（国家电网客户服务中心南方分中心 210000）
摘要：本文基于IP分布式呼叫中心系统的市场需求，对其在广电网络的应用和功能特点进行具体分析。该系统的座席功能较为完善，呼叫中心管理体系也能发挥其作用。并且，本文同时也分析了全IP分布式呼叫中心系统的优势以及未来的发展形势，促进了人们对全IP分布式呼叫中心系统在电网中应用的了解。
关键词：分布式IP网络；客户关系；软交换
全IP分布式呼叫中心系统不仅有 模式，加插电话板卡于服务器中，使单台计算机提供ACD、PBX以及IVR等功能的呼叫中心需求得以实现，也具有软交换模式，能够在IP环境下实现功能灵活、扩展性强的呼叫中心需求。此外，也具有基于软交换的增值应用开发的ASP模式，使各种规模及用户的需求得到满足，使其成为名副其实的优秀客户服务呼叫中心。
全IP分布式呼叫中心系统的特点
支持 的最新 通信系统
全IP分布式呼叫中心系统对微软提倡的 技术进行充分利用，其服务器系统为 以及 同时对
及Web 服务等技术进行灵活运用，使系统的灵活性与稳定性得到保障。接口的相互连接，和电子邮件的连接支持 ，与 的连接支持LDAP 等多种行业标准，系统环境体现出较强的开放性。并且，作为为 协议，还采用了扩展性和与因特网的亲和性都十分突出的 。
通过软交换结构实现了大规模系统
全IP分布式呼叫中心系统基于 结构，又采用了软交换结构。 系统凭借在计算机上安装电话板卡实现各线路的控制，因为服务器传输全部的声音数据，所以每台服务器能够支持的线路数能构建100座席程度的呼叫中心，并且通过通话终端的转换，可使终端直接进行声音数据的传输，提高控制的效率。
电话终端可以是 、IP电话等
呼叫中心系统本身具有网关功能，能够借助于IP网络进行完全综合电话线路系统的构建。全IP分布式呼叫中心系统基于传统模拟固定电话，同样支持 、IP 电话等电话终端，能够节省电话安装工程的成本， 的使用可使通信成本有效降低，凭借与. 的结合使用形成高效的应用程序开发环境。
全IP分布式呼叫中心系统的功能
（一）语音导航
自动语音应答也被称作自动座席，是呼叫中心节省资金提供统一服务的有效手段。IVR可将标准的语音信息提前录制并储存到数据库中，凭借导航菜单引导顾客用电话按键将编号输入，完成相应的事项，得到相应的信息或者服务，有效减轻了座席人员的工作负担。
来电智能分配
来电智能分配的功能，使现代呼叫中心与普通热线电话以及自动应答系统存在明显的区别。该功能可以将客户呼入的电话根据事先设定的ACD策略进行排序，之后凭借智能路由将客户分配至座席人员。该功能也可有效处理客户电话，若座席人员忙碌，就能够就呼入的电话排队，客户此时可以选择继续等待，也可以选择结束通话。在客户等待的时间里，系统播放动听的乐曲，直到座席人员接通电话。如果客户取消等待，系统也将记录客户的呼叫号码。
来电信息弹屏
针对客户来电进行处理，根据来电号码判断客户的身份，使服务更加具有针对性。在客户打入电话时，呼叫中心根据客户号码从客户数据库中检索信息，在接听电话的同时显示客户的信息于座席的PC界面。座席人员可将电话系统与计算机系统有效结合，面向数字电视客户提供咨询、建议、受理投诉等服务，为座席开单提供帮助。
软电话功能
软电话功能包括摘机/挂机、电脑拨号、免打扰状态的启用和取消、座席状态的启用和取消、呼叫转移、电话转接以及电话代接。
内部短信或视频的功能
为使座席人员的交流更加方便，在座席之间建立文本交流途径十分必要。座席之间可相互发送或者接收文本信息，在发送的过程中也可选择群发或者选定座席等模式。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过群发信息，进行通知的发布，可以作为内部信息发布的一个渠道。座席人员之间进行语音、视频的功能，为座席内部会议的展开带来便利，并且也支持文件及程序的共享与应用。
智能外呼的功能
智能外呼包括预览拨号以及预测拨号。预测拨号是服务器自身根据服务器上客户名单进行拨号，并且在电话接通后告知座席人员。预览拨号的方式，是指座席人员在研究业务客户资料的同时，进行可视化的外呼，在这个过程中，涉及到外呼活动的建立、清单的导入与分配以及外呼结果的记录等。
（七）实时监控管理的功能
班长座席需要针对全部座席人员的服务质量进行评估，能够通过实时的监控对各座席的工作情况进行了解。实时监控管理的方式多样，包括：在线的电话监听、在线的电话强插、强制取消普通座席的通话以及限制各座席正常的通话时间等。
统计分析的功能
该功能可为班长提供相应的统计分析工具，使其能够对管理的组内座席的工作数据进行统计与分析。这些数据与座席业绩的考核建立联系，并且能够借此分析数字电视客户来电的分布情况等。
三、全IP分布式呼叫中心系统的优势以及发展前景
统一号码与接入平台
通过设置统一的服务热线，可使通信设备通过这个呼叫中心平台实现统一接入，客户可直接拨打热线电话进行咨询或者反馈，促进短信平台发送功能的实现。短信以及互联网等接入方式是将来发展的方向。
全IP化架构
以软交换为基础的呼叫中心系统，通过新型IP协议SIP的应用，使整个系统的IP化架构得以实现。IP呼叫中心将是呼叫中心发展的大势所趋，所以就技术层面而言，以5年为期限，均能确保技术的先进可靠。IP化的架构，对分布式呼叫中心的建设带来积极的影响。其在广电系统、移动、银行以及电信等多个行业的应用均十分广泛。
内部零成本的语音通信
因为系统是以IP架构为基础，采用分布式形式构成，能够为客户提供本地化的呼叫中心服务，以 的通信方式可使对内通信免费。通信免费主要是针对总部的座席人员之间、分公司与服务网点的座席人员之间以及总部的座席人员和分公司或者各服务网点的座席人员之间。
系统扩充性简单灵活
首先是伸缩性，然后是在扩大规模的基础上，对扩容工作的简单性与灵活性进行考虑。全IP分布式呼叫中心系统的优势在于增加座席人员，尤其是远程座席式的分布，不需要其他硬件设备的采用，只要座席人员的电脑与系统保持网络通畅就可。
开放且稳定的系统
呼叫中心系统的运行离不开业务，必须连接相应的业务系统，这也要求中心系统必须具有较强的开放性。全IP分布式呼叫中心系统开放性显著，与各业务系统均可实现连接。系统具有以 控件、 方式提供的全开放式API，因此其开发、集成与连接等操作均较为简单。采用电信级应用的高端服务器作为硬件保障，同时采用 等技术，使系统的稳定性得到保障。
结语：广电网络中IP 分布式呼叫中心的建立，为企业的业务发展起到了构建平台的作用。在这个平台上，企业的手机工单定向以及相关运营任务得到实施，对企业民生工程的发展带来积极的影响，也使企业未来全业务发展的客户关系带来帮助。呼叫中心的稳定运行，并且加强先进理念及技术的应用，将发挥更大的效益，促进企业的进一步发展。
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论文作者:钱奕
论文发表刊物:《电力设备》2016年第7期
论文发表时间:2016/7/6
标签：座席论文; 呼叫中心论文; 系统论文; 分布式论文; 电话论文; 功能论文; 客户论文; 《电力设备》2016年第7期论文;