颜婷
（南京医科大学第一附属医院 江苏 南京 210029）
【摘要】 医疗暴力作为一种违法行为，已经得到越来越多人的关注。中国医师协会早在2013就发出对医疗暴力零容忍的呼声，医闹、伤医的事件有希望在此呼声下得到一定程度缓解。作为处在医疗暴力事件第一线的医护人员，在面对突发医疗暴力事件时的应急处理方式和措施，可以最大程度地缓解和避免病人和医护人员的伤害，有效降低医疗暴力事件对医疗机构正常秩序的影响。本文从分析医疗暴力事件的诱因出发，阐述了急诊医护人员在面对医疗暴力事件是的应急处理措施，同时也就如何缓解医患矛盾提出了几点建设性的意见。
【关键词】医疗暴力事件；应急处理；沟通；零容忍政策
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）13-0388-02
1.引言
当前我国正处在社会主义新变革的重要时期，而在变革的过程中，难免会衍生出各种主要和次要的矛盾。医疗卫生事业作为关系民生的重中之重往往被媒体和大众关注颇多，而这其中医患矛盾以及医患之间的不信任导致的医疗暴力事件又处在舆论的风口浪尖。本分析旨在研究急诊医护人员如何在突发医疗暴力事件面前正确有效地避免自身生命安全不受伤害的前提下，保证其他患者的医疗权利和生命财产安全。
2.文献综述
参考近年相关文章的研究发现，医疗暴力事件呈逐年上升趋势，而在各类医疗暴力事件中，谩骂、殴打医护人员的占到81%以上[1]，发生医护人员受伤事件的也以每年两位数的增长速度上升[2]，更不乏轰动全国的恶性伤医事件。而这其中辱骂、推搡等轻微暴力往往被忽略。遗憾的是细致指导医护人员在医疗暴力事件发生的第一时间如何有效降低恶性事件的不良影响和伤害的相关研究并不多。
3.医疗暴力事件诱因
医疗暴力事件的发生反映出当前医患之间的信任危机，既有受限于当前医疗制度、体制设计、医疗过程不平等等制度性因素的原因，也源于患者激情和感性方面的冲动[3]。而我国医疗暴力事件频发的深层次原因可以从患者、医护人员、医院等几个方面进行剖析。首先，当前国内外一致承认的疾病确诊了仅为70%，各种急诊抢救的成功率也仅为70%～80%[3]。这与患者及家属的期望大相径庭，加之愈加严重的虚假医疗广告给患者及家属造成了任何疾病都可以得到治疗的不实印象。另外，患者的维权意识逐渐增加，一旦疾病得不到良好治疗，患者及其家属就会通过暴力攻击来宣泄不满和达到要求经济赔偿的目的。其次，患者对治疗不满时最多的诉求就是知情，而事实上，调查显示纯医疗技术导致的医疗纠纷不到20%[4]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆患者的就医感受主要源于医护人员的人文性医疗服务，当患者对该方面的评价降低时，不满、愤怒、焦虑等情绪得不到疏通时，极易促使患者通过暴力手段来宣泄。此外，医院内部医际人员之间的沟通不畅，也是导致医疗纠纷和暴力事件的间接原因。第三，医院方面各科室标志不清晰、收费不合理、纠纷处理机制不健全不及时等原因也会促使相关事件进一步升级。
通过对医疗暴力事件的诱因分析可以看到，医疗暴力事件的发生并不是偶然，但是对医疗第一线的医护人员的自我防护和应急处理意识指导，可以有效降低医疗暴力事件的扩散和恶性影响。
4.应急处理措施
相关调查显示，不同工作场所、不同科室的护士遭受医疗暴力事件的发生率有所不同，其中急诊最高，其次为外科，内科系统暴力事件发生率相对较低 [5]。这是因为急诊窗口患者量最大，患者进入医院首先接触的就是急诊的医护人员，而且接触的都是急、重、危的病情，急诊患者及其家属都认为自己的病情最重，来到医院应该得到及时、积极、有效的治疗。而急诊护士工作量大，工作有轻、重、缓、急之分。一旦这两种矛盾激化，急诊医护人员特别是护士首当其冲地就会受到医疗暴力事件的伤害。因此急诊医护人员应首先接受如何防范工作场所暴力和保护自己的知识和技能。对于医疗暴力事件应做到事前防范、事中应对和事后处理三个方面。
4.1 事前防范
