零售企业精细化管理实证研究，本文主要内容关键词为：零售企业论文,精细化论文,实证研究论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
家乐福的精细化管理经过重重渗透，已体现到了单店营运的点点滴滴。现从八个方面作一一探讨：
精确制导的卖场选址
单店运营成功与否，50％取决于选址。正是这一原因，素来行事快速高效的家乐福在选址方面可谓是一丝不苟。每在一个城市开新店，家乐福都要进行深入细致地选址调查，包括对城市生活结构、城市结构、零售业结构的调查与分析；对商圈环境、消费者、竞争对手定性和定量分析；同一商圈内不同地点的交通、客流、地形特点、城市规划及现有或潜在竞争对手的选址地点调查。在此基础上，还对商圈进一步细化，调查并计算各个居住小区与人口变量有关的多项指标，划分不同销售区域。选址调查一般耗时2年，为增加该调查的精确性，会外聘两家专业市调公司进行。
家乐福通过周密调查和精确计算保证了选址的成功率，反观国内零售连锁企业，为节省资金、人员、时间，常常对选址调查草草了事或偷工减料，结果往往是得不偿失。
以消费者为导向的商品陈列管理
以顾客的观点看待商品陈列，为消费者提供便利性。商品部门将各个商品小分类按消费者口味分成不同的商品群，每个商品群在货架上呈纵向方形陈列，各商品群之间界限清晰、轮廓分明，消费者很容易在货架上找到自己所需商品群。商品群内单品在货架上的陈列原则为：从上自下，从左至右，商品单价依次降低。这种货架陈列原则为消费者节省了大量比价时间，可将销量提高42％。为在顾客心目中留下货品充实、产品畅销的印象，家乐福要求每一款商品满陈列面展示；为让顾客肯定食品永远是新鲜的，要求按由内至外，生产日期由后至前的顺序在货架上摆放商品；为满足部分消费者的需求，家乐福仍保留淡季商品的陈列；为防止顾客因缺货转向竞争对手，家乐福严禁用其他商品填补缺货空档，使缺货责任落实到每一个人。
家乐福经营理念“一次购足、自助服务、新鲜品质”通过其特有的商品陈列管理得到了贯彻和实施。
与众不同的商品品类管理
家乐福以商品的高回转而不是高毛利赢利。所有商品按不同大类由若干品类负责人管辖。品类负责人要负责从商品采购、订货、储存到销售的全过程商品管理，自行决定该产品大类的商品上架、促销、定价、陈列、营运和人员管理，是其产品品类不折不扣的“老板”，其责任感和能动性远胜于其他卖场的采购人员或部门主管，从而更易作出有利于商品回转的决策。品类主管通过对质和量两个方面的掌控使商品结构朝高商品整体回转率的方向发展：限制各商品小分类SKU数量，规定具备不同卖点的单品之构成比例。每月底统计占销量后3％的单品作为淘汰对象，对新的替代品根据市场需求制订了详细的选择标准。此外，为使平效（每平方米营业面积收益）最大化，还根据单品销量调整其货架陈列面：若商品上架后销量不佳，会逐渐缩小其陈列面直至完全退出。
商品品类管理的努力方向既简单又明确：实现商品的高回转。
灵活的定价策略
家乐福的定价体系为：普通商品每日公平价（EDFP），促销商品超低价。EDFP的定价不仅要考虑采购成本和目标利润率，还要分析竞争对手价格及消费者的心理承受能力——这是一种比普通超市要低许多，比仓储式量贩店要略高的价格。在进行商品促销时，则实行超值定价策略，常常会推出比量贩店要低很多的极具震撼力的价格，如日用品5-8折等。超低促销价有利于提高卖场来客数，而每日公平价则保证卖场获取合理利润。
为保持价格竞争力，品类经理每周会组织一次主力商品价格调查。通过调查，品类经理对各类商品的市场价格了若指掌，一旦竞争对手降价，品类经理就会组织供应商谈判。通过对价格“层层剥皮”，供应商的供货价会不断地被压低，这会迫使一些无利可图的供应商适时创新，不断推荐最新产品给家乐福。谈判是品类经理保持家乐福超低售价、货品新鲜的动力源。
