（国网山东省电力公司即墨市供电公司 山东即墨 266200）
摘要：供电公司是提供生产生活用电的主体单位，其营销管理直接影响到供电质量及可靠性，创新管理策略、提高服务技术水平已经成电力企业的共识。对营销管理模式和服务技术水平进行创新，既是供电公司自身发展的需要，也是市场发展形势提出的要求，对此，本文对基础供电公司的电力营销与服务创新进行研究。
关键词：基础供电公司；电力营销；服务创新
供电公司在分析电力市场需求变化的基础上，根据自身实际情况来围绕“电能产品、市场需求、营销管理”等方面进行电力营销管理及优质服务策略的创新，力争构建以市场为导向的电力营销管理体系，通过优质营销服务、优良电能产品、较低营销成本等多种举措来切实提高客户的满意度。
1基础供电公司的电力营销分析
1.1当前电力营销存在的问题
随着社会主义市场经济的发展，电力体制改革不断深入，我国各大供电公司的竞争日益激烈，需要从原先的“卖方市场”向“买方市场”开始转变。然而，当前基础供电公司仍未树立起电力市场营销的观念，对电力营销的重要性认识不足，对供电公司即将完全进入市场化的竞争还缺乏一定的心理准备。同时，由于基础供电公司的营销管理工作处于粗放的状态，有效运营机构的效率相对较低，尚未建立起合理的工作激励机制，营销管理工作亟待提高。在客户服务，电力市场需求研究分析和电力销售渠道研究分析等方面还存在着一定不足。
1.2 针对电力营销的建议和看法
针对目前基础供电公司的电力营销存在的若干问题，供电公司应该首先明确目前的市场形势，以市场作为公司发展的导向，将电力营销作为供电公司的核心业务；其次通过各种先进的技术手段解决当前供电系统存在的问题，为客户提供优质高效的服务，以买方市场的要求作为当前电力营销的主要理念，适应市场需求；最后制定新型营销策略，创新营销组织结构的体系，加强改善营销人力的资源配置，从而促进基础供电公司的发展。其具体建议可以分为三个方面：
1）首先必须明确当前的市场形势，并确保以市场作为导向，通过运用机动灵活的电价调整政策，将整个用电市场进行细分，从而扩大营销的主要市场，进一步调整现行政策。细分市场具有其必要性，因为在经济发展水平不同、生活环境不同的区域对于电能的需求往往也是不同的，例如对于工业区来说，电能就是一整天必须的能源，而在山区地点来说，对于电能的应用则有所局限。推广电能在当前生活中的使用，引导电能的消费，增加电力在消费中的比率；根据不同的用电市场采取不同的政策，因地制宜，从而扩张基础供电公司的市场占有率。
2）运用先进的科学技术水平，完善电网结构，提升供电的可靠性，改进电能的质量，使客户对所使用的电能充分放心；同时，利用不断发展的信息管理和整合技术，建立相对完善的客户管理系统，和客户建立一种长期的新型用电关系。在科技日益发达的今天，各行各业都开始进行客户管理，这是因为现今维持客户关系的重点已不仅仅局限于对于产品品质的要求，更是一种服务营销的概念推广；且通过技术进步不断发展清洁能耗小的发电技术，主动进行电能和天然气的能源互补，为客户提供优质高水平的电力。
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3）制定新型营销机制，通过完善营销人员的结构组织，形成以客户为中心的电力营销机制，建立起以客户为重的营销理念，而在这一过程中，也应当加强对于员工的培训工作，保证员工在正式上岗前各方面素质都符合要求；同时通过精细化管理，不断细化工作制度，规范管理制度，提高工作水平，实现营销人员的优化配置，促进电力营销的整体发展。
2基础供电公司的服务创新分析
2.1 当前供电公司的服务存在的问题
