摘要：目前，产品石油市场呈现跨国石油企业、国有石油产品销售企业和民营成品油销售企业的状况。石油行业的竞争日益激烈，加强对客户关系的管理，提高客户利益和自我服务意识，实现企业与客户双赢已势在必行。本文基于客户关系管理（CRM）应用中国国有石油企业的市场营销，结合国有石油企业的现状，分析了国有石油企业的客户关系管理（CRM）现有形势，，提出了改善其客户关系管理的措施，加强企业营销能力。结果表明，客户关系管理对我国国有石油企业具有重要的价值，可以有效地提高其营销水平。当前，我国国有石油企业应从改善基础设施、改革业务流程、加大信息化建设和协同管理等方面加强对客户关系的管理。
关键词：石油企业；客户；关系管理
前 言：随着石油消费的增长，国内供应更加紧张。由于有限的石油资源，增加对经济增长的需求，石油企业在国内市场的机会比较少，需要到国外寻找新的石油来源。然而石油企业的保护政策已经逐渐在我国消退，外国石油财团大举进军中国市场，国有企业市场化、国内市场国际化、国际竞争国内化的新竞争格局已经形成，国有石油企业国际化是一种必然趋势。
1 我国国有石油企业客户关系管理现状分析。
客户关系管理提高企业综合实力，坚持以客户为导向的企业战略是非常重要的完善企业组织结构、业务流程再造的实施，提高客户忠诚度，实现企业效益的最大化。近年来，我国国有石油企业面临着日益激烈的市场竞争，一方面，国外石油巨头进入我国，其雄厚的财务背景和营销能力逐步提高，使其在产业链中占据了最高的地位。另一方面，私营石油企业凭借其灵活的特点和快捷简单的服务，获得了相当可观的客户资源。针对这种情况，我国国有石油企业近年来加强了企业战略的制定，提高并优化了企业的管理和组织结构，取得了一定的成效。同时，国有石油企业通过改进过程控制和办公自动化建设，可以提高企业的信息化水平和管理能力。然而，在新的开放市场环境下，国有石油企业的市场定位和作用尚未得到充分认识，导致企业竞争力下降。特别是企业销售和营销管理的水平较低，客户信息的收集和分析不够，使企业无法应对客户的真实需求，影响客户关系的维护，导致企业整体的客户关系管理能力（CRM）很低。虽然有些企业引入了客户关系管理（CRM）系统，但并没有充分发挥其作用。本文观点认为，可以充分利用外部资源为企业提供信息支持，为企业引入设计合理高效的客户管理方案，提高客户管理水平，从而加强企业的营销能力。
2 在国际化的过程中，国有石油企业加强了客户关系管理的思想。
2.1 客户关系管理
它通过高科技信息平台进行工作。首先，在以客户为中心的服务理念上，建立国有石油企业与客户的全面关系。国有石油企业可以通过网络整合企业和客户，整合服务流程和历史数据，为客户提供高效的服务。二是建立客户价值转移制度，培育企业与客户之间的多元化关系。国有石油企业应积极与客户沟通，建立各种渠道，建立各种联系管理，加强与客户的沟通与互动，通过使用各种方式加强关系，如加大客户拜访频次和力度，召开相关信息交流会等，加强关系营销。三是建立质量和品牌优势，树立中国国有石油企业的市场形象。中国国有石油企业在地质、勘探、钻探、采油、地面建设、仓储、运输、炼油等领域拥有一整套先进技术，其中一些已达到世界先进水平。国有石油企业进入国际市场后，应积极有效发挥自身优势，打造企业集团的品牌效应，为未来国际扩张铺路。
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2.2 论供应与市场的关系管理
在集团内部，我们应该处理上下游之间的关系，实现生产、供应、营销的一体化运作。与国外超大型跨国石油企业相比，国内“三桶油”中，中石油的油气储量并不落后，但下游业务缺乏适度规模；中石化原油炼油产能非常强劲，但产品销售存在较多问题；中海油产量突出，但炼化能力和销售能力较弱。
2.3 员工关系管理
在现代网络技术和电子商务技术的帮助下，建立一个学习型、开放型、汇聚型组织，形成自有的石油企业文化特征，增强企业团队的凝聚力。
3 客户关系管理保障措施
3.1 优化人力资源管理
3.1.1 调整组织结构
企业的客户关系管理需要克服以往的“以产品为导向”的商业模式，转变为“以客户为导向”的经营理念，形成“以客为本”的组织结构。企业调整组织结构，优化人力资源管理，提高运营效率，同时工作必须遵循直线管理组织结构调整的原则，属地管理责任，提高工作效率。
3.1.2 优化人力资源管理
（1）调整组织结构。一个专业的团队需要通过专业的培训、合理的营销年度培训计划、培训形式的创新的组合，符合“简单、实用、扎实的专业培训基地、有效市场”的原则，以满足销售人员的技能和知识。（2）开发客户管理系统。客户关系管理系统应该有以下功能区域：客户基础数据库和客户分析系统。应做到客户有效分类，客户数据实时更新和共享，系统操作权限清晰分类，客户销售数据分析有效，数据输出界面友好，以达到提升企业的客户管理能力、团队的销售能力和价值的作用，从而提高公司客户的满意度，以达成与客户关系的优质连接和良性循环。（3）进行科学的客户差异化管理。根据不同类型客户的不同需求，企业应进行差异化管理，以满足客户的个性化需求和各种针对性的产品服务。在客户管理系统的大数据方差分析下，与客户了解市场需求结构的水平，满足多样化的需求，合理配置有限的营销资源，还能满足客户的需求，达到一个双赢的局面，形成稳定的忠诚客户群，达到双赢得顾客消费者收入和企业的投资回报。
结束语
客户管理的成功对我们整个企业的营销绩效起着决定性的作用。达到高效的客户管理，需要企业发挥一切积极因素的作用，深入细致地做好各项工作。牢牢抓住客户，使企业营销渠道，保持良好的强度和韧性的竞争力量，站在未来竞争激烈的市场趋势，稳操胜券。
参考文献：
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[4]徐伟.中石油华南销售公司客户关系管理研究.吉林大学，2009.
论文作者:饶鸿
论文发表刊物:《基层建设》2018年第8期
论文发表时间:2018/5/28
标签：企业论文; 客户论文; 石油论文; 客户关系管理论文; 能力论文; 关系论文; 组织结构论文; 《基层建设》2018年第8期论文;