方针管理指南——JIS Q 9023简介，本文主要内容关键词为：方针论文,指南论文,简介论文,JIS论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 JIS Q 9023（方针管理指南）概要
1.1 JIS Q 9023文件名称的定义
经多方协商，本标准的文件名称最后定为“通过方针实施管理的指南”（也可简略为“方针管理指南”），所用文字比较简明扼要。但在文件起草阶段，曾经定为“方针的制定、展开及运营管理指南”，表达的内容比较具体。这一名称在确定当时，考虑到对于“方针管理”这一用词不同的组织有着不同的解释，而且有的组织还不接受“方针管理”这一说法，所以必须采用一般性用语来作为统一名称。然而，与此相对也有意见提出，应该采用“方针管理”这一简明的称呼，因为实际上各组织已经在使用了。于是，围绕“有没有其他相应的名称可替代”的提议展开了讨论。其结果，该标准的未来用户中有的表示不能接受“方针管理”和“运营管理”等说法，同时考虑到“方针管理”这一用语的知识产权等因素，另外也为了让各领域的使用者消除先入为主的观念而能够广泛地应用该标准，遂决定采用一般性用语来表达，定名为“通过方针实施管理的指南”。而在该指南正文第3.2节（方针的定义）之［参考5］中则进一步作了“统一称为‘通过方针实施的管理’，但有时也简称为‘方针管理’”的描述，表示该名称在应用上具有灵活性。
1.2 JIS Q 9023可期待的效益
通过本标准的引进和有效应用预计可给组织带来的主要效益，如正文第0.1节（序言的总则部份）中所述，包括①确保组织的使命、理念及愿景的实现；②适应环境变化的策略修改、过程变更及目标修正等有组织的和灵活的对策；③以质量管理为轴心的绩效改进以及产品提供过程的质的提升；④组织内各部门及各层次上的管理能力的提高以及具有活力的各类人才的培养；⑤最高管理者的方针在整个组织中的贯彻以及员工自觉性的激励等五个方面的好处。凡是打算实现上述各项目标的组织都将成为该标准的用户。另外，只有当组织实施标准第1节（适用范围）所述的①组织的中长期规划实施方针的制定以及在整个组织中的贯彻；②组织所定方针的进展情况的确认以及处理；③业务过程的成果以及需要重新考虑的项目；④对新制定方针的学习结果的真实反映等四项要求时，该标准的应用才有效。
1.3 JIS Q 9023可适用的领域
本标准在起草制订时，考虑了与组织运营管理中的各种管理领域的活动之间取得协调一致，以便能够高效率地贯彻并实现组织的经营方针。另外，本标准还考虑到用户无论属于何种行业、体制、规模以及提供何种产品（服务）都可引进，所有的组织都能有效应用。
本标准以在日本的大部分优秀企业中通用的有关“方针管理”的基本方法为基础，强调对于环境变化和不确定性的预测、战略的策划以及前者基础上的方针制定，同时也涉及对管理财务的考虑等新的业务方法和技巧，并将焦点对准本标准用户的方便性。无论组织是否在具体地推行方针管理，本标准作为一种具有较高普遍性的正统的指导文件，将在广泛的领域内都能容易地被接受。
1.4 JIS Q 9023的内容结构
该标准的内容结构采用PDCA模式，将战略方针的制定和执行、实施情况的检查和处理等作为基本项目。
本标准由10个章节和5个附件构成。正文部分除去第0节至第3节即前言、适用范围、引用标准和用语定义等节以外，第4节说明了方针管理的“基本概念”，第5节至第9节则为方针管理全过程各环节的系统描述，分别规定了过程操作中的详细做法。其中，第5节为“中长期计划的制定”，第6节为“管理方针的制定”，第7节为“方针的展开、实施计划的制定以及管理项目的设定”。另外，第8节为“方针的执行及实施情况的检查和处理”，而第9节则为“方针实施情况的评价以及对下一阶段（期）的建议”。
