摘要：现代社会是一个快速发展的社会，是一个服务型的社会，社会发展已经度过了单纯追求物质生活的阶段，人们更多地需要精神层面的生活服务，这就在很大程度上提升了服务质量对于产品销售的影响。对于电力企业来说，深化电力优质服务，首先必须加强优质服务标准化、日常化的管理，也可以说构建电力优质服务常态运行机制，可以提高用户对电力工作及服务的满意程度，从而促进电力企业的发展。对于此，本文对电力优质服务常态运行机制的构建进行研究。
关键词：电力优质服务；常态化；运行机制
人们对电力服务的要求逐渐提升，这就要求电力企业构建优质服务常态化运行机制，让优质服务成为电力企业的日常，帮助电力企业在社会主义市场经济条件下蓬勃发展。本文探讨电力优质服务常态运行机制的构建，以供参考
1电力优质服务常态机制的内涵
电力优质服务常态机制是将电力优质服务纳入企业日常工作范畴，使电力优质服务工作经常化、制度化、系统化的一种管理机制。社会营销观念认为，企业的任务是确定目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或者提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供所期待的满足。即应考虑社会与道德问题、平衡公司利润、消费者需要满足和公共利益所期待的满足。作为关系于国计民生的国有供电企业，既具有商业属性，又具有社会公益性。在供电企业的经营活动中，客户应处于企业的核心地位，体现着核心功能；营销处于企业的中心位置，体现着企业的整体功能；服务则是企业永恒的主题。这应该是建立电力优质服务常态机制的思想基础，并且能体现鲜明的行业特点和时代特征。
2建立电力优质服务常态运行机制的必要性、紧迫性、长期性
深化电力优质服务，首先必须加强优质服务标准化、日常化的管理。优质服务常态化运行机制正是使专业的客户服务实现标准化、日常化、系统化的管理机制，是企业建立统一内部运营机制，实现创新高效管理运营机制的根本和基础，也是优质服务管理体系建设的重要工作。
在市场经济的大环境下，客户的消费理念转变，对电力产品的依赖性降低，维权意识增强，竞争对手服务能力的提高都对电力企业的发展提出了新的挑战。不提升自身的服务意识，就很难适应新形势下客户群体的需求，更难以实现企业的可持续发展。所以，提高电力企业的优质服务迫在眉睫。
我国近年来强化电力系统服务意识的力度很大，先后制定并实施了一系列完善电力系统服务、监管的条例和办法。国家电网也提出了“你用电，我用心”的服务理念，还有“四个服务”、“三个十条”等都对自身服务质量提出了更高的要求，也看得出其树立企业形象，提高服务水平的决心。
但是根据相关调查显示，我国目前的电力企业服务工作仍然存在以下几类问题。
（1）.服务意识较淡薄，宣传过于政策性；
（2）.服务工作流程不规范，体系不健全；
（3）.电力产品质量需要提高，不能适应客户多样性的需求；
（4）.欠缺长期发展的战略意识，应明确“服务型企业”的发展方向。
总体来看，电力企业的服务质量在不断优化，理念也在向“客户至上”的标准努力，但是距离优质服务的常态化还有一定的距离，面临的问题多且繁杂，要做好长期建设的准备。3构建电力优质服务常态运行机制的措施
3电力优质服务常态运行机制的构建
优质服务是企业的宗旨，需要通过具体部门和人来体现，而人又是企业最活跃的因素。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆除了不断强化人的素质教育，发挥人的主观能动作用外，建立运行机制、保障机制、监督考核机制和激励机制是实现优质服务常态管理的保证。
3.1建立电力优质服务运行机制
对于企业而言，要想建立一项运行机制，首先就要制定一个相应的运行标准。建立电力优质服务运行机制也同样如此。电力企业应当在优质服务工作开展初期就制定一套规范服务标准，并要求员工严格按照这一标准进行服务工作。长此以往，才能使优质工作成为常态化。所建立的规范服务标准可以以八个字来概括，即“优质、方便、规范、真诚”。
