罗素君 罗秀珍 尹全芳
南充市中心医院门护组
门诊是患者来院就诊的第一站，被称为医院的窗口，门诊护理服务的质量与形象直接影响医院的服务质量。我们在门诊护理工作中不断改进服务质量、优化服务流程，针对门诊护理工作中常见的问题，制定应对措施，有效的提高了患者的满意度，减少了不良事件的发生。现介绍如下：
1 门诊护理工作中的常见问题
1.1门诊就医环节多，从挂号到检查、缴费、治疗、化验等来回穿梭，势必产生“一排二等三跑路”现象，患者对环境不熟悉，常常感到不便。
1.2护理人员配置不够，常处于超负荷工作，极易造成护理人员对风险事件的警惕性降低，在接待患者过程中，对患者提出的问题解释的不够清楚，态度不够耐心。
1.3护理人员参差不齐，在门诊工作的护理人员常是一些临近退休的老护士或新招聘的低年资护士，他们有的体能有限，有的没有工作经验。
1.4护理人员服务观念陈旧，缺乏主动服务意识。
1.5门诊噪音是不容忽视的问题，我院是当地一家三甲综合性医院，门诊病人多，日均病人达到2600人次，陪伴较多，人多吵杂。各诊区叫号系统声音小时病人听不见。常处在噪音不小的环境中工作。若人体长期处在90db的环境中会导致交感神经兴奋，容易造成烦躁、血压升高等现象「1」。
1.6门诊护理人员收入较其他科室低，导致心理不平衡，缺乏工作积极性。
1.7随着各项法律法规的不断完善，人们自我维权意思增强，对服务要求越来越高，病人常把其他环节中的不满发泄到门诊护理人员头上。
1.8患者的自身素质，受教育程度不同，护患沟通形成障碍，也给门诊护理工作增加了不少难度。
2 应对措施
2.1优化服务流程。新的门诊大楼宽敞、明亮、环境优美。各种标识清楚、就诊流程图一目了然、布局合理，一楼大厅设导医总台，引导病人挂号、就诊、检查。各楼层设有多个收费窗口和多台自助挂号、缴费机及自助检验单打印机。今年6月西南地区首家移动互联网医院在我院正式启动。可通过网络、微信预约挂号、缴费，各种检验报告自助查询。大大方便了病人就医，减少排队等候现象。门诊大厅设立专家一览表，上面有各个专家出诊信息以及照片、姓名、职称、从事专业特长等供病人选择。各楼层设置挂号、收费窗口。各诊区均设有导诊服务。
2.2提供便民服务。在门诊护理过程中，患者可能会有多种需求因此护理人员应注重给患者提供便利服务，例如在就诊区提供休息区、饮水区、一次性水杯、电视、轮椅、平车、电话、针线、便签等方便病人之需。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对老、弱、危重、残障病人提供轮椅、平车并全程陪护。各诊区还开展了电话回访服务，护士根据病人健康档案提供的信息，向病人及家属进行持续的健康指导，让病人觉得自己被关注和重视，从而感动病人，提高病人对护理服务质量的信任度，同时发挥病人“医务推销员”的作用，挖掘更宽的潜在市场「2」。
2.3对门诊护理人员进行专门培训。不定期对护理人员进行培训，学习心理学、医疗相关的法律法规、新知识、新技能。要求每位护士注重仪表和态度，熟练掌握与患者的沟通技巧。在与患者沟通时注重语气和面部表情，让他们感受到护士的关心无处不在。变被动服务为主动服务，“来有迎声、走有送声”，及时掌握患者的心理状态，有效进行心理疏导，避免患者产生畸形心理，正确面对疾病，积极接受治疗。护患关系的融洽能大幅度减少医疗风险。
2.4增加医疗风险管理意识
2.4.1主动换位。在具体工作中充分理解、尊重病人，视病人为亲人，开展“我是一名患者”的活动。通过一句温暖的问候、一个关爱的眼神、一个温柔的动作、一种默契的心灵共鸣，可引起药物无法替代的作用。主动了解病人的心理状态和需求作为门诊护理人员的责任和义务，在为患者进行护理的过程中，尊重患者的隐私，多与患者沟通。以提高患者对诊疗、检查、治疗和护理的配合度「3」。
2.4.2加强巡视，及时处理突发事件。各楼层有多名巡视人员，指导患者自助挂号、就诊、缴费、检查，对老、弱、危重、残障和有困难的病人做到全程陪护，紧急情况下及时通知医生并参与抢救、送急诊科诊治，对疑似感染的患者提供特殊通道进行感染管理，避免传染源传播。
2.4.3发现有安全隐患的及时处理。组织门诊护理人员进行防火灾、水灾、地震应急演练，杜绝非医疗安全事故的发生。
2.4.4 合理的人力资源配置。在门诊必须要有充足的人员配置，否则一切的服务无法从根本上保证。我们在积极争取医院人员配置的同时，采取了科学的弹性排班，调整上下班时间，采取专区专人负责，保证病人安全顺利就诊。
2.4.5加强院内职能部门的纵向沟通。如某一服务流程出现不畅时，由下而上逐级反映情况，加强门诊各科室之间的信息互通，及时调配人员，使门诊工作顺利进行。
3 讨论
门诊是医疗单位的服务窗口，患者多、流动性大。为门诊护理工作带来了较多的风险因素。在门诊护理工作要有善于发现问题、解决问题的能力并总结经验，持续改进，有效的提高了患者的满意度，有利于缓和医患关系，减少医疗纠纷，具有较高的应用价值。努力实现门诊护理服务的规范化、专业化和人性化，不断提高门诊护理工作质量。
参考文献：
[1]夏旭峰 风险因素管理在医院门诊护理中的应用「J」中国实用护理杂志 2011.27（18）：66-67
[2]王京平 浅析服务营销理论在健康教育中的应用「J」护理学杂志 2004.19（17）：65
[3]孙怡 浅谈风险管理在门诊护理工作的应用效果「J」齐鲁护理杂志 2014.12（15）：85-86
论文作者:罗素君,罗秀珍,尹全芳
论文发表刊物:《健康世界》2015年20期供稿
论文发表时间:2016/2/17
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