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为了降低经营成本，赚取更多利润，越来越多的大公司开始把客户服务中心的工作从发达国家转移到印度这样的劳动力便宜的发展中国家。通过电话解答顾客疑问、帮助顾客办理业务已经成为颇受印度人青睐的一个新兴行业。有报道说，目前有17万印度青年从事这一行业。
新行业规模惊人
上世纪90年代早期，美国通用电气公司在德里附近建立了印度第一家客户服务中心。从那以后，外国公司接踵而来。至今印度已经有大约100家外资客服中心，仅去年一年新开张的就至少有12家。英国金融业巨头劳埃德—信托储蓄银行、阿比国家银行和英国保诚保险公司都已经在印度建立了自己的客服中心。去年10月，英国首屈一指的大银行汇丰宣布，它将在年内把4000份客服中心的工作从英国转到亚洲。分析家们预计，到2010年，可能会有大约10万份金融服务业的工作从英国转移到印度。
印度有两亿会讲英语的中产阶级人士。印度的客服中心职员普遍接受过高等教育，而他们的英国同行则达不到这样的文化水平。印度职员的收入没有英国同行的高，但比当地平均水平高，这使他们能够安于自己的工作。在印度建立客户服务中心可以节约最多达40％的成本，却能给客户提供更上乘的服务，难怪大公司要忙不迭地往印度搬客服中心。在英国从事这项工作的人数大约是印度这一行业人数的5倍。不过，在印度人才的竞争压力下，这一比例看来很难再维持下去。
印度职员最初做的工作主要是追缴账单或者处理一下基本信息，但是现在他们已经可以给顾客提供多得多的服务，包括电脑杀毒、销售保险、预定酒店、管理银行账户等。
2002年，印度的客户服务中心营业额达到26亿美元，去年的数字有望增长50％多，那将是连续第三年超过50％的增幅。
拉近东西方距离
当一位美国人或英国人致电某家公司的热线服务电话时，他可能想象不到应答的人竟远在地球另一头。为了保证服务质量，在印度开设客服中心的外国公司着实在培训雇员方面下了一番功夫。
英语是印度的官方语言，不过很多印度人英语说得倒是很流利，但发音往往摆脱不掉浓重的印度口音。而且客服中心已经改变了原先那种爱从英文教学质量好的教会学校中招聘员工的方式。他们发现那些学校的学生不能够全身心投入工作，而是习惯把客服中心的工作当跳板。客服中心招聘员工现在不再把口语是否标准以及是否出身名校当作首选条件，更看重应聘者是否认真对待这份工作。因此英语语音矫正是大多数印度接线员的必修培训课。大声念英语绕口令是培训课上最常见的一景。
当然，他们要学的不光是正确的语音。他们还必须了解一些西方文化，掌握基本的历史和地理常识，知道“披头士”的歌、《窈窕淑女》这个电影讲的是什么事、英国的有钱人爱在哈罗德百货公司购物……
Mphasis BFL集团创始人和主席杰瑞·拉奥说：“我们不仅要教他们说，更重要的是要教他们听和理解。”他认为，英语语音改善、让印度年轻人了解西方文化，是客服中心带来的两大进步。
HCL BPO高级行政人员苏米特·巴塔查里亚也认为能否与顾客沟通得好很关键。如果接线员为一位英国顾客服务时能说出“曼联队踢得怎么样”这样的话可能会很容易赢得顾客的好感。
即使这样，接线员们有时仍难免因为不明白“当猪飞的时候”这句英文俚语的意思是“决不可能”而无法为顾客提供满意的服务。一位顾客曾经在话筒里对着接线员大吼：“快去给我找个英国人来！”
印度白领的苦与乐
从孟买到班加罗尔，一座座崭新耀眼的写字楼拔地而起，与周围简陋的街巷形成鲜明的对比。在这些现代化建筑中工作的客户服务中心职员们，有充分的理由将自信和骄傲挂在脸上，他们知道自己是这个社会里受过良好教育，挣得比别人多的精英新一代。谢巴纳·谢尔盖卡尔就是他们中的一员。
作为孟买一家大型客户服务中心的接线员，谢尔盖卡尔坐在过去只有在外国电视节目中才看得到的办公室里工作，月薪12000卢比（约合315美元），再加上各种福利，她的总收入差不多是印度中产阶级平均收入水平的两倍，大学毕业后第一份工作就能有这样的收入还是相当不错的。谢尔盖卡尔在大学里读的是计算机工程学，在客户服务中心，她通过电话为设在美国的一家因特网服务公司提供技术支持。
尽管客服中心的工作在印度十分令人艳羡，但是拥有这份工作不能不付出一些代价，有时甚至要牺牲家庭生活。
“工作很单调、要求高、琐碎。由于与西半球存在很大时差，需要长年上夜班，一个夜班要上9小时。”Msource公司的人力资源部经理伊兰葛·R说。
客服人员的工作节奏都非常紧张，他们要在最短的时间内解决顾客的难题。干活的时候，有主管人员在身后走来走去监督工作表现。同时，接听的每一个电话都有录音，头上还有摄像头。他们必须对客户表现出乐于帮忙和自信。
在这样巨大的压力下，客户服务中心的职员深受健康问题困扰。内分泌失调、腰椎间盘突出、头晕、喉部和颈部疾患成了这一行的职业病。一些人甚至因经常上夜班发生了婚姻危机。
人力投资是客服中心最大的一项开支，管理人员千方百计地吸引年轻人加入这一行业。员工健身房、娱乐室、提供多种菜式的餐厅是大多数客服中心必备的设施。不过，很多员工难得有闲暇时间享受公司提供的福利待遇。
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