附件部分主要考虑为服务行业和中小企业应用本指南时提供方便，除了关于实施情况的评价框架和方法外，还提供了丰富多样的具体的图表示例。其中，附件1为“方针管理的自我评价”，介绍了通过5阶段的成熟度对管理水平进行自我评价的方法，以此作为配合各个阶段实现持续改进的指导。附件2为“方针管理用的文件格式示例”，主要介绍了各种表格的样式，以提供实际业务操作上的便捷。附件3为“方针管理的支持活动”，介绍了从最高管理层到作业现场的各种活动。附件4为“关于加强方针战略面和财务面的观点和技巧”。附件5为“方针管理的配合活动”，介绍了各种功能管理及日常管理，使之能够完整掌握以方针的制定、展开及运营管理为中心的各种活动的全貌。
2 JIS Q 9023主要用语解释
该标准的有关用语均以JIS Q 9000中规定的“基础和术语”为准，同时兼顾了与JIS Q 14000系列之间的并存关系。另外，尽可能避免定义新的用语，原则上采用一般通用的老用语。特别是以音译方式直译的外来语，除了JIS Q 9000族以及JIS Q 14000系列中已采用者之外，则尽量避免采用新的用语。
2.1 方针
关于方针的定义，首先依据JIS Q 9000所规定的质量方针的定义，在此基础上为了能够进一步扩展应用于管理体系，所以也考虑了同样作为“方针管理”而定型的日本的独特用法以及由JIS Q 14001所规定的环境方针之间的整合等问题。本标准所述的“方针”，就是指由最高管理者正式发布的、关于实现组织的使命、理念及愿景或中长期经营计划的组织整体的意图和方向，本标准在作出定义的同时，通过标准条规中的［参考1］－［参考5］的补充，使之适用于实际业务中的各种情况。由此，给广泛的标准使用者提供了本指南应用上的方便。
2.2 产品和服务
产品这一用语在应用于服务行业时总是有些不相吻合，因此不少人认为文件中应同时区别使用产品和服务两个用语。但是，本标准为了避免同JIS Q 9000所规定的“产品”的定义出现不一致，故采用“产品中也包含服务”的观点。在服务行业中，由于使用服务一词要比使用产品一词更容易传达意图，所以从效果出发，在应用于服务行业的组织时也可灵活地将“产品”改成“服务”。
2.3 使命、理念和愿景、以及中长期经营计划
“使命、理念和愿景”作为中长期经营计划的上一级概念，表示了组织存在意义的框架原则、对组织事业的基本考虑、以及企业未来形象（企业发展前景）等概念。
“中长期经营计划”则是3～5年的中期经营计划和5～10年的长期经营计划的合称。
关于中长期经营计划的制定，必须注意到实现所定目标的战略制定和战略上的目标设定两个侧面。中长期经营计划的期限、内容和形态等各组织有所不同，必须针对组织所处的经营环境加以灵活处理。就象新技术或新产品的开发等环节一样，在活动的结果出现之前标准第4.3节中图1（方针管理概要）所示的过程周期出现多次反复的情况下，大多需要制定中长期的计划。而且，在制定中长期经营计划后，为了避免成为徒具形骸的空架子，还须根据经营环境的变化及时进行修正，这一点至关重要。
2.4 效果与效率
该标准追求的是有效性和高效率，并采用了与JIS Q 9000第3.2.14节（有效性）和第3.2.15节（高效率）相同的概念。在正文条款中，原则上将两者并列起来作“有效的（地）并高效率的（地）”表达方式，后面跟随的动词“达到（实现）”，凡在已包含“有效性”的概念时，则省略使用“有效的”这一用语。因此，请使用者留意：在本指南全文中，凡要求“高效率”的事项都必须连带要求“有效性”。
3 JIS Q 9023涉及的重点问题
3.1 高管层的领导力（标准第4.1节）
在标准第4.1节（方针管理的原则）中，阐述了对本指南特别重视的原则的考虑方法。其中强调了这样一种观点：最高管理层（集体）的领导力在确切地应用本标准并高效率地实现其目标的过程中是极为重要的，而且可以促进员工之间的积极的联系。进而在第4.2节（最高管理层的作用）中进一步明确了作为高管层的应有作用必须认真进行的事项。
