【摘要】目的：对内科门诊护理管理中应用人性化服务的作用效果进行分析。方法：随机选取我院内科门诊220例就诊患者分为实验组和对照组，每组110例。实验组患者给予人性化服务，对照组进行常规服务，并进行问卷调查，对两组服务的患者满意度进行分析。结果：实验组的患者满意度显著高于对照组患者（p<0.05）。结论:人性服务在内科门诊护理管理中有着积极的作用，值得推广应用。
【关键词】人性化服务；内科门诊；患者满意度
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随着经济的发展和社会的进步以及人们对自身健康的不断重视。内科门诊患者对临床医疗及护理工作提出了更高及更精细的要求。［1］人性化管理理念是将人性学理论应用于实际的护理工作，其本质是“以人为本”。在具体的护理工作中要求护理人员从患者的角度来充分其生理和心理的需要，从而达到让患者满意的目的。[2]另一方面，人性化服务最大限度的调动了护理人员的工作积极性和主管能动性，提升了护理质量，提高了医疗机构的综合竞争力。[3]本文就内科门诊护理管理中应用人性化服务的作用进行分析，取得了满意的效果，现分析报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2016 年4 月—2017 年4 月来我院内科门诊就诊患者究对象，随机分成两组，每组110例。实验组中，有男66 例，女44例，患者年龄18-77 岁，平均（46.24±3.68）岁；对照组有男60 例，女50例，患者年龄16-79岁，平均（44.33±4.24）岁。其中冠心病55例，甲亢40例，糖尿病39 例，高血压37例，其他疾病47例。所有患者均没有心理认知功能障碍。两组患者的一般资料组间比较没有显著性差异，P>0.05，无统计学意义。
1.2 护理方法
对照组给予传统常规护理服务。
实验组给予人性化护理服务。具体如下 ①护理人员形象要求：仪表端庄，穿戴整洁，面带微笑，精神饱满，语言文明，以热情平和的态度来于患者及其家属进行沟通交流。②护理人员素质要求：护理人员应具备良好的心理素质。一方面要学会观察和倾听患者的需求，站在患者的立场上思考，极力帮助患者及其家属消除紧张、恐惧心理。另一方面，护理人员在面对患者的无理取闹、惹是生非要有良好的心态。护理人员还应具有高尚的道德情操，以高度的道德感和强烈的责任心对待每一位患者，尊重病人的隐私。另外护理人员还必须具有过硬的职业素质。要不断学习更基础疾病知识，熟悉并掌握内科常见病的临床特征，加强对常见病和多发病的预防保健知识及健康指导等方面的学习，不定期与科室医务人员进行业务交流，互相学习。③具体服务要求：包括对就诊环境的管理、对患者进行健康教育、不断优化各项服务。护理人员应在开诊前20分钟到岗，对于初诊患者，护理人员在诊室外要及时提供向导和咨询服务，协助患者完成就诊程序。对于复诊患者，护理人员应耐心为患者讲解疾病的发生、发展、转归等医学专业知识，使患者积极配合治疗并帮助其树立治愈信心。对急危重症患者。护理人员应给予安排绿色通道进行就诊，并给予适当的安抚。对老年患者就诊时行动不便时，护理人员应给予更多的关爱。行动迟缓者，牵扶并引导其就座，时刻关注他们的生理及心理变化，避免发生任何突发情况。由于门诊人员流动性大，不同的季节疾病发生率不同。护理人员应协助医生做好常见病的防治教育工作。整理好诊室内外的各类疾病防治手册，为患者提供有针对性的解答和帮助。门诊护理管理实行护士长责任制下的动态管理，有针对性地安排每位护理人员的具体岗位细则，充分调动护理人员工作积极性。在发挥好每位护理人员的个性和专长的情况下，帮助护理人员在实施人性化护理服务的过程中，实现自身价值，在工作中寻找成就感与快乐。
1.3 数据采集方法
于就诊结束后，按照患者自愿原则。采用自制调查问卷，填写内容包括以下几大类：就诊环境、护理人员的仪容仪表、服务态度、健康教育、业务水平、门诊管理、总体满意度。问卷共发放220 份，收回220 份，回收有效率为100%。
1.4 数据分析方法
本研究采用SPSS20.0 统计学软件进行数据处理和分析。计数资料以百分数（ % ）表示，采用χ2检验。P＜0.05 为差异具有统计学意义。
2 结果
实验组患者对就诊环境、护理人员的仪容仪表、服务态度、健康教育、业务水平、门诊管理、总体满意度都在90%以上。显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。详见下表（1）。
3讨论
众所周知，门诊是医院的“窗口”，门诊的医疗诊疗服务是医院管理水平和技术实力的直接反映，是医院质量管理的重要部分,它的优质与否直接关系到医院的形象和声誉。[4]而门诊护理人员是最早接触患者的医院工作人员，其专业水准、服务态度、工作积极性、仪容仪表等在一定程度上对病人心理和就诊情绪产生很大影响。由于门诊患者人员流动性大、往往又病种复杂，特别是内科门诊，患者对自己的疾病知识不能很好的掌握，缺乏疾病防治意识，
就医及服药依从性差，使得医生和患者对护理工作的要求更为格, 给护理人员的工作带来不小的压力。[5]本科室在人性化服务实施的1年时间以来，患者对的我科室的就诊环境、护理人员的仪容仪表、服务态度、健康教育、业务水平、门诊管理、总体满意度都在90%以上。这不仅使患者就医过程中紧张、焦虑等不良情绪得到良好的缓解，由于取得了良好沟通，大大改善了医患关系。而且通过开展人性化服务使护理人员工作积极性提高、工作责任感提升，丰富了医疗护理知识和技能，提高了自身综合素养。在宏观来看，更是促进了医院的全面发展，进而增强了医院的竞争软实力。
综上所述，在内科门诊护理管理中应用人性化服务显著提高了患者对护理工作的满意度，有效提高了护理质量，有利于医院的和谐快速发展，值得推广和应用。
【参考文献】
［1］杜汶铮. 人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J]. 中国卫生产业, 2015(17):86-87.
[2]韩桃桃. 人性化管理在护理管理中的应用[J]. 疾病监测与控制, 2017, 11(1):85-86.
[3]?任资颖. 人性化护理管理在临床护理工作中的应用与效果[J]. 中国医药导报, 2015(7):222-222.
[4]?赵亮. 人性化服务在心血管内科护理中的应用研究[J]. 心血管病防治知识:学术版, 2016(1):132-134.
[5]?李蕙, 屠艳梅, 王秋池. 医护联合门诊对心内科患者进行慢病管理的研究[J]. 护理与康复, 2015, 14(7):673-674.
论文作者:尹桂芹 洪焕波
论文发表刊物:《医师在线》2018年1月上第1期
论文发表时间:2018/5/10
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