生动化的店头促销
家乐福的促销方式集中于一种——特价。每月根据不同主题推出DM海报商品，每7-10天更新促销区域陈列的商品，让顾客保持货品新鲜的感觉，以拉动一次次的购买潮。在促销单品的选择方面，避免相互竞争的品牌同时促销，采取各大类商品的均匀分布的原则，以提高整体销量。每次大型促销，家乐福一般会在店内和店外大量DM派发海报，并配以店内堆头/TG/货架中缝来大量陈列、突出展示，加上大幅价格醒目、贴有DM商品图案的POP广告及在货架上标示商品进入促销期的红色纸带，这种多种手段协同作战，反复诉求同一主题的传播方式能极大的刺激消费者的购买欲，并吸引顾客按设定路线浏览货架商品，促进关联商品购买。
利用生动化的店头促销，家乐福将特价促销方式的能量发挥到极致，从而产生了意想不到的威力。
高效的管理信息系统
家乐福为自身量身定制了MIS商场管理系统，并使其成为保证卖场高效运营的利器。
该操作平台发挥着11大功能，即订单管理、自动补货、收货、退还厂商、价格变动、店间移库、各部门间移库、库存调整、盘点、查询、报告。MIS系统有效提高了卖场管理的效率，变传统的经验型决策为科学、理性化决策。如利用定单管理系统代替传统的订货盘点卡指导订货，能有效地将缺货率降低了50％。利用手工盘点和MIS系统库存报告相结合，有助于对商品损耗一查到底，快速找出损耗源头所在。利用系统的实时销售报告功能可随时跟踪卖场每一时点的销量，以便对出现的问题快速反应。利用商品的历史销售记录数据及统计功能，可分析各项单品、各品类的销售趋势，以便提前作出商品品类调整、陈列、促销的季节性安排。品类负责人还可根据系统提供的数据计算特定商品的价格弹性，科学地估算促销商品的需求量，并以此指导促销品的订货。
完善的顾客投诉解决机制
为使卖场的客服工作更精细化和专业化，家乐福设立顾客服务专员一职，其主要职能就是为顾客提供优质服务，提高顾客对卖场的满意度。经过摸索，家乐福形成了一套卓有成效的顾客投诉解决机制：80％的顾客口头投诉能通过顾客服务专员在现场快速解决，其他将在第二天的店会议上处理；卖场内设有顾客意见箱，顾客书面意见由客服专员每日汇总后转呈给各部门解决，并由客服专员电话回复给顾客；顾客服务专员将投诉事件进行档案化管理，进行整理、归纳、分析、评估，提出投诉处理准则和建议，制订和执行针对顾客服务的改进措施；此外，客服专员还定期对各部门员工进行培训，以提高顾客服务质量，减少同类投诉的发生。
为顾客提供细致周到的服务，努力营造“开心购物”的环境，是家乐福吸引新顾客，保持老顾客忠诚度的重要手段。
制度化的人员管理
家乐福以通过制度化的人员管理激励员工士气，保证队伍的战斗力：
每日早晚例会，维持卖场日常运营。每周一次培训，提高员工工作效率。
每月一次评估，对员工实施有效激励。根据技能、资历和业绩和对工作的投入程度每月对员工进行评估，并由上级组织与被评估人的面谈，协助其职业生涯设计。
严格规范的流程控制。家乐福将日常作业每个环节的完成时间具体到分钟，将每个操作流程规范到动作，使普通员工很快达到标准化，提高其工作效率、纠正错误行为。
目标管理。对各店销量进行科学预测，据此制订各店销量和利润目标，并将目标层层分解到各部门。以目标达成与否作为考核各部门主管的决定性指标，根据完成程度严格执行晋升、加薪、辞退等奖惩措施。通过目标管理施压，使员工竭尽所能，甚至激发潜能，创造奇迹般的业绩。
关于家乐福的精细化管理，重庆家乐福棉花街店格庸祥店长一语道破天机：“我们成熟的经营理念、有效的培训和严格的执行，是家乐福赚钱的关键，一切都超不出这个范围”。“零售也就是关注细节，长期不懈地了解顾客的需求。”家乐福集团董事长兼首席执行官贝鹤能则为家乐福中国的核心竞争力——精细化管理作了最好的注脚。
标签：家乐福论文; 精细化管理论文; 家乐福供应商系统论文; 商品管理论文; 商品陈列论文;