摘要：随着电力技术的发展，设施设备的更新换代，电力改革的深入，国家电网推行的新制度运营和打破垄断的竞争形态，都决定了现如今电力企业必须要以面向市场，巩固发展，提高服务水平，深入改革作为电力企业的主线，其中优化服务是改革中首要的管理理念，优质的服务面貌，提升企业的形象是赢得市场的关键因素，也是电力企业发展的基础。因此，本文对电力营销优质服务的现状及改进措施进行分析。
关键词：电力营销；优质服务；现状；改进措施
电力企业随着电力改革的不断推进而进一步面向市场，从而也将面临越来越严峻的挑战。电力企业开拓市场的通行证就是客户的满意程度，客户的满意程度也是电力企业形象和发展前景的基本保障。因此，电力企业能否实现最大经济效益的关键就是电力营销工作质量的好坏，所以，我们要提高电力企业的营销服务水平、提高客户满意度，这也是我们以后所值得研究和探讨的话题。
1优质服务的重要性和必要性
首先，优质服务是构建和谐社会的客观需要。一方面，电力工业是国民经济基础产业，安全、稳定、充足、可靠的电力供应，事关经济社会发展和人民生活大局。其次，优质服务是社会对供电企业的基本要求。供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是我们应该承担的基本社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。国家电网公司提出了建设“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的现代公司的企业战略目标，确立了“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的企业宗旨。向社会公开发布了供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”、调度交易服务“十项措施”，使服务成为企业的核心竞争力。
2电力企业营销中市场现状和问题
在电力长期发展以来，供电企业提倡的“人民电业为人民”的服务理念就是立足于加强服务工作，为客户提供优质、安全和高效的电力。但是从以往的经验来看，现在我们的电力部门还是在单纯和被动的服务，还没有进入全方位、多方向、多层次主动服务理念中。很多时候问题都是由客户向电力部门反映并找到电力部门时才去被动的处理问题，缺乏主观地去查找问题和分析产生问题的原因。甚至有的电力工作人员思想上还有一定的欠缺，认为企业开展优质服务是一个口号，是上级部门交待的，并没有从思想上认识到优质服务是企业生存的保证。从以往的发展来看，形成被动服务的主要原因有两个：一是思想观念落后，认识不强。在长期计划经济体系与政企不分管理形态下，出现了发展靠国家、管理靠行政手法、效益靠政策的思想意识，电力人员受传统的观念影响比较深，对现在的市场经济模式认识不强，基本规律也没有全面的了解；二是对优质服务的理念不强，认识也不全面。在持续发展的社会形势下，电力企业对于职工的培训教育工作不是很重视，致使电力员工对优质服务的理念认识不强或者认识存在局限性，很多的员工甚至不能理解优质服务和一个企业的发展和企业的经济效益之间的必然联系，大多的员工对优质服务目的性不明确，上级布置怎么做就怎么做，被动的去完成上级交付的任务，导致在服务中的盲目性和被动性。
3电力营销优质服务的改进措施
3.1建立科学的服务意识
在电力企业发展过程中，要想进一步提高企业的竞争能力必须要转变自身的服务意识，在发展过程中要与客户建立良好的关系，摆正企业在营销过程中的位置。在经营过程中，企业要建立客户为主、客户至上的思想，在制定工作制度时要以客户需要为依据，为客户提供全面、优质的服务。电力企业要转变为服务型企业，不断提高员工的服务意识，建立完美的企业形象，这样才能为客户提供更高水平的服务，实现电力营销优质服务的目标，进而促进企业的快速发展。
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3.2完善电力营销体制机制
科学、健全的电力营销体制是电力营销取得成功的前提，传统的电力营销体制已经无法满足当前形势下电力行业的发展需求，因此电力企业要不断建立健全新的营销制度，成立集售前、售中以及售后于一体的一条龙服务机制，实现对客户的全方位服务。并改革机构设置，各个部门参与到市场营销中去，同时建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系，加强对电力营销工作的监管力度，实行严格的奖惩制度，以提高企业经营管理水平和客户服务水平。
3.3提高电力企业营销人员的素质
在电力企业经营过程中，制约电力企业经营的主要原因之一是营销人员素质过低，为了进一步促进企业发展，实现企业优质服务，必须要从营销人员入手，不断提高工作人员素质，使其树立正确的工作观念。电力企业应该定期为企业员工举办相应的业务培训，组织工作人员学习相应的电力政策、法规以及营销方式。只有全面提高电力企业营销人员工作素质，才能进一步促进电力企业的快速发展，使其更好地适应新时代的要求，为客户提供优质服务。
3.4建立营销技术服务管理系统，完善优质服务
当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。
3.4保证电网的顺利、稳定运行
提高电网的优质服务水平，最基础、重要的前提条件就是要保证电网的顺利、稳定运行。只有在确保电网顺利运行的基础上，才能够为电力用户提供优质的电能服务，保障人们的高质量生活。因此，为了保证电网的顺利、稳定运行，首先要运用质量水平高的电力设备，然后安装设备时，安装人员要严格的依据安装流程规范进行安装，避免由于安装不到位影响电网的安全运行；另外，在对电力设备进行调试时，要保证调试的规范性，保证电力设备的有效使用；在设备的运行过程中，要严格根据标准运行，防止出现违章情况；此外，对电力设备进行维护时，及时发现设备运行过程中存在的问题，对其进行及时维修，保证供电连续运行，进而提高电力服务质量水平。
3.5完善售前售后管理
从对营业窗口的情况看，仍有不少窗口人员工作状态不佳。突出表现在态度不热情、业务不熟悉、精神状态不佳、行为举止不规范等方面，与要求有很大差距。这充分说明对优质服务的认识还不深刻，或多或少地抱有走过场、搞形式的心态。单位领导要组织暗访，对不在状态的职工要严格教育、严肃处理。
结束语：
总之，供电企业的电力营销服务需要一套完善的电力营销体制机制、积极主动的客户服务意识、先进的销服务理念以及高水平的电力营销队伍，来为用户提供优质的营销服务，只有这样，供电企业才能在激烈的市场竞争中处于不败之地，进而实现企业利益的最大化。
参考文献：
[1]供电企业电力营销现状及改进措施分析[J].李俊平.中国新技术新产品.2016（19）
[2]浅谈电力营销优质服务的现状及改进措施[J].陈培培.经贸实践.2016（01）
[3]浅谈当前电力营销优质服务的现状及改进措施[J].李平.城市地理.2015（08）
[4]关于电力营销优质服务的现状及改进措施分析[J].杜卓伟，朱旋递.科技经济导刊.2018（12）
论文作者:崔柳林,王玮,杨梦艺
论文发表刊物:《电力设备》2018年第22期
论文发表时间:2018/12/5
标签：电力论文; 优质服务论文; 电力企业论文; 客户论文; 企业论文; 电网论文; 措施论文; 《电力设备》2018年第22期论文;