3.2 长期战略的重视（标准第4.3.1节及第5节）
从重视以实现组织的使命、理念及愿景为目的的战略方针的角度出发，并根据中长期经营计划来制定方针，这是本指南的原则。但是，在考虑组织应用本指南时的通用性以及组织的规模、经营环境的变化等因素的的基础上，也可将制定中长期经营计划的步骤省略掉。
本指南以按照所规定的体制认真地实施方针管理的基本活动为基础，与此同时也兼顾动态活动的推进，将“方案策划”、“SWOT分析”以及“管理会计”等作为制定中长期经营计划的支援手段，并通过附件补充说明其概念，由此来推进本指南的实际应用。
3.3 方针管理的过程及分期（标准第4.3节）
标准第4.3节图1（方针管理过程概要），将本标准的操作过程要点作了图示说明，大致符合时间过程。该图之所以没有象方针管理体系图（体现了日本方针管理特点）那样采用方框形式以纵轴方向表示时间过程、以横轴方向表示相关部门和标准类别等，就是为了提高对由组织的体制和规模决定的通用性和适用性等的自由度。另外，还考虑到，即使对于作为组织能立即解决的或者必须解决的课题，本标准的过程方法也能够适用。
标准第4.3节表1（方针管理的时间过程），则以本标准作为重点的时间阶段（n期）为中心，表明了其前后的时间关系。为了允许不同的组织所适用的图1（方针管理过程概要）中的循环周期可以不尽相同，所以采用了“期”这一概念，把整个过程划分为若干期。现考虑一般性组织的1期为1年，同时也兼顾到将来由于适应经营环境的快速变化，其周期必将缩短，即在1期缩短到6个月或者3个月时，本指南也能适用。
3.4 方针的制定（标准第6节）
在制定方针时，建议进行①明确重点课题（标准第6.2节）、②设定目标（标准第6.3节）以及③起草实施方案（标准第6.4节）等3项工作。下达方针的方法不一定非通过文件形式不可，而是需要采用对于组织来说能够提高方针管理的有效性的方法。
所谓重点课题，根据不同的组织尚有重要课题、重点（重要）实施项目以及挑战课题等多种叫法，可根据组织的实际情况选择适合的名称。另外，本指南允许在最高管理者发布全组织的方针后由组织内各部门等的负责人发表的贯彻方向也称为方针，故描述了有关两者（两个层次）的方针制定事宜。
关于实施方案的制定，则根据所明确的重点课题考虑能够适用下述两种情况，或采取继续沿用过去的做法就能解决问题的方式（根据对重点课题的分析在以往的框框内逐步改进原有措施的“问题解决型”），或采取改用过去没有用过的方法来实现新目标的方式（不受过去的框框限制而采用新的对策的“课题完成型”），两者择其一。
3.5 方针的展开（标准第7.1节）
在本标准第7.1节图2（方针的展开）所示意的图中，上一级所定的策略并非全部都要向下一级展开，而是如图2中的策略3那样，其中也包含了必须由上一级亲自实施的策略。
关于仅依靠现有的某一部门单独无法解决的方针，则强调构建适合的横跨部门的团队（见标准第3.11节和附件3）来负责解决。
3.6 诊断及评审（标准第4.3.3节、8.4节和9.4节）
在本标准中，诊断和评价是区别对待的。
诊断是最高管理者在向组织的员工传达并贯彻方针使之具有参与意识等意图下，于方针实施期中，为了在组织的现场通过同组织的员工之间的联络沟通，掌握活动的实际情况并采取适当的措施而进行的。通过这种诊断，最高管理者可以根据“三现”（即现场、现物及现实情况）来掌握方针的实现程度以及实现方针用的过程方法，从而使方针管理变得更为切实可靠。开展诊断活动，不仅可以使接受诊断的部门以及跨部门团队的负责人提高以宽阔的视野看问题的管理能力，而且还能够取得改善最高管理者与组织的员工之间的联络沟通的效果。
评价则是最高管理者依据JIS Q 9000，在评价方针实施情况的确切性、可靠性、有效性以及实际效果等意图下，在方针实施期末，为了判断活动结果并为下一期的方针提出建议而进行的。
4 JIS Q 9023与原有管理体系绩效改进的关系
