基于KANO模型的景区优化策略研究
——以大禹古镇为例
李 鑫 闫爱宾
（华东理工大学 上海 200030）
摘 要： 随着旅游热的兴起及国家政策的扶持，大批历史文化古镇拔地而起，在众多同类竞争中要想获得优先权就需要不断对自身发展提出要求，深入了解游客对景区的意见和建议，通过不断的改进来促使古镇更新升级。本次研究选取山西大型综合历史文化古镇——大禹古镇为研究对象，通过使用KANO模型首先对现阶段该景区的游客满意度进行研究，得出能提高游客度的具体的设计需求，以此为依据，将具体的设计需求转换为设计要素，有针对性的解决问题，以此来保持景区的活力，实现景区的永续发展。
关键词： 大禹古镇；KANO模型；设计需求；设计要素
1 简述
景观设计是一个庞大而又复杂的综合性学科，融合了地理学、建筑学、艺术学以及心理学等数类学科的理论，他不仅随着时间的改变而发生变化，也随着空间的发展而产生新的意义。关于景观设计的方法一直都在探索中，以往的景观设计方法缺乏专业的理论指导，大多从设计师个人经验出发进行设计，致使设计总是浮于表面，对于真正的使用者的需求并无过多关注，造成了千篇一律的情况。这导致使用者对场地兴趣的降低，进而造成使用率低下，带来社会资源的浪费。社会多元化的发展带来了许多便利，也为景观设计带来了更多的可能性，科学性、生态型、综合性以及人性化等都为景观设计方法提供了更多思路。本文利用KANO模型试图从使用者需求的角度来分析景观设计，将设计真正的落实到“以人为本”的理念上，使设计不再是纸上谈兵，而变成切实可行的方案。
实践证明，国家的大政方针政策，在基层的贯彻落实是至关重要的。我们作为文化工作者，有责任有义务，把党和国家的文化惠民政策，贯彻落实到广大人民群众中去。我们作为文化工作者，奋斗在一线，就要用我们的智慧和汗水，把文化这块阵地守护好，培植好，浇灌好百花园中的每一朵健康美丽的花朵，为广大人民群众提供精神的芬芳，让每个人都能够享受到改革开放给我们带来的物质和精神成果。
2 KANO模型
2.1 概述
KANO模型是用来用户需求进行分类和优先排序，以分析用户需求对用户满意度的影响，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。在KANO模型中，产品和服务的质量特性分为五种类型：必备属性、期望属性、魅力属性、无差异属性、反向属性。
从表2可以看出，河北省大部分设区市（仅有石家庄、保定除外）的城镇化测度值高于信息化测度值，表明河北省大部分地区的信息化水平还有待提升。在耦合度方面，除了石家庄、唐山、保定和邯郸处于城镇化和信息化的磨合型阶段，其他设区市均处于二者的拮抗型阶段，城镇化和信息化如能同步提升，则可顺利进入后期的磨合及高水平阶段。在协调度方面，河北省衡水、承德、张家口、邢台、秦皇岛、廊坊等地区处于一般水平协调阶段，表明城镇化和信息化之间仍然存在非同步的问题，因此，平衡好二者的发展关系，是提高城镇化与信息化协调度，进而增强二者发展后劲的关键。
必备属性是指产品和服务本身应具备的质量因素，通常是必须提供的，这类因素不会提高顾客满意度，但如果缺失将会带来顾客极大的不满，是基本属性。期望属性是指顾客所熟悉的、能够做出评价的质量因素，对这类因素进行改进会带来顾客满意度极大提升，期望属性没有被满足也会导致顾客满意度的急剧下降，是能够体现企业竞争能力的属性。
魅力属性是指能对顾客产生积极影响，使顾客出乎意料的功能，由于这类属性的无法预料性，能给顾客带来极大的满意度的提升，但是由于产品或服务本身可以不具备这项功能，所以当没有这项属性时，顾客的满意度也不会降低，这是企业在市场竞争中最能获得优势的地方。无差异属性是指某项产品或服务是可有可无的，它们的存在不会对顾客的满意度产生什么变化。反向属性则是指某些功能可能会导致顾客满意度下降。
校企合作是指部分社会企业与高校间进行合作，对学生进行理论联系实践的系统化培养和统一的技能训练。同时，企业也要对高校教师进行系统化的技能培训。首先，企业可让专业技术人员作为高校的技术顾问，在专业技术的教学过程中给予学生合理的指导，全面提升高校专业教师和学生的综合能力。其次，根据社会的实际需求对学生开展专业技能培训，使学生学有所用。最后，在提升企业经济效益的同时，完善高校的整体教学质量，使学生在进入学校后，经过系统化的培训、实习、评价后能充分满足不同岗位的需求。