目前供电公司在客户服务方面缺乏主动服务的观念，对客户的问题疏于处理，服务人员的素质和水平难以满足客户的需要，员工与客户之间十分容易出现电力服务的断层，无法准确地意识到电力方面优质创新的服务的重要性，从而在服务创新方面存在着很大的问题。
2.2 针对服务创新的建议和看法
1）合理转变电力营销服务理念
为了提高供电公司的电力营销服务质量，实现电力营销服务工作的增值。供电公司营销服务人员应该树立起“以客户为中心”的基本思想，彻底摒除传统的“以我为中心”的营销方式，努力为客户提供优质、真诚、规范的电力供应服务。在电力营销过程中，供电公司应该急用户所急，帮助用户解决好切实问题，利用换位思考的方式灵活的处理与客户的纠纷，做好营销工作的增值服务工作。例如，各个不同地区根据季节、天气以及其后的不同灵活的制定夏季、冬季的工作时间，对收费点的上下班时间进行适当调整，方便用户缴费。
2）创新服务手段，优化电力营销服务流程
在营销服务工作中，通过创新和完善服务手段的方式，尽量提高工作效率，优化服务基本流程。例如，持续改进客户服务热线的基本功能，适当增加客户服务热线的功能；通过建立“网上营业厅”等方式有效解决用户存在的“缴费难、安装难、报修难”等问题；对客户关系管理进行深入研究，采用大客户 VIP 服务制度，对服务内容进行细化、拓展业务服务范围；秉承“客户一个电话，所有问题全部解决”的服务理念；减少服务过程中的中转环节，实现电力营销服务环节的“内转外不转”模式，保证内部信息的快速传递与流通，减少审批程序。
3）加强教育培训，提高服务水平
客服中心人员直接为客户提供服务，其言行是最有效的品牌广告。就县级供电公司而言，随着农村电网建设与改造的相继完成，公司供电业务量的增加，相应招聘了部分农电工和协作工，其中大部分人员都被安排在各乡镇供电营业所和服务营业厅。由于素质参差不齐，导致营销服务与群众要求尚有一定的距离。不少人仍不懂得如何去做好服务，如何让客户满意。这就需要对他们进行相关的服务内容和技能的培训，通过培训学习来激发他们的服务意识，培养他们的团队精神，让“服务好、形象好、管理好”的思想植根于电力营销人员的心中，使员工意识到提供服务是本职工作的重心，努力提高自己的服务质量和水平。
4）建立科学的服务管理体系
科学的服务体系是实施优质服务的中心和主线。如即墨供电公司不断建立和丰富“五个体系”值得普及：a全员服务体系。建立了“后台为前台服务，前台为客户服务，上级为下级服务，机关为站所服务、全员为客户服务”的服务体系。b分类服务体系。把客户分为大客户、重要客户、一般客户、特殊客户。对大客户和重要客户，变“事后抢修为事前检修”，对一般客户推行零点检修，对特殊客户进行细致建档，定期走访，无偿检修，上门收取电费。c快捷的窗口服务体系。树立“与客户的期望赛跑”的观念，服务模式实行“全天候、全方位、全无忧”的服务。d服务保障体系。建立了服务评价体系定期实施“客户满意度”的系列调查，建立了社会监督员网络不定期地进行系统性、专项性的广泛调查。e全方位服务体系。统一规划、合理布局营业网点，提高办事效率。通过“95598”服务热线，为客户提供业务咨询，有利于及时解决客户用电受阻问题，受理客户的投诉举报、用电业务咨询等业务，实行全过程的便捷服务。
电力营销服务对于供电公司的发展有着至关重要的作业，在当前的形式，需要不断创新，在坚持与时俱进的科学发展观的前提下，以提高电力营销服务的水平，促进电力企业的发展。
参考文献：
[1]李贵民.移动互联网背景下的电力营销服务创新[J].企业改革与管理，2014.
[2]苏燕芬.关于电力营销管理创新的分析[J].电子制作，2014.
论文作者:乔伟
论文发表刊物:《电力设备》2016年第24期
论文发表时间:2017/1/20
标签：电力论文; 客户论文; 公司论文; 电能论文; 市场论文; 基础论文; 服务体系论文; 《电力设备》2016年第24期论文;