长沙市第四医院 湖南长沙 410001
【摘 要】目的：评价门诊护理管理工作中应用人性化护理服务模式的价值，为门诊护理工作提供参考。方法：选择我院门诊2017年3月-2018年3月接诊的110例患者，随机分为一般服务管理的对照组、加行人性化护理服务模式的观察组。对比2组门诊患者护理满意度、护理质量评分情况。结果：观察组门诊患者护理满意度以及服务意识、责任心、医疗配合度、沟通能力评分均明显高于对照组，P<0.05。结论：给予门诊患者人性化护理服务可以在提高护理服务质量的基础上提高患者满意度，具有应用价值。
【关键词】人性化护理服务模式；门诊护理管理；护理服务质量；满意度
当前，生活水平的提高，对医疗工作提出了较高的要求，也导致了明显的医疗关系紧张局面。随着人们健康意识的增强，门诊护理工作不再仅仅局限于输液以及打针治疗，所以对门诊护理管理工作提出了更高的要求[1]。医学模式的转变，患者对诊疗服务的主观感受更加重视，人性化护理模式以人为本的服务理念满足了门诊护理管理需求[2]。相关资料指出，人性化护理服务模式凸显对患者健康以及情感等多方面的尊重[3]。基于此，本文就我院门诊收治的患者作为实验对象，总结人性化服务模式价值。
1 资料与方法
1.1一般资料
实验对象均为门诊患者，时间选自2017年3月-2018年3月，总计110例。纳入标准：成人患者，对实验方案知情同意患者。排除标准：合并意识、认知、精神障碍等患者以及基本资料不全患者。以随机法将110例门诊患者分组，各55例。对照组：男性患者29例，女性患者26例；患者年龄在18-72岁，均值（48.50±6.50）岁；学历情况：小学15例，初高中26例，大专及以上14例。观察组：男性患者31例，女性患者24例；患者年龄在18-70岁，均值（49.20±6.20）岁；学历情况：小学13例，初高中29例，大专及以上13例。对照组以及观察组门诊患者一般资料（性别、学历以及年龄均值）关系均衡，P>0.05。
1.2护理方法
对照组——给予55例门诊患者一般服务管理。
观察组——对照组基础上配合人性化护理服务模式。包括门诊分诊、输液护理以及耐心解答患者提问等。（1）树立“以病人为中心”护理理念。门诊护理工作中执行中时刻牢记以“病人为中心”的护理核心理念，要求工作人员各司其职，在工作中能够主动、积极了解患者个体情况以及需求，明确护理工作重点，变被动护理向主动服务转变。（2）营造人性化就医环境。患者初入院时对陌生医疗环境有明显的恐慌心理，甚至少部分患者有排斥状态，护理人员需通过改善环境减少患者心理负担，例如墙面上张贴有趣的健康教育宣传画，并根据条件配备电视，缓解患者紧张情绪，提高患者就诊舒适度。（3）全程人性化护理服务。微笑服务——门诊就诊患者有明显不适感，所以负性情绪相对明显，接诊时需热情且主动询问患者病情，以全程微笑服务提高患者舒适感。积极热情——以积极、热情地态度做好门诊患者接待工作，耐心解答患者问题，为患者生活方方面面加以考虑。另外，主动向患者介绍疾病知识、相关健康常识、用药注意事项等，建立患者亲近感的同时提高患者配合度。陪护帮办——部分患者就诊时对医院工作流程不了解，不但浪费就诊时间，还增加了心理负担。护理人员需综合患者情况提供全程帮办服务，包括引导患者、陪伴患者、送患者至相关科室门口，提高患者问诊效率以及满意度。有效的护患沟通——护理人员以积极的工作态度、专业的工作能力赢得患者的信任，沟通时注重患者的感受、需求、心理状态，给予患者检查、治疗、护理指导，疏导患者心理情绪。优化人力资源配置——门诊护理人员配置需充足，排班上需科学合理，确保各项服务工作的有效开展。
1.3观察指标
记录并对比2组门诊就诊患者护理满意度（110份满意度问卷均有效收回）以及服务意识、责任心、医疗配合度、沟通能力等护理质量评分（总分均为100分）情况。
1.4统计学方法
以SPSS19.0完成100例门诊患者观察指标计算。门诊患者护理满意度以%形式展开，进行X2检验；门诊患者护理质量评分以形式展开，进行t检验。P<0.05情况下，表示门诊患者观察指标差异有统计学意义。
2 结果
2.1护理满意度对比
观察组、对照组110例门诊就诊患者护理满意度问卷结果见表1，总满意度为98.18％（54/55）、80％（44/55）。组间护理总满意度经统计学计算，X2=9.3537，P=0.0022。
3 讨论
医院门诊护理工作直接影响患者对医院的直接感受，所以凸显了门诊护理管理工作的重要性。人性化护理凸显人文关怀理念，注重护理工作中的护患沟通、营造人性化就医环境、全程人性化护理服务，通过积极、恰当的健康宣教进行疾病告知，普及疾病健康常识，注意护理服务细节，缩短患者有效就诊时间、提高就诊效率以及医疗工作配合度[4]。王海萍研究指出，门诊护理管理工作中人性化护理服务模式可以改善护理质量，具有推广价值[5]。
结果显示：观察组护理总满意度98.18％高于对照组80％且护理质量评分高于对照组，P<0.05。和郭静，周建梅，古丽加钠提?努尔屯等人研究结果有一致性，观察组满意度93．6％高于对照组85．4％，投诉率1．8％低于对照组4．5％，P<0．05[6]。
综上所述，人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用，提高了护理服务质量以及患者满意度，具有门诊应用普及价值。
参考文献：
[1]黄武多，王雅丽.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].实用临床医药杂志，2015，（20）：192-194.
[2]古风琴.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用价值分析[J].中国实用医药，2016，11（23）：250-251.
[3]王娟.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果观察[J].中国卫生产业，2016，13（5）：193-195.
[4]方芳，周丽仙.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用[J].医药前沿，2016，6（28）：287-288.
[5]王海萍.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].大家健康（下旬版），2017，11（3）：263-264.
[6]郭静，周建梅，古丽加钠提?努尔屯等.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].中外女性健康研究，2016，（10）：121-121，118.
论文作者:易赛男
论文发表刊物:《中国结合医学杂志》2019年5期
论文发表时间:2019/7/26
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