4.1 对JIS Q 9001绩效改进的推动
组织通过将本标准与JIS Q 9001同时应用，可以有效地且高效地推进JIS Q 9001中作为焦点的、通过满足顾客要求来提升顾客满意度的质量管理体系的构建、实施及其改进。本标准不仅有助于质量管理体系有效性的改进，同时也可促进实现经营方针活动与JIS Q 9001有关活动之间的融合，取得质量管理体系的绩效改进的效果。
在JIS Q 9001有关活动中，本标准主要可应用于下述几个方面：
1）质量管理的原则、经营者的承诺、顾客重视以及质量方针等有关经营者责任的“重点课题”，可通过应用本标准第6节（方针的制定）内容而作为组织的经营方针编入计划，并能提高实效。
2）质量管理体系有关的责任、权限以及内部沟通，可通过应用本标准第7.1节（方针的展开）手法，促进向组织员工的传达，有助于向方针执行用的具体计划的展开。另外，通过本标准第8.4节（由最高管理者进行的诊断）的应用，可加深与组织的员工之间的沟通。
3）管理评审可作为本标准第8.4节（由最高管理者进行的诊断）和第9.4节（由最高管理者进行的期末评审）的一个环节来实施，由此可作为向质量管理体系的包括有效性和高效率在内的绩效改进的输入，使持续改进变得更具实效。
4）在资源的应用管理中成为焦点的、包括实施并保持质量管理用的资源、改进有效性用的资源、以及满足顾客要求以提高顾客满意度用的资源等各种资源的提供，通过本标准第7.1节（方针的展开）的应用，就能使之更为确实可靠。
5）产品实现阶段中的各项活动，通过本标准第8.4节（由最高管理者进行的诊断）可掌握活动的实际情况，另外，通过第9.4节（由最高管理者进行的期末评审）内容可进行对实施结果的评审。产品实现中的重点课题，作为本标准的适用范围可反映到下一期的方针中。
4.2 对JIS Q 14001绩效改进的推动
组织通过将本标准与JIS Q 14001同时应用，可以有效地且高效率地推进JIS Q 14001中全面强调的、在与社会需求的平衡中支持环境保护及污染预防的环境管理体系的构建、实施及其改进。本标准可促进实现经营方针的活动与JIS Q 9001有关活动之间的融合，并有助于环境管理体系有效性、高效率以及环境绩效的改进。
在有关JIS Q 14001的活动中，本标准主要可在下述几个方面加以应用：
1）环境方针、最高经营层必须明确的问题、可能出现显著环境影响的侧面以及紧急事态的应对等“重点课题”，可通过本标准第6节（方针的制定）内容而作为组织的经营方针编入计划，并能提高实效。
2）环境目的及目标的设定，可通过本标准第6.3节（目标的设定）的应用提高其实际效果。另外，关于环境管理程序、其实施体制及责任的确立，通过应用本标准第6.4节（方案起草），可使之更为确实可靠。
3）环境侧面及环境管理体系相关的联络沟通，可通过本标准第7.1节（方针的展开）手法促进向组织的员工传达，并有助于向执行方针的具体计划展开。另外，通过本标准第8.4节（由最高管理者进行的诊断）的应用，可加深与组织的员工之间的沟通。
4）有关检查及纠正处理有关事宜（监视、测定、不适当处置、纠正处理和预防处理等）的应对措施，可通过本标准第8.2节（实施情况的核实）和第8.3节（对核实结果的处置）的应用，促进效率及绩效的提高。
5）环境管理体系监查和经营层的重审，可作为本标准第8.4节（由最高管理者进行的诊断）和第9.4节（由最高管理者进行的期末评审）的一个环节来实施，由此可作为向环境管理体系的包括有效性和高效率在内的绩效改进的输入，使持续改进变得更具实效。另外，有关第9.4节（由最高管理者进行的期末评审）的环境管理体系的有效性、高效率及绩效方面的重点课题，则可作为本标准的适用范围而在下一期的方针中得到反映。
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