用友 ERP软件服务营销策略探析
白 茜1，白谡赟2
(1.榆林学院管理学院，陕西 榆林 719000；2.用友建筑云服务有限公司，北京 100089)
摘 要： 基于服务营销理论，通过对用友ERP软件服务营销现状进行分析，总结了其成功之处，以期为我国ERP软件行业提供借鉴。
关键词： ERP软件；用友；服务营销
随着ERP软件企业间竞争的加剧，客户需求的日益变化，企业单一的产品技术创新或管理创新越来越容易被其他企业模仿，为了实现企业的可持续发展，软件企业需注重服务营销理念的打造，建立完善的服务营销体系，以在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。
在温柔的防浪石堤上，他掏出一块洁白的大手帕，细心地垫在石头上，让她坐了下来。可能是太紧张，她的手直出汗，他又取出一块小手帕，塞在两只手之间。她心想：手帕真多！
1公司简介
用友软件股份有限公司(以下简称“用友软件”)成立于1988年，提供具有自主知识产权的企业管理/ERP软件、行业解决方案、服务，是亚太本土最大的管理软件提供商。“用友ERP管理软件”系“中国名牌产品”。连续八年中国管理软件市场占有率第一。2009年更是以22.2%的市场占有率超过第二和第三名的总和。
2用友 ERP软件服务营销现状
2.1 丰富的产品及服务
用友ERP软件有其丰富产品线，能满足客户个性化需求。例如其中U8和NC两款产品，U8主要针对的客户群体是单组织的企业，而NC主要针对的客户群体是多组织的集团性企业，NC的功能要远远大于U8，世界500强企业中有80%的企业都使用的是NC产品，它的解决方案能够包括集团管控和行业化管理两部分，最大限度的实现产供销一体化的全面应用，但从灵活性的角度来看，U8更具有灵活性，并且U8的产品报价也要远远低于NC，几乎能够涵盖小型企业所有的业务，非常适用于小型企业。这样有针对性的设计完全能够满足客户的需求，极大的提高了用友的市场占有率。在服务方面能按照客户的需求，提供集咨询、培训、实施、客户化开发、运行维护等完善的配套服务。
第二，选择合适的贸易融资方式。金融机构要进一步挖掘种类丰富的国际贸易融资服务业务，以满足日益增长的国际贸易需求。例如，国贸融资就是一种新兴的融资方式，国贸融资具有效益高、成本低的特点，因此，深受中小型企业喜爱。国际贸易融资往往是中小型企业的首选，从总体上来看，中小企业业务的发展离不开大量资金的支持。没有了资金作为支撑，中小企业业务发展难以为继。因此，中小型企业要结合自身的实际情况，在选择国际贸易投资方式的时候，全面考虑多个影响因素，灵活使用国际贸易融资工具，严格遵循低成本融资与贸易融资风险分散的原则，最大限度的降低投资风险，以追求自身持续发展与经济效益的最大化。
2.2 高素质的服务人员
用友十分重视内部营销，从人才选拔、培训到挽留都有自己的一套科学合理的制度。首先，在服务人员招聘方面会全方位考核员工综合素养。其次，建立ERP人才培养体系，不同等级的人员提供了全方位、多层面的培训服务。例如，针对高层管理者，重点培训ERP、CRM、SCM等管理思想；针对业务经理提供信息化管理模式的培训；对于一线操作人员，则提供系统功能应用等实用技能的培训，在培训过程中传播知识与技能，帮企业进行人才队伍的培养和升级工作。尤其对服务标准及态度进行持续培训。
2.3 规范的服务流程
产品设计应遵循着“以顾客为中心”的理念，将客户的需求按照业务类型、服务类型、企业规模等不同的维度进行分类，提高产品的灵活程度，适应多种客户需求，未来的ERP软件行业应逐渐向定制开发的方向发展。同时，需提供一系列专业的、完善的服务与支持，根据这样的购买过程，可结合咨询、培训、实施、客户化开发、运行维护、热线支持、便利服务、版本升级、网络服务、资讯服务、客户交流大会、合作联盟服务于一身的服务产品设计，为客户带来全方位的产品体验。即为以顾客为中心，满足客户需求。
2.3.3 强大的售后运维，售后保证运营质量。当系统运行一段时间后，用友顾问会就现有系统运行状况做出分析和评价。针对不同的分析结果，用友提供不同的改进方案。对于现有系统不能满足企业业务改进需求的，提供系统扩展方案，指导企业进行系统的改进、升级、集成等帮企业进一步完善信息系统建设。对于缺乏对系统的有效应用而没有达到优化效果的，用友帮助企业制定业务流程优化方案，明确企业部门、岗位的角色定位制定质量管理体系和绩效考核体系，使企业业务按新的管理流程流畅运转。
