摘要：随着我国社会经济的不断发展，客户服务信息系统在燃气行业中发挥的作用越来越重要，燃气的经营既有地域性的垄断又有激烈的服务市场竞争。建立燃气行业客户服务信息系统能够有效地提升燃气行业的服务质量和工作效率，是未来燃气服务发展的必然趋势。本文主要阐述了客户服务信息系统的概述、原系统功能介绍和分析和客户服务信息系统的升级及优化。
关键词：燃气行业；客户服务信息系统；升级及优化
0引言
燃气行业肩负着为社会提供能源的使命，其服务质量和水平，直接影响到城市居民的生活质量。面对繁杂的服务信息和大量数据，必须采用先进的信息管理技术手段，才能实现高效快捷准确的服务目标。目前，燃气行业管理信息系统建设虽与发达国家相比仍然有很大的差距，但正在飞速发展中。随着燃气行业的快速发展，业务的不断扩展和新技术的出现，早期的客户信息系统已不能满足燃气行业发展需要，需要进行升级和优化。
1客户服务信息系统的概述
客户服务信息系统是燃气公司信息化建设的重要部分，它包括客户信息管理、呼叫中心及网上营业厅的管理。客户信息系统实现对燃气公司客户生命周期全过程进行管理：包括客户资料及用气设备统一管理、抄表数据集中处理、气量统一计量、费用统一结算、业务流程统一管理、安检管理、报表及综合查询管理。呼叫中心，能通过热线电话及时解决客户的问题和客户业务受理；通过网上营业厅，方便客户费用的查询和实现网上缴费。通过客户服务信息系统建设，以提高客户服务水平和客户满意度，实现燃气公司精细化管理，保障客户安全使用燃气。
近些年，尽管燃气行业一直持续稳定的发展，无论是从信息化水平、服务能力、服务提供上有长足进度和提高，但是相比于其他行业，例如：电信、银行、电力等领域，燃气公司在自我展示、服务窗口、技术能力等方面上差距明显。
燃气公司客户管理，也有个逐步升级和完善的过程，早期客户服务信息系统从功能来讲主要完成客户基础资料、表具资料、抄表、计费和收费管理，实现客户用气的收费服务。从应用来说，主要是针对一家公司来部署和实施，功能比较单一，难以满足现在燃气公司发展需要，而且因表具厂家不同，采用技术不同，往往一家燃气公司存在多个客户信息系统，对不同客户进行管理，造成数据分散，管理困难，因此，客户服务信息系统的升级及优化是非常有必要的。
2原系统功能介绍和分析
2.1客户基础资料管理
原有系统客户基础资料包括客户信息、表具信息和设备信息。
客户信息主要包括客户姓名、地址、联系电话、联系人等的管理，数据在规范性上没有严格要求，如地址信息没有按多级地址进行严格管理，给后来按小区、地址进行客户分析和统计造成困难。
表具信息主要是表具厂家，型号及安装情况信息。
设备管理主要是用气设备信息管理，以方便安检。
2.2抄表管理
因现燃气公司存在多种表具，如普表、多种IC卡表和其它智能远传表，因抄表模式不一样，原系统没有整合，就会同时存在多个系统，各个系统完成自己厂家的表具抄表管理，使客户无法集中管理，同一家公司客户数据共享困难。
2.3计费和缴费管理
原有系统因表具厂家不同，计费和缴费在不同系统中实现，形成一家燃气公司存在多套客户系统，客户资料和抄表的管理在不同系统中完成，造成客户资料、抄表数据、计费和缴费只能在不同系统中完成，不方便客户管理、数据共享和统计分析。因系统多，无法生成客户统一标识，也无法实现银行、超市及其它第在方缴费。
2.4查询和报表管理
原有系统在查询和报表管理管理上，主要是客户基础数据、抄表和缴费数据的查询或报表的管理，功能上比较弱，同时由于系统分散，最后报表还需要人工将各系统数据再进行人工合并，增加工作难度。
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3客户服务信息系统的升级及优化
根据燃气行业实际发展需要，结合多年从事燃气行业客户服务信息系统建设经验，新的客户服务信息系统，应在以下几方面进行升级优化：