基于上述五种类型的影响因素，在实际根据KANO模型进行需求分析的时，具备实际意义的需求是必备属性、期望属性和魅力属性，因此实际操作中只需要考虑这三种属性即可，如图1所示。
图1 KANO模型
通过开展绩效考核，可以对职工起到很好的激励作用，使职工发挥自身的潜能。绩效考核具有的激励作用主要有以下几点：
表1
根据前文将使用者需求层次化之后得出了4项需求，即基本功能、活动多样、特色鲜明、以及附加需求。将这4项展开形成KANO问卷的问题也就是质量要素，共15道，每一个问题都有正向和反向两个提问方式，例如针对“活动多样”这个问题展开，问题1“如果能够加入到古镇举办的民俗活动中亲身体验您觉得怎么样”，表5为问卷中的问题形式。
表2 KANO评价结果分类对照
2.2 构建KANO模型
必需氨基酸包括苏氨酸、缬氨酸、蛋氨酸、异亮氨酸、亮氨酸、苯丙氨酸、赖氨酸等。测定结果，A1组必需氨基酸在鸡胸肉、腿肉和肝脏中分别为0.175%、0.037 9%和1.98%，B1组鸡胸肉、腿肉和肝脏中分别为0.042 3%、0.039 2%和3.72%。表明在舍养条件下，无抗养殖鸡胸肉中必需氨基酸高于有抗养殖。
3 案例分析——以大禹古镇为例
3.1 研究区概况
大禹古镇位于山西运城空港经济开发区，是近年开发的一个集吃、喝、玩、乐、游、购、娱于一体的大型综合历史文化古镇，文化休闲旅游景区，主打古河东文化特色，宣扬大禹精神。以明清风格的古民居、寺观、牌楼等为建筑主体，总面积210亩，建筑规模约5万m2，如图2、图3所示。
首先是获取使用者需求，可采用实地访谈、问卷等方法来获取使用者的初始需求，在获得大量的需求内容之后可采用KJ法或是层次化的方法将初始需求进行分类，之后开始进行KANO问卷语言的转换，将这些层次化后的需求转为可供设计参考的质量要素，也就是问卷中的问题，然后就是对KANO问卷的设计、发放和回收，最后对问卷结果进行分析，在这个过程中会需要一些公式来进行辅助，通过最后的分析可以得出游客满意度最高的也就是最需要改进的方面以及最不需要改进的方面，确定目标后就可以进行下一步的设计改进。
3.2 大禹古镇游客需求收集
通过实地调查，问卷访谈等收集游客的初始需求，本次总共访问调查了50多位游客，将一样的需求去掉得出他们的初始需求，如表3所示。
然后对使用者初始需求进行层次化，如表4所示。
图2 汉阙楼
图3 大禹古镇风貌
表3 使用者初始需求收集
表4 初始需求层次化
发放并回收问卷之后，将问卷得出的结论带入KANO评价结果分类对照表，其中Q是可疑结果，通常不会出现，A是魅力属性；O是期望属性；M是必备属性；I是无差异属性；R是反向属性，通过统计得出每个问题比例最大的属性并将其作为主要属性，在后期设计中就根据属性的重要性来进行重点侧重点的排序，并以此为依据来进行设计，如表2所示。
表5
3.3 问卷数据统计
然后需要得出游客的满意度指数，即满意度增加指数SII和不满意度降低指数DDI，SII=（A+O）/（A+O+M+I），DDI=-（O+M）/（A+O+M+I），SII和DDI的指数越接近于0，则该需求对游客满意度和不满意度的影响越小，越接近于 1 则影响越大。取最大值 Ti，Ti=max（|SII|，|DDI|），由于可能会出现一样的值，因此需要在赋予一个K值，设0为无关属性、0.5基本属性、1期望属性、1.5魅力属性，通过这些分析可以很好的判断各个使用者需求对使用者满意度的影响程度。
图4 年龄
图5 学历
由图4可知，年龄在20~40岁的人最多，所以此类人群应该是古镇的最主要的服务对象，古镇在进行优化时就应有侧重点。接下来对KANO问卷的答案进行汇总分析，并带入KANO评价结果分类对照表，例如针对“增加一些当地的民俗活动在古镇中您觉得怎么样”这个问题，问卷结果如图7所示。
KANO模型的问卷形式如表1所示。
图6 职业
图7 问卷结果
目前全国内同类古镇数量多且主题雷同，所以相应的政府部门应对古镇的建设积极引导。其次现在是体验经济的时代，用户体验是现在许多行业都会密切关注的一个话题，古镇旅游也可以向此方向发展，在古镇体验的基础上开发新产品新项目。大禹古镇处于“五千年文明看运城”的精品旅游线上，首先是要抓住本地人对古镇的兴趣，然后再逐渐向外拓展，吸引附近城市的游客来此旅游。
