国网安徽省电力有限公司铜陵供电公司 安徽铜陵 244000
摘要：从我国信息化时代大脚步迈进的背景下出发，以信息技术构成架构库（ITIL）理论为工具，分析与研究了当前信息化运维所面临的机遇和挑战，立足于保障我国电力系统的正常运行，提升电力运输的安全度，在汲取国家电网公司信息技术服务管理（ITSM）成果的基础上，采用借鉴与创新、开拓与实践等多种手段，结合国网安徽省电力有限公司铜陵供电公司的实际运维情况，结合使用ITIL技术，使ITIL技术逐步完善，并为安徽省电力有限公司铜陵供电公司的运营维护发展发挥最大作用。
关键词：ITIL；信息化；运营维护；电力；ITSM
前言：随着IT技术的发展，计算机逐渐融入社会的各个层面，在信息日益多元化、规模越来越大的今天，传统凌乱的信息收集、处理方式，单纯的对底层信息急促设施的运营维护和管理模式已无法满足社会各界的需求。因此，在能保证所有应用系统正常完成运行的情况下，应该将信息资源进行统一的收集管理，提高工作人员的服务质量和效率、完善设施和人员的应急能力，最后再考虑降低运维成本。既要保障信息系统的可靠性和可用性，又要体现信息投资的价值【1】。
1 安徽省电力公司铜陵供电公司的发展与ITIL的引入
安徽省电力公司经过多年的发展，已经成为一个不可小觑的电力公司，其信息系统经过多年的建设，已经形成了既有一定规模的基础设施于业务应用系统。随着部门之间信息化的不断深入和发展，信息系统已由原来的单一模式日渐变得多元化，规模也越变越大，传统的低层信息运维模式，已经无法满足公司与客户对于信息的要求。为了保障安徽省电力系统的运营维护作业质量和效率的提升，安徽省电力有限公司在建设中加强了对于信息化体系的建设。国家电网公司信息共享，资源共用的大背景下，信息运营维护的流程主要是实现一体化运营维护平台中的协同调度层模块。信息技术构成架构库理论的具体实现形式是ITSM，其应用范围如下图1标红部分所示。
安徽省电力有限公司铜陵供电公司以原有的信息运维模式本身存在的问题和运营维护实际所需要完善的服务为出发点，完成了信息化运营维护体系的建设。企业在协同调度层，完成建设和发展项目时应满足七个ITIL流程，包括：时间管理、变更管理、资源管理（配置管理）、发布管理、问题管理、服务级别管理和知识库管理，各功能模块的架构示意图如下图2所示。
2 技术的创新带来的机遇与挑战
公司在运营维护工作时积极使用ITIL运维模式，并且使用本技术作为协同调度层面的技术变革基础，并由此带动统一的服务规范、运营维护架构、及流程规范的构建，由于科学是把双刃剑，一项技术的变革总是会机遇和挑战共存【2】。
1）信息共享的实现
随着我国居民生活水平的提高，我国电网覆盖面不断增大，电力企业所管辖的部门也在逐渐增多，电力系统的运营维护工作在推行时需要跨部门协调合作。各个部门在实际操作中可能会因为地理环境的差异、网络环境的差异、系统架构的不同及部署方式的不同，且没有统一的信息化体系，无法实现资源共享，导致部门运营维护过程中，资源无法得到统一的管理和利用，运维人员对于资源和业务流程不熟悉，最终导致修理故障点的耗费的精力和时间增加，降低了故障点的修理效率和质量。
信息系统一体化的建设理念，成功解除了管理调度层对于底层团队的管理缺陷。随着ITIL模式的实际运用，实现运营维护工作的资源共享与统一调配，在涉及开发、管理、系统监控、故障处理等多个流程时，进行统一管理，达到“一岗启用，资源汇集”的效果。
2）运维团队的规范
作为电力运营维护的终端服务者，工作人员的工作素质及业务能力都受到了很高的重视，电力维修工人的工作能力直接决定了运营维护工作能否顺利有序的进行，本公司的运维团队主要由一线运维工作人员和二线运维工程师组成，这样可以让工程师充分发挥其整理维修的能力。
但随着电网覆盖面积的增大，信息运维工作范围的扩大以及难度的增大，在实际操作中，二线工程师往往无法处理不了解的系统环境下的故障点，最终导致一线运维人员无法正确的进行维修操作，增加了处理故障的时间，降低了效率和质量。由于分工不当，内部员工还存在职责不明的情况，不利于运维工作的开展。因此，需要对运维团队职责进行进一步明确的划分，根据难易程度，划分相应的工程师解决对应的问题。
3）规范反馈监督体系
电力系统的信息运营维护作业在维修时往往存在标准缺失，考核工具不当的情况，无法对一个工程师或工人的绩效情况进行正确的展示。在这样的情况下，运营维护人员的工作能力及其所能产生的绩效全凭监督人员的主观印象，最终导致运维人员因为缺乏专业系统的知识，无法对运营维护的工作作出相应的判断，不能运用对应的措施解决故障，降低了运维的质量和效率。
ITIL知识库的构建及信息收集工作的进行，除需要对一线运维人员进行合理的培训外，还应关注二线工程师的绩效和能力，并将个人的绩效与所对应的能力计入信息库。ITSM系统定期对运维作业进行分类管理和统计，实时反馈个人工作情况，这样既能避免监督者的主观判断影响工作进度，又能实现资源共享和降低监督者工作的难度。
4）运维渠道的拓展
随着我国运维系统的不断发展，信息运维的工作量也呈现大幅度的提升，在这样的情况下，电力企业需要对相关从业人员进行有针对性的培训工作，确保每一个工作人员都能对普通的用户进行科学技术答疑、远程支持工作，这样，普通用户就能自行日常的故障排查工作，为公司减少了日常繁复的维护和检查工作，降低了公司运行的成本。
3 结束语
为了使我国电力事业在信息化的时代中更上一层，本公司结合时代发展的需求，积极开展信息化运维工作，在实际运营维护中加强了对于信息技术构成架构库理论的构建与运用，本公司希望通过构建和完善ITIL信息化理论体系，提高工作效率，增强各个体系的管理监督力度，实现资源共享，加强了工作部门系统间的资源整合。本公司利用ITIL理论构建了资源整合集中、监督体系完善、运维团队完善的制度化体系，企业内部协调合作、集约化发展，标准化建设，信息技术构成架构库理论为本公司输入了强有力的管理和技术支持。
参考文献：
[1]祝唯维，杨波.ITIL在信息化运维中的应用分析与研究[D].甘肃省电力公司信息通信中心,2011:093-094.
[2]陈明,田健,杨爽等.ITIL在信息化运维中的应用分析与研究[J].国网吉林省电力有限公司信息通信公司,2018(11):186-187
论文作者:王涛、王建宾、汪胜利
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第10期
论文发表时间:2019/9/25
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