对于急诊医护人员需要规范化服务语言，提高患者的服务感受，通过医患沟通，让患者及时了解自己的病情，应避免主观判断患者的前期诊疗效果。同时尝试观察患者和家属的性格特征、就医期望和情绪变化以及有无精神疾病，当患者对治疗效果要求过高或者不满时，要及时结合其人格特点加以疏导。对于患者流量大的急诊而言，急诊的医护人员应及时察觉和缓解患者的不满情绪。相关调查表明，在各种医疗暴力事件中，言语攻击占到了96%以上，位居第一，其次为威胁和身体攻击。如果医护人员能够及时察觉患者的这种表现，在言语攻击尚未升级为身体攻击等严重医疗暴力事件前采取适当的安抚工作，可以降低患者的不满度，防止医疗暴力事件的发生。急诊医护人员应该熟悉工作环境周边的逃生通道，加强身体锻炼，可适当学习女子防身术。同时，手机设定好医院保卫处及公安部门的一键呼出的快捷键，随身携带血型卡。此外，应该尽量避免在网络社交媒体（如微博，微信）上发表可能引发争议的观点或结论，以免与网民发生冲突，甚至进而演变为线下真实暴力事件。
4.2 事中应对
医疗暴力事件爆发时，急诊医护人员应该采取及时有效的防护措施保护自身的生命安全。最基本的应急处理原则是：尽最大可能迅速脱离事发现场，撤退中应防止人身伤害。
在医疗事故爆发初期，应正确判断，保持清醒。对于患者及其家属的误解，要以理服人，耐心解释，要富有同情心和爱心，努力争取互相谅解。商谈时应避免在患者集中、糟乱的地方。如事态恶化失去控制，应鼓励尽可能多的同事、现场非涉事人员立即向警方或者安保部门求助，及时脱掉白服，混在现场人群当中，迅速脱离现场，以躲避伤害。个人处境安全后应及时通报上级，并通过医院总值班通知医院手术室进行备血和做好抢救涉事医生和患者的准备。如果不幸被医闹暴徒围缠，有条件的应果断采取正当防卫的措施。在逃离或抵挡过程中，应注意身上配饰——如眼镜、项链、戒指等带来的二次伤害。如遇砸门砸窗等情况，可用室内桌椅等办公设施顶住门窗。平时应在办公室内配备一些非管制防暴用品，以应不时之需。
4.3 事后处理
暴力事件结束后采取的种种措施可以及时地帮助受伤人员得到救助，使事件的影响降低。急诊医护人员在确认自身安全，事态平息之后要及时将受伤的涉事医护人员、安保人员、患者及家属送医救治。积极配合公安机关做好现场证据的固定工作，并保存好现场照片、伤痕照片和监控视频，及时寻找目击者进行笔录。对涉事的医护人员和安保人员应做好心理抚慰工作，个别难以承受者应有心理支持的预案。
5.讨论与结论
总之，医疗暴力事件严重干扰医疗卫生机构的正常诊疗秩序，给护士身心健康和医疗服务质量带来很多负面的影响。为提高护士职业生命质量，护士要规范技术行为，提高业务水平，强化对工作场所医疗暴力的防范意识和应急处理能力。此外，院方应该积极干预、控制医疗暴力事件，建立科学、完善的应急处理机制应对突发的医疗暴力事件，完善医疗纠纷处理机制，建议为每一位身处一线的医护人员及保安队伍购买高额且保护全面的人身意外伤害保险。同时患者及其家属要换位思考，增强对急诊医护人员工作的理解，媒体应该提高社会公众反对医疗暴力意识，以保护医护人员的合法权益。
【参考文献】
[1] 徐昕，卢荣荣.暴力与不信任——转型中国的医疗暴力研究：2000-2006[J].法制与社会发展，2008，79(1)：83-95.
[2] 张洁.医疗暴力行为的法律现状研究[J].广西社会科学，2014，(10)：99-102.
[3] 汪健健，赵丽萍.医疗暴力事件现状及对策研究进展[J].医学与社会，2013，26(3)：13-16.
[4] 张斌.对医院工作场所暴力事件的思考[J].中国医院管理，2006，26(3)：21-23.
[5] 雷敏，鱼小敏，郑伟.护士遭受工作场所暴力事件的现状分析及对策[J].吉林医学，2013，34(17)：3450-3451.
[6] 项露莹.论医疗暴力的预防和处理对策[J].吉林医学，2012，(5)：129-130.
论文作者:颜婷
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第13期供稿
论文发表时间:2015/7/29
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