摘要：随着城市化的迅猛发展，生活水平的不断提高，居民关于优质物业服务的需求意识逐渐增强，本文主要对诉求管理的重要意义及产生诉求的原因进行了详细的分析。
关键词：诉求管理；三真服务；文化融合
引言：关于服务的各类诉求越来越多的出现在物业管理中，如何正确的处理住户诉求，既能解决住户问题，促进小区和谐，又能维护企业利益，是我们不得不思考的问题。同时物业服务人员只有通过周到细致的规范化、亲情化服务，才能让住户充分体会到物业对自己的尊重和重视，进而赢得住户的理解和信任，并关心和支持物业服务工作的顺利开展。
1.诉求管理的重要意义
1.1促进物业服务企业改进工作
在提供服务的过程中，住户会因为各种问题提出诉求，有时会让物业服务人员觉得委屈、难堪。但在此时，服务人员应认真思考住户诉求的原因，看是否确实为自身问题，是哪方而的工作没有做到位。这时，住户的诉求往往会促使物业服务企业发现原本并未重视甚至是以往忽视的问题，帮助物业服务企业及时改进工作，提高服务水平。我们要知道，能够获得帮助促进服务水平提升的诉求事宜，应该感到难能可贵。
1.2为物业服务企业提供有效信息
诉求可以为物业服务企业提供很多有效信息。住户对物业服务企业的要求和需求是在不断提高和变化的，但是仅凭平时按部就班的日常性工作是无法掌握相关市场信息的。住户的诉求如果能被物业服务企业认真处理和整介，实际上是可以反映出不断变化的住户需求和相关市场信息的。住户诉求的内容范围很广，其中涉及到物业服务企业没有想到或是没有做到的问题，甚至是市场化物业管理单位的服务水平、服务理念，对于我们来说都是非常宝贵的信息资源。
1.3帮助物业服务企业树立良好形象
物业服务企业最为宝贵的就是企业形象这一无形资产。服务行业中的一个简单事例也证明了这一点：一个不满意的顾客至少会向其他N个人讲述自己不愉快的经历，而这N个人又会告诉更多的人。住户遇到问题，第一步都是向物业服务公司或小区、专业化公司诉求，如果公司或基层单位对其诉求的问题置之不理或处理不当，住户就会向石化公司提出，同时也会成为一个反面教材，到那时，企业的形象会大受影响；但是如果我们对住户提出的问题及时处理，会重新树立住户对物业企业的信心，加强住户的信任度。
2.产生诉求的原因
2.1历史遗留问题
很多楼宇建筑、设施设备年代久远，导致住户入住期间出现房屋墙壁开裂，供水、供暖设施故障频出等问题。
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2.2小区环境配套设施不尽如人意
一般小区环境方面问题有：楼内、小区内卫生打扫小及时，楼内某些住户堆放破旧物品、宠物粪便影响生活环境等。配套设施方而的问题有：小区停车位、健身娱乐、防盗门等公共设施维修养护小及时等。
2.3物业服务不达标
物业服务企业提供的服务与住户的日常生活息息相关，如果在向住户提供服务的过程中缺乏服务意识，使其服务工作不到位就会引起住户的不满。如：态度生硬、爱搭不理；服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉；人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高；物业服务范围大、内容多，公司要在怎样满足“众口难调”的各类服务需求上下功夫。
2.4突发性事件处理不及时
一般小区里的突发性事件包括：老人、小孩在小区公共区域受伤、电梯困人、停水停电、车辆的丢失等。突发性事件的诉求是非常考验物业服务的应急能力的，如果处理不及时或不当会导致非常严重的后果。如春节燃放烟花就有可能引燃住户阳台所放杂物，若此种情况发生，物业服务人员应迅速采取灭火措施，否则后果严重。
3.将“三真”服务文化渗入诉求管理
随着我们社会文明程度的提高，居民基本需求得到满足的同时，更趋向追求更高质量的生活，寻求尊重和宾至如归的服务环境，而每名物业服务人员的言行代表着自己企业的文化、素质以及整体形象，能否简洁明了、热情大方用好文明用语，准确及时地传递服务信息，和服务对象形成良好沟通，将直接影响到住户对物业服务水平的评价。我公司以“为企业付出真爱，为住户付出真情，为工作付出真心”的企业核心价值观指导物业服务工作，切实以住户的利益和需求为基本出发点，以服务质量至上为物业管理立足点，以敬业奉献为工作的有效途径。一是认真聆听、不与争辩。在住户倾诉的过程中，工作人员还要学会保持平和的心态，真诚的态度认真倾听住户的倾诉，并且不轻易打断住户的话语，同时注意目光与住户的眼神进行必要的交流。二是详细记录、信息真实。确认诉求在倾听住户诉求的同时，应当尽可能将住户的诉求内容记录清楚，待住户倾诉完后，将记录下来的内容复述一遍，确认住户诉求的事项，看看是否弄清了住户诉求的问题，以便更好地处理诉求。三是换位思考、关心住户。在接待处理诉求时，接待人员要站在住户或物业使用人的立场上去思考和解决问题，对住户或物业使用人表示适当的同情，让他们感觉到你是和他站在一起，从而减少对立的情绪，有利于问题的解决。比如工作人员可以说：这位先生，我很理解你的心情，要是我可能会更加气愤。”四是注重礼仪、尊重为先。在接待住户或物业使用人诉求的过程中，接待人员尤其要注重接待礼仪的规范性操作，应始终保持微笑或平和的而部表情，用真诚、高素质的服务态度感染对方。五是敏而好学、活学活用。灵活运用相关专业知识处理诉求。处理诉求过程中往往会遇到一些技术性及专业性的问题，这时接待人员要非常准确地运用自己的专业知识对住户进行解释。例如，住户关于房屋裂缝的诉求，有些住户会将裂缝产生归咎于房屋质量差，这时接待人员就可以运用专业知识给住户解释裂缝产生的原因，让住户明白裂缝产生是由很多因素构成的，不能一概而论就是房屋质量有问题。六是沉着应对，反应迅速。在处理诉求时，一定要注意把握好时间的尺度，沉着冷静处理诉求。在处理诉求时能保持沉着冷静也是接诉人员必备的心理素质特别是在处理紧急诉求时，接诉人员能否保持沉着冷静，并快速做出反映就显得更加至关重要。若处事惊谎，不能保持镇定，或做事拖拉，甚至故意拖延时间，都可能会错失解决问题的最佳时机，造成重大损失。七是谦虚谨慎、和蔼真诚。虚心接受批评。当诉求人提出对管理 公司的批评意见时，接待人员可以虚心地接受，让诉求人心情变得舒畅些，以便能够进一步深入话题而不导致诉求人的抵触情绪。
4.结语：总之，诉求具有很强的个性魅力，诉求工作处理得好，会赢得更多人支持和信赖，处理不好，会引发更多的诉求导致工作效率低下，形象受损。我公司全体员工必须将“三真”文化作为自己工作的行为指南，对服务要求日益提高的物业管理行业来说，注意诉求的细节，处理好每一次诉求，在住户心目中树立起良好的形象，是企业制胜的法宝，是获得效益的根本捷径。
参考文献：
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[5]谢凯.小区物业管理[M] 广州：广东人民出版社，2002.
论文作者:巴芬
论文发表刊物:《基层建设》2016年22期
论文发表时间:2016/12/12
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