3.1系统的部署模式
将来系统部署，应充分考虑节省投资，减少系统维护管理难度，因此，对大燃气公司及分公司，将会采取集中部署模式，一个集团公司部署一套系统，所有应用服务器、数据库只部署在数据中心，集团公司和分公司的客户管理是共享的，但业务管理又是独立管理，分公司之间互不影响。将来新增子公司，系统也能在系统不升级条件下完成对新增公司管理，避免了早期分散单一部署的模式，节省投资，减少维护费用。
3.2建立完善的数据安全机制
集中部署系统在技术上采用B/S构架，网络支持公网和局限网络模式，满足客户各种要求。如移动终端、偏远的营业厅及第三方缴费。因此系统建设中对数据传输安全、重要数据加密管理，同时应增加网络认证技术，如SSL认证。
3.3数据标准及规范建设
客户服务信息系统，涉及大量客户数据，同时会跟别的燃气系统，如OA系统、财务系统、SCADA系统及GIS系统实现数据共享，因此应在客户信息系统中制定数据标准和规范，实现系统的集成和数据交换。包括客户编号、客户地址编号、分公司编号等标准。
3.4丰富和自定义客户信息
燃气公司的业务发展比较快，客户的信息是业务发展的基础，为客户信息应能多方面满足业务发展需要，系统应能支持自定义客户扩展信息，包括客户信息资料、联系资料及各种扫描和图档资料的管理。在客户建档时，可以进行资料录入和图档的上传。
3.5业务流程的管理
客户服务信息系统中，有非常多的业务流程管理，为方便客户灵活的管理，系统应能支持工作流，可实现自定义的业务流程设计，以适应开户、过户、销户、通气、退费、减免等业务申请、审批及归档的无纸化办公要求。
3.6系统集成
客户服务信息系统建设，应完成原有客户信息系统的集成，包括对普表客户、IC卡客户及远传表系统的集成，将多系统合并成到现有系统中；同时实现多种IC卡读写设备集成、实现客户所有业务的统一管理。
3.7灵活计价模式
燃气公司的客户类型比较多，每种客户类型有不同单价；同时不同客户类型，计价策略不同。系统应能进行客户类型灵活定义，针对客户类型，可自定义单价及计费策略，包括各种阶梯策略的定义。
3.8实现多渠道缴费
早期系统一般是采用燃气营业厅窗口缴费模式，给客户缴费带来困难。因此新的系统应能实现多渠道缴费，包括银行、超市、微信及支付宝缴费，方便客户，提高客户满意率。
3.9便民设施建设
有条件的公司，可在营业厅或特定小区安装自助终端机或一体机，自助终端机可实现通知的发布和客户信息、客户费用的查询；一体机可安装在营业厅、超市或特定的小区，客户能通过一体机完成银行、超市缴费，并能通过一体机进行IC卡的上量管理。方便群众，同时减轻营业厅收费人员压力。
3.10综合查询及报表
系统能实现丰富的客户数据、业务数据、销售数据的查询和生成报表外，能实现部分自定义报表功能，方便燃气公司特定要求。
3.11呼叫中心
完善呼叫中心，提供呼叫热线，给客户提供咨询、业务办理和投诉管理，方便客户。
3.12丰富沟通渠道
建立短信平台或微信平台，实现客户安全、缴费的及时提醒，以及节日问候，丰富燃气公司跟客户之间联系和沟通渠道。
4结束语
燃气企业的客户服务宗旨就是不断提升效率，为广大人们群众提供更方便快捷、更高质量高效率的服务。客户服务信息系统的升级及优化主要是将客户资料及用气设备统一管理、抄表数据集中处理、气量统一计量、费用统一结算、业务流程统一管理、安检管理、报表及综合查询管理进行进一步的升级及优化，不仅能够提高客户服务效率，又能够降低了企业成本，同时为燃气企业整体信息化管理战略，打下了坚实的基础。
论文作者:王均水
论文发表刊物:《基层建设》2016年第34期
论文发表时间:2017/3/22
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