摘要：当今的社会越来越进步，然而国民的素质也越来越高，机场安检在承当相应的安全责任的基础上也面临着很大的服务压力。本文主要对其机场安检服务质量的分析，并对其旅客认同度增强的建议措施实施来提升机场安检服务质量。
关键词：机场安检；安检服务；提升；措施
前言：
空防安全的第一道防线是机场的安全检查，机场安检部门人员对此承担着极其重要的安全责任。安全与服务是安检部门必须履行的职责与义务，它们是相互紧密联系的。由此安全部门人员在执行任务时要坚持做到“安全第一，服务第二”严格检查的基本原则。目前，机场也对安检有一些新的规定，对于日常生活中用品已变成了“违禁物品”，由此也给旅客带来了一些不方便，在此过程中会让旅客产生抵触的情绪发生和不积极配合其安检工作等，这些都会给安检人员造成很大的工作压力与影响安检的服务质量。
一、目前机场安检工作中面临的问题
随着我国民航的快速发展，同时我国对民航业的人才也是要很大的需求量。在民航安检行业也是在跨越式的发展，然而，越来越多的年轻人投入于机场安检这个行业。机场客流量也是在日益增长趋势，因此在空防安全检查每天要面临成千上万的旅客，也承担了越来越多的压力。但由于年轻化的安检人员都缺少经验，在客流高峰时的安检有时会有漏洞发生，同时旅客的投诉行为也很多，因此对安检部门的队伍造成很不稳定现象呈现。使得安全与服务这两者之间的矛盾压的安检人员喘不过气，目前，安检工作一直面临尴尬的处境。
二、旅客对机场安检认同度的影响成因分析
为了要增加旅客对机场安检的认同度，必须要消除旅客对机场安检工作执行过程的抵触情绪。从此可以减轻机场安检人员的工作压力与负担，提高机场安全水平与服务满意认同度[1]。
据相关调查统计分析，造成旅客对机场安检存在有抵触情绪的原因有以下方面体现：
1.存在旅客自身对机场安检的流程与规定不熟悉业务。
旅客对机场安检的流程与规定存在不熟悉状态，导致旅客就被动接受安检过程。因此，旅客在机场安检过程时的等待与接受安检中会自然地产生不安和紧张情绪。特别是不经常乘机的旅客很普遍存在这种情绪的想象。
一般机场安检检查时要出示相应的证件和自身物品要掏出以及随时携带的物品要单独过X光扫描，在安检规定中也有明确规定哪些物品是不能随时携带的、哪些物品是不能进行托运的、以及物品的处理等等。
不过，机场有针对其采取相应的措施，如：视频播放违禁物品宣传、有专门的人员提前提示安检过程内容等。但还会存在一部分旅客对安检过程太着急，导致内心紧张起来，就没留意工作人员的提示，哪怕是过了安检，还是对其流程和规定很含糊。
2.旅客对于违禁物品的危害性重视度不够
在机场安检执行过程中经常会发现有一些旅客会私自隐藏一些违禁物品，如：小匕首机。有这些行为的旅客都是对其物品的危害性重视度不够，还会在安检员检查过程中存在不良的抵触情绪，有些还会问：“为什么不让带？”因此，安检人员不可能在每一种违禁物品时都能有时间对旅客解释它的危害性，同时就会造成旅客对安检规定的认同，从而导致旅客对安检服务就产生抱怨差的状态。
如果旅客对其隐瞒的行为进行安检过关，机场安检人员在检查过程中增加工作量和检查时间以及降低工作效率以及影响安检工作的质量[2]。
3.旅客不清楚私自隐藏违禁物品会造成严重后果。
有些旅客想方设法隐藏一些有违规物品携带，但也不排除有预谋要劫机或者炸机等非法行为，也有一些是不愿意放弃该物品，才会如此作为，他们想到的是如果被查出就上交，如果没有查出就可以不放弃该物品，其实这种做法是违反了机场安检的规定。对于故意行为要对其报告民航公安机关去处理的。如果多次发生这样的行为，安检系统会自动提醒安检人员对他人要提高警惕性，对其严格检查才可放行。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆所以，很多旅客不清楚此行为会给自己带来什么样的严重后果。
三、增强旅客对机场安检工作认同度的建议措施实施