因ERP软件行业的特殊性，对服务人员专业技能要求较高。因此及时地吸纳专业人才来充实营销队伍极为重要，并不断地扩充其专业知识、了解产品的功能、特色。同时还需要具备良好的职业素养及职业道德，技术精湛的实施人员和运行维护人员都能够很好的培养顾客忠诚度，做好老客户经营，促使老客户长期购买本公司的运维服务，甚至加购模块带来更多收益。
2.3.2 售中合理控制项目成本。用友拥有高效的实施工具、完善的实施模板、30万客户经验的积累和高素质的实施顾问，能够完全符合客户的业务流程和实际需求，为客户出具最优惠的实施方案，直到客户满意确认签字之后方可进行系统的实施，这样的流程有效的避免了实施过程中因客户自身的需求变更而导致的项目成本失控，最大程度上控制项目成本，实现企业利润最大化。
巴斯夫和壳牌近日分别宣布了在中国扩建世界规模石化联合体的计划。巴斯夫和中国石化签署谅解备忘录，加强在上游和中游领域的合作关系，共同开发快速增长的中国电池材料市场，并计划在南京的扬子石化-巴斯夫联合公司建设新的催化裂化装置，预计今年底完成可行性研究。同时，壳牌与中海油签署一份谅解备忘录，将评估两家公司合资运营的联合公司，并探讨在广东惠州新建一套规模一体化的石化装置，以提升联合公司的竞争力。
3对我国 ERP软件企业服务营销的启示
3.1 以顾客为中心，满足客户需求
用友的成功离不开科学的实施方法论的指导，共分为六个部分，分别是：售前咨询、项目规划、蓝图设计、系统建设、上线准备以及持续支持，这其中包含了用友的整个服务流程。该实施方法论规定了实施项目小组双方的责任和权利、行动规范、实施工具、项目管理规范等涉及实施流程全方位的内容。
3.2 培养优质的服务人员，提升顾客忠诚度
2.3.1 通过专业的售前咨询缩短项目周期。售前咨询阶段根据客户的需求，由行业专家为客户提供合理的建议书和需求解决方案，最大限度的保障了系统的实施成功率。
3.3 构建完善的服务流程
项目实施方法论是指导整个用友项目实施的详细框架，它有条理的组织项目实施各个阶段的项目活动，定义了一整套文档体系的最佳实践库，详细的描述工作步骤、任务和每一个阶段的项目里程碑，规范了项目实施过程的管理，极大的提高工作效率，降低了项目成本。
齐苗后15-20天植株开始现蕾，对于一次性追肥的田块，将每亩底施的15 kg尿素和10 kg硫酸钾（或专用肥30 kg）。对于二次追肥的田块，可将每亩底施的10 kg尿素和5 kg硫酸钾（或专用肥20 kg）后移至现蕾期打孔追施、深中耕培土、轻灌；进入开花结薯期，对于二次追肥的田块，可将底施的10 kg尿素和5 kg硫酸钾（或专用肥20 kg）后移至结薯期打孔追施、浅中耕培土、重灌，隔7-10天后复灌水一次。但灌水视天气和土壤墒情而定，以保持土壤湿润状态为宜。费乌瑞它薯块向光性很强，培土质量要高，以防薯块露头[2]。
在售前咨询阶段，应与客户详细沟通其需求，了解客户真实的业务场景，出具项目建议书和工作任务书并与客户签订。因ERP软件涉及部门多，又有外脑参与，软硬件还有可能存在风险，所以在项目前期一定要与客户达成一致，才能有效地避免项目风险。在售中实施阶段，应由行业的专家顾问出具完善的实施方案，在测试环境中尽可能多地测试方案的合理性和适用性，确保方案能够顺畅运行，并且能够帮助客户提高工作效率，规范其业务流程。在售后运维阶段应在内部建立支持体系，随时监测上线中出现的问题并及时解决，对客户做培训时应带着一定的考核因素，做到有效的知识转移，避免做重复的培训工作，只有这样才能确保后期项目的验收能够如期顺利的进行。
4结束语
优质的产品完善的服务使得用友一步一步走到今天，对于我国ERP软件行业有极大的借鉴意义，同行业的ERP软件企业也应依托多年的企业应用经验，针对企业自身的特点制定出一套属于自己、适用于自己的服务体系。
[参考文献]
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[5] 刘莹.用友ERP财务管理软件使用探析[J].商业会计，2016，(20):104～105.
中图分类号： F274
文献标识码： A
文章编号： 1007—6921(2019)12—0042—02
收稿日期： 2019-03-18
作者简介： 白茜(1986—)女，陕西榆林人，讲师，硕士，研究方向：市场营销。
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