接通过网上营业厅进行安装申报，非常便捷。而从电力企业的角度出发，集约性派单和智能互动等都是有效提高服务质量的重要渠道。将业务进程信息透明化，让用户能够清楚了解业务进展，可以切实提升用户的满意度水平，落实“一站式”办电服务和线上缴费，实现互联网大数据电力营销。
3.4二十四小时开展服务工作
全天候精准服务要求电力企业不仅要能够为用户提供便捷周到的服务，还要留出适当的空间，提高运营效率和服务风险控制力度，为用户提供更加优质的产品和服务。全天候精准服务，即用户可以随时通过互联网以及移动设备和电力企业进行沟通，用户诉求能够第一时间得到解决，这是开展互联网大数据电力营销工作的前提条件之一。
4互联网大数据电力营销模式架构应用的未来发展方向
拓展新业务经营模式对于电力企业而言是迎合时代发展和响应国家号召的重要途径。电力企业应当提高对互联网+电力营销工作的关注度，快速建立智能互动服务创新体现，提高企业运营效率和服务质量。基于小前段、大后台的新运营模式，业务扩报装的受理速度可以得到有效提升，而建立用户信息档案则是电力营销系统运营的重要数据基础。从产业发展的角度上来看，网络化服务工作代替实体工作是当前产业转型升级的重要趋势，是不可逆的。落实互联网+电力营销工作，是电力企业紧跟时代发展，实现长期可持续发展的必要条件。
5结语
按照社会发展趋势来看，电力企业深化改革势在必行。电力企业应当重视提高服务质量以及优化工作流程，将精益营销管理贯彻到每一个环节之中。电费抄表和缴费自动化的实现，完成了电力企业的互动智能化发展目标，如何基于互联网大数据的大环境，快速建立电力营销架构，是企业当前必须要面对和思考的问题。
参考文献：
[1]周芳，柯强，彭明江.基于“互联网+”的电力营销基本架构分析与展望[J].能源与节能，2018（8）：12-13+15.
[2]薛青钦.互联网+时代电力市场营销的新路径分析[J].东方企业文化，2018（S2）：208.
论文作者:仇悦敏
论文发表刊物:《基层建设》2019年第24期
论文发表时间:2019/11/20
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