表6 问题属性
将问卷的结果进行统计，首先是调研人群的基本情况，如图4~图6所示。
表7 游客满意度和不满意度指数
通过表7可以发现第11项质量要素的值最接近于1，以及K值也是最大之一，后期设计中要优先考虑，然后按照数值的大小以及问题项的属性并参考K值来依次考虑，而第四个质量要素在后期可以放弃，因为属于无关属性。
接下来将质量要素转化为设计要素，根据游客满意度的高低，确定在具体的设计过程中应优先注意的点，依次进行解决。
4 大禹古镇的更新发展
然后将结果带入KANO问卷结果分类对照表中，得出此项问题的属性，带入后得到该项属性，表6为各个问题的属性。
4.1 独特的建筑风味
晋南地区的古建筑别有一番风味，一般古镇只注重整体而忽略了建筑内部的细节，晋南地区因为晋商的活跃推动了该地区建筑的发展，建筑风格别有趣味，大禹古镇可从细节入手，使顾客不论是在古镇中行走还是进入室内都有一种身临其境的感觉，建筑内部的设计不论是装饰还是摆设均可参考明清时期晋南地区的风格。晋商文化也应在古镇有所体现，以丰富古镇的文化内涵，吸引游客。
4.2 基础设施建设和服务意识的加强
基础设施是最基本的需求，对古镇内现存的问题如停车场的设置，卫生设施的设置问题以及引导牌、对公共设施的维护等都要进行完善改良，这些基本的问题如果无法得到解决会大大降低游客满意度。目前景区的从业者主要是周围的村民，他们未经受过专业的训练，无论是服务意识还是服务技能或者是服务人员的素质都有待提高，应对其进行培训以为游客提供针对性、个性化的服务，使游客在这里感受到不一样的关怀，建立起古镇与游客之间的情感纽带。确保游客的投诉能够得到及时有效的处理，给游客提供一个好的游玩体验。
由于生产过程中存在很多不确定因素，如刀具磨损、环境条件、原料批次变化[19]。为保证云制造系统的准确，必须从源头进行信息把控，根据底层信息建立制造能力。生产过程中的最小整体单元为制造活动，制造活动受到如刀具磨损等条件变化的影响，因此通过分析制造活动的运行情况，可以更真实有效地反映制造能力，实现对制造能力的定量分析，为云制造系统中的制造服务提供基础。
4.3 文化内涵与娱乐项目
古镇目前的模式是以静态参观为主，游客是通过吃、看来参与的，体验性和参与性较差，这种传统的观光旅游应向集“休闲旅游为一体的综合性旅游”模式发展，如果古镇可以提供高质量的娱乐项目，那会大大提高游客的兴趣，使游客在古镇逗留时间延长。大禹古镇想要发扬河东文华，首先要对河东文华的内涵进行深入挖掘，河东地区的民俗民风、传统工艺、古建筑特色、民间文化等在古镇以新的方式进行展示，现在国家倡导对传统文化的传承，年轻一代通过亲身体验、近距离观看等方式对我国传统文化有更加深刻的认识，激起他们对保护继承传统文化的兴趣。
大禹古镇是近几年才开发的一个游乐场所，还有许多方面可以改进，并且也因为还不够成熟，改造更新也更方便进行。本文涉及到的也只是皮毛，在古镇可持续发展、全面管理以及与临近乡村进行合作等方面，都是以后需要考虑和挑战的难题。
参考文献
[1]毛熔波.基于KANO模型与QFD集成的住宅产品设计方法研究[D].重庆：重庆大学，2008.
[2]吴迪.基于KANO-QFD集成的寒地商业建筑外部空间优化策略研究[D].哈尔滨：哈尔滨工业大学，2016.
[3]余世忠.四川古镇旅游转型升级发展研究——以黄龙溪古镇为例[D].成都：四川师范大学，2014.
[4]赵俊利.全域旅游视角下旅游小镇发展模式研究——以乌镇为例[D].上海：上海师范大学，2017.
中图分类号： F592.7
文献标识码： A
文章编号： 1673-0038（2019）33-0086-03
收稿日期： 2019-10-24
作者简介：
李 鑫（1995-），女，汉族，山西运城人，2017级在读研究生，研究方向为环境艺术设计。
闫爱宾（1972-），男，汉族，甘肃民勤人，副教授，工学博士，研究方向为园林建筑历史与理论、遗产保护、园林建筑文化。
对于赵五娘，人们谈的最多的就是她的孝。一些剧评家认为，赵五娘是“孝妇贞女”的典型，她恪守了封建道德并成了封建道德的典范。另一些剧评家认为，赵五娘有两重性：作为值得赞扬的勤劳、善良、宽厚的品质和自我牺牲精神。