关键词：电力工程；报装工作；精细化管理
1 业扩报装流程精细化管理的重要性与必要性
业扩报装是电力营销的源头同时也是电力企业做大做强的关键一环。做好业扩报装工作有助于提升电力企业业绩，从而确保电力企业在日趋严峻的市场竞争中获得更多的竞争力。传统的业扩报装流程繁复、环节众多、层层审批，众多的流程走下来将会耗费大量的时间，不仅用户着急供电企业也无法快速将业扩报装项目转化为实际的电量增量。为解决这一问题，在业扩报装管理工作中需要加强对于业扩报装流程的精细化管理，通过集约化、精细化管理构建起标准化、规范化的业扩报装业务流程，简化环节、压缩业扩报装的响应时间，尽快为用户供电，提高电力企业的服务质量。做好业扩报装流程精细化管理其目标在于通过构建标准化的业扩报装流程，实现服务质量和服务效率的双提高，减少客户上门次数，缩短业扩报装响应时间，尽快向用户供电，实现供电企业和用户的双赢。
2 业扩工程管理存在的主要问题分析
2.1 业扩报装工作中存在的问题
客户业扩工程在受理过程中，受政府职能部门要求对于以往客户需要提供的资料比较多，并且客户的申请、受理、方案制定、设计文件审核、受电工程施工、竣工验收到归档的整个过程，环节较多，周转时间比较长；营销业务种类繁多，过于细化，并存在重复现象。例如业务受理员受理业务后，尤其报装容量大的客户需要转到发建部相关人员进行方案制定，发建部相关人员没有工作时限的限制和考核，对于供电方案的制定也不是很积极，就造成供电方案答复时间比较长。除此之外，各个工作环节分得比较细致，生产营销职责分配比较分散，工单流转时间比较长，增加了营销流程的执行时间。
2.2 业扩工程供电方案制定存在的问题
由于供电方案的制定原来是由生技部制定，经过国网“三集五大”改革后，客户业扩供电方案的职能职责转到营销部营业班执行。在“三集五大”改革后，营销部相关人员对于业扩供电方案制定要求不是很了解，对于现场的注意事项不是很熟悉，发建部的相关人员也没有相关专责能长时间进行业务移交，人员培训。造成部分供电方案制定不太合理，现场勘查人员安全意识也不到位。客户报装容量较大业扩工程的供电方案的接入系统方案仍由发建部制定，由于容量较大，需要考虑线路负荷等发建部制定方案时间较长，而且客户报装容量超过1000kVA的需要报到市公司审批。整个流程时间比较长，造成客户业扩工程时间延长。
2.3 业扩工程图纸设计存在的问题
自从国家电网公司对于要求不准为客户制定设计、施工、供货单位的要求后，客户可以自主的选择设计单位。设计方案的不同会造成预算价格的大不相同，必然会导致一些客户为了降低投资而在设计方案上做手脚，导致最终的设计方案不满足行业标准。另外，由于业扩工程管理涉及到诸多部门，各部门间的沟通、合作容易出现矛盾、受到阻碍，导致管理极为混乱。尤其是管理制度不够明确，管理职责没有落实，很容易在业扩报装施工中出现各种问题并互相推诿责任的情况。
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3 业扩工程精细化管理措施研究
3.1 完善业扩工程线上管控
加强业扩报装信息化建设，建立并完善业扩工程全流程线上管控系统，提升业扩报装管理的精度和效率。从客户视角出发优化电网企业线上办电功能，逐步提升业扩工程线上申请率，实现业扩工程全流程线上实时流转；建立科学的控制体系，以体系制度倒逼工作人员转变态度，简化工作流程，明确主体，保障服务质量的提升。
3.2 深化电力需求侧分析
建立以用电客户需求为导向，以优质服务为中心的服务机制，积极拓展售电市场。前瞻性开展售前服务，从了解到客户用电需求的第一时间开始，为客户提供业扩报装的前期用电指导，确保客户申请一次性完成。建立客户经理制和一口对外的服务体系，简化业扩工程各环节办理流程，强化工作人员服务意识，培养工作人员标准化服务技能，从业扩工程伊始直至工程送电提供方便、快捷的一站式服务。加强需求侧管理，把握市场发展动态，并以此为依据及时制定或调整生产经营目标和电力营销策略，有效开拓电力市场。
3.3 建立事中管理中心
事中管理无疑是业扩报装的重中之重。业扩工程从前期服务开始，直至工程送电以及后续用电服务，涉及的部门和专业颇多，加强业扩报装事中管理，建立业扩工程精益化营销管理模式是一个巨大的工程，需要各个部门的紧密配合。建立事中管理中心，如业扩联合服务中心等等，集中相关专业人员代表联署办公，加强各部门合作，明确各专业责任、工作标准、流程时限，对各个流程和环节都进行严格的管理，提高各专业协同效率，降低各环节差错率，对业扩工程进行有效的、科学的监督和管理，建立制度完善的业扩工程精益化营销管理模式。
3.4 建立大客户档案并构建客户关系委员会
建立大客户档案，建立客户关系委员会。电网企业为了扩大经济效益，需要与客户和谐发展，需要建立密切的合作关系。建立大客户档案就是为了能够及时了解大客户的用电结构、设备配置、技术负责人、使用电力的情况等，特别是对大客户进行跟踪做好信息汇总与分析。重视对大客户的统计分析，按时对用电大客户进行用电结构调查，统计分析大客户的用电量、用电模式等情况，实行对大客户进行动态管理，来提高大客户满意度。
3.5 拓展个性化、多样化服务
想客户之所想，急客户之所急，为客户提供个性化、多样化服务。一是对大客户实行一对一全程个性化跟踪服务，建立健全负责制，提高办理效率，设置服务专区，为大客户开通绿色通道以及为大客户提供个性化的抄核收服务等，例如指导大客户充分利用政策优惠鼓励其分时段用电，在帮助其降费的同时避免因用电高峰出现电能供应不足的情况，为电网质量提供可靠的保证。二是开展多样化、多维度服务。多样化、多维度服务，就是要根据不同客户的需求，为其提供满意的服务。可以根据效益最大、信用优先的服务原则，服务重点客户，制定实施客户多样化服务的最佳方案。例如为客户免费提供业扩工程典型设计图纸以指导客户进行工程设计、施工；为小微企业提供变压器租赁服务以降低企业投资成本等等。
4 结语
综上所述，业扩报装工作有助于提高电力企业的经济效益、增强企业的核心竞争力。通过积极做好电力业扩报装流程精细化管理，将业务流程进一步优化，将有助于缩短业扩报装工作所耗费的时间，提高业扩报装工作的效率与质量。为用户提供优质的服务。
参考文献：
[1]岳帅,崔立,高杨.电力企业业扩报装精细化管理的探索和研究.电子制作,2013(12):264-264.
[2]张瑞璟.业扩报装精细化管理的探索和研究.中国电子商务,2013(19):103.
[3]高照远,宋萍.电力企业业扩报装的精细化管理刍议.中国管理信息化.2016,19(1):96-97.
论文作者:张菁菁
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第15期
论文发表时间:2019/12/12
标签：客户论文; 报装论文; 工程论文; 流程论文; 精细化论文; 方案论文; 工作论文; 《当代电力文化》2019年第15期论文;