1.加强对机场安检的宣传力度。
随着我国的交通运输业的不断发展与进步，飞机是目前重要的交通工具之一，它主要有快捷与方便的优势，很受现代时期人们的青睐，也是人们出行时的重要选择之一。可是人们还是对机场安检的了解比较肤浅，没有对机场安检的规定进行加深的了解与认识，所以很多的旅客在准备出行的物品时没有考虑安检的规定，因此将一些违禁物品也带到了机场。因此，要对机场安检规定加大力度宣传，让旅客们加深对其的理解与认识，那么就可以减少安检人员的工作量。
机场的安检规定应要采取多种方式和多种渠道对其加大力度宣传，才能实现机场安检的规定做到及时完整的告知公众。如：采取新闻报告的宣传方式、航空局官网发布通告的形式、机场候机处内设置安检提示牌，这样就可以使旅客方便的了解到机场安检的相关规定，以上这些都是属于被动型宣传安检的方法手段，只是面向广大群众的。但我们要对乘机旅客针对性的进行有效的一对一主动宣传，如：给乘客者的手机微信或者其他通讯方式发送机场安检最新规定方便阅读与理解，提高旅客对机场安检相关规定的认识[3]。
2.建立机场安检咨询渠道。
虽然旅客者们了解了机场安检的相关规定，但肯定还有一些旅客者会对一些问题需要进行详细咨询。因此，机场安检可以通过其建立相应的安检咨询渠道，从而解决其旅客一对一的具体的安检问题解决和提供给旅客者们的合理建议。可采取很多种方式进行，如：电话热线咨询与安检微信公众号服务平台以及在机场内设置安检服务站咨询台。
3.给旅客安检信誉评级制度。
安检部门人员对其所有过检人员的表现进行安检信誉评级。对于安检信誉度高的人员要给予相应的鼓励支持，如：赠送小礼品进行奖励或者优先安检放行，同时也可以和航空公司进行合作，如：采取机票优惠折扣措施等。但对于机场安检信誉度差的旅客者，要对其加入安检系统“黑名单”，并对其严格仔细检查。以此的做法可以让旅客认识到机场安检工作的重要性，还可以树立其在社会的旅客主动积极配合机场安检意识。
4.提供其人性化机场安检服务
机场安检部门人员的服务应做到“以人为本”的服务理念来满足旅客的需要，实现人文的价值与追求的发展趋势，以人文关怀与和谐美好的方式来开展其旅客的服务工作。因此，对于机场安检过程服务应做到以下几点：
（1）树立其以人为本的服务理念。机场安检人员要做到对旅客的关心与理解以及尊重，从而成为旅客为中心的大环境。
（2）建设人性化的服务实施。如：安检过程中旅客要进行脱鞋检查，那么在此处就要设置座椅和配备相应的干净舒适的脱鞋。
（3）创造旅客者们的感官效应。如：在安检通道可安置大屏电视播放一些轻松幽默的短剧，由此可以有效缓解旅客者等待安检过程中产生的急躁情绪，使其放松愉快的进行安检检查。
（4）营造亲切的服务环境。如：安检人员在执行任务时，要把旅客当成家人一样，对其旅客有需求时伸出援助之手，旅客者们就能感受到温馨和谐的氛围，积极配合其安全检查。
总之，机场安检的工作不仅要保证安全且还要保证其服务。在严格执行下要保障航空的安全，同时还要提供优质的安检服务于旅客，由此一来才能使其安检过程中更顺畅和更高效的执行任务。但这些还是离不开旅客者们对其机场安检的理解与配合，只有旅客对其机场安检服务的认同以及安检人员对其旅客的优质服务，才能使其安检工作有效的运行和安检服务质量的提升。
参考文献：
[1] 顾伟芳. 关于如何提升民航安检服务质量的研究[J]. 现代经济信息, 2017(8):372-376.
[2] 机场服务满意度犹豫模糊综合评价方法[D]. 郑州大学, 2017(10):32-37.
[3] 面向航空公司的温州机场服务质量提升研究[D]. 浙江理工大学, 2018(2):62-65.
论文作者:郑超群
论文发表刊物:《城镇建设》2019年第16期
论文发表时间:2019/9/26
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