江苏常州第三人民医院 213003
摘要：目的 研究在门诊导诊工作中，有效沟通对于改善护患关系的作用。方法 本次研究包括自有效沟通护理方式在门诊导诊实施前后导诊接诊的300例患者，患者共分两组，其中对照组患者为有效沟通护理实施前，而实验组则为有效沟通护理实施后，对比两组患者对于门诊导诊的满意度及护患纠纷事件的发生情况。结果 采取有效沟通的实验组患者的满意度为95.3%，相较于常规护理的对照组（75.3%），显著升高，差异有统计学意义（P＜0.05）；有效沟通在门诊导诊的实施，相比于对照组，能够显著降低护理差错及护患纠纷事件、患者投诉事件的发生概率，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 加强门诊导诊与患者之间的有效沟通，能够显著加强导诊人员对于患者需求的了解，并给与有效的解答及建议，提高了患者满意度，降低了护理差错及护患纠纷事件、患者投诉事件的发生概率，应广泛推广。
关键词：护患沟通；门诊导诊；护患关系
有研究表明，加强护患沟通[1]，能够增强医护人员对患者疾病及心理状态的了解，从多个方面关心、照顾患者，能够更好的帮助患者加快诊疗过程，有促进患者病情恢复的作用。为了研究加强护患沟通[2]在门诊导诊护理工作中的临床护理意义，笔者在本研究中分别对有效沟通护理在门诊导诊实施前后两组患者对于护理的满意度及发生的护患纠纷情况进行了对比，以下是详细报道：
1资料和方法
1.1临床资料 此次受试对象为300例接受门诊导诊护理的患者，其中包括150例为有效沟通护理在门诊导诊实施前，150例为有效沟通护理在门诊导诊实施后。两组患者在性别、年龄等一般资料组成中无显著差异（P＞0.05）。
1.2实验方法
对照组：给予患者门诊导诊的常规护理。
实验组：护理过程中加强护患沟通。具体包括：A，加强对门诊导诊人员的专业培训，提高门诊导诊人员的专业能力，注重对门诊导诊人员工作责任心的培养，提高门诊导诊人员对工作的认识及职业道德。B，门诊导诊人员的工作量比较大，每天需要面对的病患及家属较多，对于门诊导诊人员的耐心是一种挑战。因此，门诊导诊人员应注意自己对待患者及其家属的态度，避免消极、敷衍的态度对待病患。病患来医院接受治疗，本身可能会存在焦虑、急躁的情绪，导诊人员对待病患来询问时应注意自身态度，要详细、耐心的对病患疑问进行解答。尽量用自己的态度来减轻患者的负面情绪，促进病患诊疗过程。C，患者在就诊时，往往对于院内的相关制度及秩序缺乏了解，导诊人员应根据患者的个体情况重点介绍相关院内制度，避免患者浪费时间及精力，降低医患矛盾的发生概率。D，在与患者进行沟通时，导诊人员可以适当的使用肢体语言，注意保持微笑及对自己的声音、语速进行控制，增加患者的舒适感，避免增加患者对医院的抵触心理。
1.3评估指标 对比不同导诊护理下患者对于护理工作的满意度及护患纠纷事件的发生情况。
1.4统计学方法 采用SPSS17.0软件对所有研究数据进行分析，分别采用卡方检验和T检验，差异显著（P＜0.05）。
2 结果
2.1两组护理模式下患者对护理满意度调查结果
详情见表1：在门诊导诊实施有效沟通模式后，患者对于护理满意度高达95.3%，而有效沟通实施前，患者对于护理的满意度为75.3%，即有效沟通在门诊导诊护理中的实施能够显著提高患者对于护理工作的满意度，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
随着社会生活水平的不断提高，医疗卫生行业的不断发展，人们对于医疗行业的期望和要求也越来越高，对于医院的要求已经不仅仅局限于救治疾病[3-4]，对于医护工作的全面性要求也越来越高。门诊导诊作为患者进入医院后首先接触到的就医环节[5]，对于缓解患者负面焦虑情绪、改善患者对就医环境的印象、提高患者就诊效率等有着重要的作用。因此，导诊门诊应加强与患者之间的沟通[6]，了解患者需求，并给与有效的建议。为了探讨有效沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值，笔者进行了本次研究。
在本次实验中，笔者对有效沟通在门诊导诊实施前后患者对护理工作的满意度进行了对比。发现：在门诊导诊实施有效沟通模式后，患者对于护理满意度高达95.3%，而有效沟通实施前，患者对于护理的满意度为75.3%，即有效沟通在门诊导诊护理中的实施能够显著提高患者对于护理工作的满意度，差异有统计学意义（P＜0.05）。进一步对护患纠纷事件的发生进行了统计，发现：在门诊导诊护理过程中，注重有效沟通，能够加强导诊人员对于患者需求的了解，并给与有效的解答及建议，能够改善医护人员之间的状态，降低护理差错及护患纠纷事件、患者投诉事件的发生概率，差异有统计学意义（P＜0.05）。
综上，在门诊导诊的护理过程中，加强有效沟通能够显著改善护患关系，加快患者就诊的有效率，提高患者对护理工作的满意度，降低了护患纠纷事件的发生，有利于推进护患之间关系，更好地帮助患者恢复健康。
参考文献：
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[6]黄蓉.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].中国卫生标准管理，2016，7（17）：255-257.
论文作者:吴敏芬
论文发表刊物:《健康世界》2016年第28期
论文发表时间:2017/1/12
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