其中“规范”是建立电力优质服务运行机制的关键点，即在优质的服务态度上，真诚为用户服务，以更好的方便用户用电。而要实现这一切，首先就要建立起规范的制度，包括在供电、抢修电路、电费收取以及客户工程施工等方面都要进行规范化制度建设。目前大多数电力企业在规范制度的订立上多为零散的细节，而没有形成统一的优质服务标准。事实上，无论是从生产设备、电力技术、营销战略，还是电力服务的工作流程，甚至是服务人员的仪容仪表、言行举止等等，都应该有着统一的标准。只有任何一个工作环节都有章可依，才能保证所有的工作内容都符合相关标准。
3.2建立电力优质服务的保障机制
很多电力企业对优质服务的认识存在偏差，他们认为电力企业与用户之间接触的工作环节是电力营销。因此，只有在这一环节中用户才有评价电力企业工作的机会。实际上，有良好的态度对待用户只是电力优质服务常态运行机制的一个方面，其中最为重要的是优质的供应电量，在某方面电路出现问题时，要尽快抢修，合理收取电费。电力企业实现优质服务，建立优质服务常态运行机制需要电力企业每一名员工尽心尽力，领导层也需要投入大量的精力，构建相关的保障机制让优质服务成为电力企业的习惯，电力企业中每一名工作人员都需要具有优质服务方面的意识，为用户提供优良服务，做到让用户满意的优质服务。
3.3建立电力优质服务的监督考核机制
优质服务工作步入常态运行的轨道还需要有一套完整的监督考核机制：①要在建立岗位工作规范和工作标准的基础上，制定出与之相配套的考核标准，使考核做到有据可依；②要建立内部监督考核的组织体系，这个组织体系应由企业主要领导挂帅，由业务部门之外的具有综合职能的监察部门牵头，有关部门共同参与，才能对与服务工作相关的每个部门、每个岗位、每个环节的全过程，实施严格的考核措施，以达到增强全体工作人员服务意识的目的；③完善社会监督机制，将对于优质服务的参与权、知情权、监督权等，都交给人民群众进行判断，主动接受群众的监督。另外，应当利用科学的采样机制，来产生合格的评议人员，注意使采样点能够具有广泛的代表性，发动并依靠广大的人民群众和用电客户，依靠全社会进行监督，敢于暴露并纠正问题，最终切实提高优质服务水平；④建立对于营销服务岗位的动态管理制度，实现对员工的引进、培训、上岗、考核、轮岗等管理链接，提高人员技术水平和业务素质。
3.4建立电力优质服务的奖励机制
要求员工进行优质服务的同时，需要给予员工相应的奖励，让每一名员工都拥有为用户提供优质服务的动力。优质服务奖励机制的建立，可以让员工了解优质服务应该做到哪些方面的工作与优质服务的具体内容，怎样做能够让人民群众满意，之后将获得奖励的员工作为自身的学习对象，在电力企业中形成追求先进的良好氛围，帮助每一名员工了解优质服务、践行优质服务，为电力优质服务常态运行机制提供发展动力。
4 结束语
总之，在新的市场环境下，电力企业要想获得更长远的发展，就必须要转变经营模式，以全心全意为用户服务为基本工作原则，建立起长效的优质服务运行机制，并同时建立保障机制、监督考核机制、激励机制等能够促进优质服务实现常态化的规范机制，保证电力企业从生产到营销的所有工作环节都能够认识到优质服务的重要性，并严格按照工作规范要求执行每项工作，从而为打造电力优质服务形象做出贡献。
参考文献：
[1]戴镭．电力营销服务质量管理体系要求及工作流程和具体实现过程的探究［J］．现代营销（学苑版），2012（8）：139．
[2]柳宏禄.探索建立电力优质服务常态运行机制[J].科技创业家，2014（4）：36-37.
论文作者:李慧,柴海涛,赵猛,李瑞荣
论文发表刊物:《电力设备》2018年第28期
论文发表时间:2019/3/21
标签：优质服务论文; 电力论文; 常态论文; 电力企业论文; 运行机制论文; 工作论文; 机制论文; 《电力设备》2018年第28期论文;